标签归档：客服机器人

人工智能云客服公共服务平台

幽澜智能云客服平台依托NLPi自然语言、大数据智能算法和数据挖掘，搜索，语音转文本，自然语音处理，机器学习等前沿技术，结合幽澜科技对公共服务行业的专业知识体系，打造一套公共服务行业完整的智能客服体系。

幽澜机器智能问答，采用更加智能的算法模糊匹配用户的问题，在所有答案中选取较为准确的一个。机器人和人工客服自由切换，后台可以设置唤起人工客服的方式，机器人回答不准确时自动切换到人工客服模式，效率更高。完善的数据统计，从多种角度进行统计，便于进行知识库优化，方便客服数据监控。

产品功能：

• 全渠道接入：支持接口、H5链接等方式，快速的将智能客服集成到机构的官网、app、微信公众号、支付宝生活号、微博、自助终端、在线交费渠道等。支持电话、语音等服务渠道接入。实现全渠道，多场景的服务覆盖,有效降低客服热线的服务接入量。
• 多场景服务：缴费、账单查询、催缴、业务咨询、业务办理等所有业务场景都可提供用户服务请求入口。实现让用户在会话中简单的点击，即可解决各种场景服务，让服务时间缩短83%。
• 统一工作台：提供完整的热线、在线服务功能，客服人员简单便捷的操作即可轻松的开展服务工作。提供多种技术方式，可轻松实现与机构的呼叫中心、CRM等系统连接，实现客服工单的一体化。
• 数据化运营平台

实时监控大盘：将各渠道的服务数据实时汇总、实时分析，提供给业务决策者全局视角，了解用户的热门问题，当前的服务瓶颈等。
可视化数据分析：针对自助服务、人工服务进行多维、详尽的数据统计分析，并通过各种图表进行展示。
灵活的系统集成：提供多种的技术方式，可灵活的实现与机构客服平台、运营平台等进行集成。

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智能网站客服系统的服务型业务场景

在企业服务型业务场景下，企业的主要目的是为了提高客户对企业服务的满意程度。那么在网站上加入客服系统是如何提高客户对企业服务的满意程度的呢？我们在拆分客户是如何衡量对企业服务的满意程度后，得到这三个衡量标准：服务是否及时、服务是否便捷、服务是否可靠。我们也将基于这三个标准为您展开说明。

1. 提高服务及时性：企业接入客服系统后，当客户发起会话，客服机器人可以快速响应，及时接待客户，会对客户问题进行语义分析理解，并与知识库问题智能匹配，计算相似度，系统会根据相似度的高低确定返回具体答案、相似问题还是转接人工。
2. 提高服务的便捷性：网站是连接企业和用户的重要渠道，客户通过网站了解到企业提供的信息，因此在大多数情况下，客户的咨询意图是在浏览企业网站时产生的。当客服系统接入网站使用后，客户产生咨询意图的第一时间就能从网站点击进入该客服会话窗口，进行业务咨询。事实上除了网站，客服系统也可以从其他的渠道进行接入并进行使用。
3. 提高服务的可靠性：知识库是客服系统服务可靠性的保证，它能快速帮助客服工作人员定位问题所在，根据知识内容的指引直接为用户给出精准的解答。知识库也是客服机器人的大脑，是机器人进行语义理解和自动回复的基础。除此之外，知识库也可以开放给外部客户使用，典型的例子就是企业网站或者APP中的问答区（Q&A板块）。

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在线客服系统VS电话客服系统

客服电话系统的优势在于能够实时沟通，与纯文字表达相比，语言描述更容易清楚地表达问题所在，但仍有大量的企业客户倾向于通过在线客服聊天的方式获得客户支持，在线客服聊天的方式与电话客服支持相比具有以下优势：

1.在线聊天客服持续服务的时间更长

热线电话提供客户支持的方式要求客服和用户随时保持沟通，挂断电话后用户若仍有疑问需要再次申请客服。而在线聊天客服则不必挂断，保长时间提供客户服务。用户可随时发起会话直到完全解决问题。对于需要按照客服提示的步骤逐步解决问题的客服工单，在线聊天的方式更加便捷。客户可在较长的时间内随时与客服互动，包括按照客服提供的建议测试，看看是否能够切实解决遇到的问题。

2.无需反复提供问题

绝大多数企业由一定数量的客服团队以网络电话客服的方式向用户提供客户服务，该模式无法保障客户每次打进的电话由同一客服人员处理，这就导致了用户需要反复向客服人员说明问题，客服工作低效且用户体验差。与电话客服管理系统相比，在线聊天的方式能够同步和共享聊天记录，客户任何时候发起会话，对接的客服都能清楚地了解用户的问题和处理进展。这就避免了客户被反复要求提供重复的信息，也能够避免重复已经尝试过的步骤。

3.客服工作效率更高

与客服电话系统的工作方式相比，以在线聊天的方式提供客户支持工作效率更高。一方面，客服电话系统支持的客服方式下，客服人员需要随时记录不同客户的问题，在进行班次交接时也需要将客户信息传递给接班的客服，交接过程容易出现信息遗漏或表述不清的问题，工作的持续性差；另一方面，电话聊天的方式下，客服人员在同一时间段只能为一个用户提供服务，而在线聊天方式下，同一个客服可同时开启多个会话，同时为不同的用户提供客户支持服务。

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人工智能客服问答系统

智能问答系统可以为企业节省大量的运营成本，已经越来越广泛地应用于企业的营销服务中。智能问答系统的本质是一个知识的分类模型，通过将企业的日常业务信息进行分类组织，用软件的形式提高企业信息处理的自动性，节约人力资源，降低企业运营成本。

目前在线智能问答系统的应用已经比较成熟，市面上有大量提供在线智能问答机器人的服务商，为了充分发挥在线智能问答系统的价值，一般服务商都是将在线智能问答系统封装到在线客服系统中，作为企业在线客服的整体解决方案进行销售的。

基于这个原因，在线智能问答系统一般都会包含客户管理、人工客服管理、客服接待、工单系统等功能模块，实际上在线智能问答机器人一般主要包括自动问答、人工辅助、知识库、数据统计几个功能部分。机器人可以单独对客户进行在线接待，回答客户问题，无法回答的转接人工，好的在线智能问答机器人的解决率可以达到80%以上，为企业节约大量人工成本；人工辅助也是在线智能问答机器人的一大用途，机器人可以根据客户问题进行已有知识匹配，推荐给客服，提高客服工作效率；知识库可以承载自动问答和辅助人工时的数据，还可以收集机器人为回复的问题，帮助企业进行机器人能力的改进；在线智能问答系统可以统计机器人的详细服务数据，帮助管理者了解整体服务情况，调整营销策略，改进机器人。

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智能客服系统在企业营销中的作用

智能客服营销解决方案

智能客服就是云客服系统智能化，因此对于营销推广也使用了先进的大数据和AI技术，为企业提供更好的服务。人工智能营销是一种利用客户大数据和人工智能概念来预测客户下一步行动并改善客户旅程的方法。这种方案提供了拟合数据科学和执行之间差距的方法，企业不需要再自己分析数据做出判断，AI技术可以帮助企业以最合理的方式布置全局。在针对营销场景设计智能客服解决方案时一般会从以下几个方面着手展开。

1、细分目标群众：通过客服系统收集、记录客户信息，然后根据用户的活动区域、消费习惯、行为偏好细分目标群众，为每一个用户都打上标签。这在传统的客服系统中需要人工进行大量的信息整理和用户分类，现在凭借AI技术，营销人员不用再处理这些繁杂的事物，可以集中更多精力到创造性工作中。

2、传递差异化体验：通过对客户人群进行细分，使得客服系统能够根据这些标签制作个性化的产品内容进行精准营销，为消费者传递差异化的服务体验，极大提高了销售的投入产出比。

3、及时调整营销策略：AI能帮助企业整合用户多渠道媒介信息，同时关注每一位客户，通过用户在不同渠道中打开率、点击率的变化，识别用户偏好渠道并及时调整营销策略。最终通过不同渠道多触点与用户沟通，洞察用户行为偏好和潜在需求，实现营销效果最大化。

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智能客服系统如何部署到微信？

微信已成为移动端的重要应用渠道之一，因此很多企业都会在微信端部署智能客服。微信智能客服指的是应用在微信渠道中，能够对访客咨询进行自动回复的客服系统。微信智能客服的实现方式主要有微信自动回复、智能云客服和独立智能机器人三种。不同类型的微信智能客服，搭建成本和使用体验的差异很大。
智能客服系统接入微信方式：
智能云客服主要支持两种部署接入方式，扫码授权接入和H5页面链接接入，这两种方式接入微信的流程都比较简单，接入之后自动回复和辅助人工的客服接待功能不受影响。
1、扫码授权接入
扫码授权接入即微信管理者使用个人微信扫描系统后台的二维码，授权接入微信。扫码授权接入也叫微信原生接入，接入后客户可以直接在微信对话框与客服沟通，客户体验好。在功能上，支持系统的全部智能接待功能，仅由于微信平台本身的限制，无法收发文件消息。
2、H5页面链接接入
H5页面链接接入即管理人员通过把会话窗口链接放置到微信公众号的菜单栏实现微信智能客服接入。用户点击添加客服链接的菜单后，页面即弹出H5客服页面，客户和客服可以在H5页面进行沟通，且消息类型不受微信平台的限制，文件等富媒体消息都可以自由传输。
扫码授权接入由于体验更佳，成为大部分企业采用的接入方式。另外，如果企业通过智能云客服软件实现微信智能客服的接入，那么在使用前还要注意关闭微信的自动回复功能，不然客户在发送消息后，会同时收到两方的回复。
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人工智能产品适用于解决怎样的商业问题？

人工智能产品用在哪？很多人会问这个问题，其实人工智能已经在多个领域成功应用，图像识别技术已经超越了人类的水平；微软计算机视觉软件的图片识别错误率已经低于人类；语言是被和自然语言处理技术已经在日常生活中广泛应用；机器视觉和各类传感器，结合高精度地图和环境感知信息，将机器人、无人机、自动驾驶等智能设备已经投入使用。

人工智能适用于解决怎样的商业问题？

针对行业存在持续痛点，商业流程本身具备数字化的信息输入，问题可以细分并清晰地界定，商业流程存在重复，且获得的结果的沟通以书面沟通或单项沟通为主，商业流程较少受整体商业环境的复杂影响。

就比如企业客服就是符合这三点要义的商业问题，作为企业用户与企业服务的交互入口，客服面对的80%的问题都是简单的、重复的的问题，但是却需要大量人力和时间的工作。同时，客服提供的服务内容大都来自与企业自有知识体系，受整体商业环境的影响相对较弱。这使得企业客服的智能化应用相对容易，很多基于自定义知识库的问答型企业智能客服产品蜂涌而出。

又比如智能售货机，智能售货机行业在过去几年里经历了重大变革，首先是使用智能和先进技术来部署各种创新，比如触摸式高清屏幕和远程设备管理软件技术，远远超出简单的食品和产品配送。

随着企业通过技术建立自己的技术基础，再加上人工智能解决方案的进步，人工智能解决方案可以在从客户到供应商的供应链、数据共享和决策将立即在那里进行各个层面发挥作用。

总之,企业要积极运用创造性思维,紧抓机遇、应对挑战,将人工智能技术服务于现代企业管理,把人工智能转化成”企业智能”。在人工智能技术的协助下,企业将会拥有更宽广的视域,更好地集中力量关注企业的重点业务领域。

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智能客服机器人如何能保持热情的服务？

随着时代的变化与发展，人工智能在各行业的日常运营中起到了非常大的作用。尤其是在客服这一领域，它能够智能触达企业售前服务、售中服务、售后服务等客户服务领域，让很多人工客服从日常常用且重复的问答交流工作中解脱出来，也让企业节省了很多人力成本和时间成本。

一般而言，传统的人工客服受情绪状况影响较大，经常会出现难以控制，缺失、耗时、主观，记录错乱、过程难管、转化低等常见问题，且人工客服的工作时间除去节假日，仅仅只工作250天左右，企业还需要支付员工一大部分薪资、社保、招聘、培训等费用，这些无疑不是企业应用传统客户模式的弊端，人工智能技术的应用，让传统客服行业带来了质的改变。

幽澜AI智能客服机器人智能触达客户服务，任何时间保持100%热情！

幽澜AI智能客服机器人是一款适用于企业在线客服、新媒体客服等需求的语音服务平台！采用先进的三引擎识别技术智能连接客户，并利用大数据分析、机器学习、知识工程、智能语音等AI技术建立智能交互服务与人工服务相结合的全新客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，为企业释放基础劳动力，全场景赋能客服服务。

智能分类，分析筛选，计划跟进等这些工作，无需人工，幽澜AI智能客服机器人365天全年无休，任何时间都保持100%热情，全面、高效、客观的解决客户问题，目前，幽澜AI客服机器人能够实现多行业场景应用,涵盖服务行业、电商行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、教育培训等领域，智能触达客户服务，远低于人工成本。

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智能电话外呼营销机器人

智能电话外呼营销机器人融合了语音识别、自然语言理解、数据挖掘等多领域专业技能，为企业打造一站式外呼营销利器，依托海量机器人模板，1秒打造专属电话机器人。

智能电话外呼营销机器人可以帮助节省人工70%的时间，精确直达10%的有效目标客户，实时转人工处理。海量的智能标签，通话数据可精确到秒，客户意向智能分类，精准记录客户兴趣点。降低人工招聘、培训、硬件、流失成本，一个人的工资十个人的产出。情绪、话术、客户意向分类标准化、机器人永远标准化执行。

智能电话外呼营销机器人的更多功能：

• 热门问题推送

设置常见热门问题，主动推送直达客户，问题解答更加高效。

• 客户意图判断

深度学习、上下文理解、精准判断客户意图、抓住每一位意向客户。

• 接口对接

开放标准API接口，客户业务系统可对接调用机器人接口进行系统集成

• 专业知识库

企业批量导入知识库内容，快速迭代优化，解决企业80%常见问题。

• 座席调度

自主设置座席分配策略，按照技能组、地理区域等灵活调度

• 多渠道接入

客服统一工作台覆盖微信、网页、H5、电话等众多渠道。

• 实时转人工

电销好伴侣，意向客户实时转接人工，不错过任何一次商机。

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幽澜智能业务问答机器人

• 幽澜智能业务问答机器人=全渠道智能客服

支持web/微信/APP等多渠道统一管理，搭建全渠道智能客服；进行知识库的统一管理、统一对接接口、多渠道数据分析、系统统一化配置、访客、客服统一管理等。

• 幽澜智能业务问答机器人=深层次语义理解

业务智能问答的难点在于，一个问题可以变换数千种相似问法，幽澜机器人系统基于自然语言处理基础创新多层次的语义理解类型，精准匹配不同问法表达的统一语义。基于行业的丰富语义积累进行独创的相似问法累聚学习，大规模的知识服务技术、自然语言处理的动态建模。

• 幽澜智能业务问答机器人=快速搭建知识库

机器人本意是带来便捷，相对于传统复杂难懂的知识搭建过程，幽澜机器人创新采用“问+答+相似问答”的编辑式搭建理念。简洁的知识库搭建模型，科学的分类架构指导，基于行业的知识架构指导以及支持批量的导入导出。

• 幽澜智能业务问答机器人=智能学习与知识维护

问答机器人可以进行自我智能学习，做到自我知识库的提高，自动收集未知问题，智能分析，便捷关联相关问题，扩充知识库。

• 幽澜智能业务问答机器人=深度数据挖掘与个性分析

幽澜智能机器人拥有强大的数据挖掘与分析系统，不仅可以根据访客记录自动生成各类数据报表，更可通过服务记录发掘客户需求，帮助决策者及时调整营销策略。

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