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关于智能机器人的疑问解答

关于使用电话机器人，或许还有人带着疑问和误区，那么今天就要为大家来介绍一下，AI电销机器人到底有哪些优点，可以为人们带来什么解决方案。

1、机器人来了，员工坐哪里？

在人们想象中的机器人是类似于变形金刚那种汽车人，体型庞大而且金属感极强，如果雇佣10部AI电销机器人，那么企业要提供多大的地方让它们办公？

但是机器人是根本不需要办公场地，AI电销机器人是基于云端工作的，你只需要准备电话卡和电脑，登录后台创建呼叫任务即可。

2、跟人工相比，机器人效率能有多快？

很多人工电销员都不服机器人的工作效率，认为就算机器人比人类快也不会相差太过悬殊，事实上，这种想法是错误的。

AI电销机器人的效率有多快跟企业提供的号码资源有着直接的关系，如果是优质号码，AI电销机器人一天可以拨打800-1000通有效电话，相比人类的200通，AI电销机器人的实力不能小觑。

3、机器人会完全取代人工的工作吗？

智能电销机器人的诞生并不会完全取代人类，因为AI电销机器人是代替人们去做简单的重复性的工作，也就是电销过程中的初筛工作，至于筛选出的意向客户，依旧要人工坐席来完成跟进。人类与人工智能相互合作，才能实现工作效率的大幅提高和公司业绩的稳步上涨。

而对于电销企业来说，无论从成本还是从效益上，都具有无可比拟的优势。早使用电话机器人的企业，已经从中尝到了科技的甜头。随着人工智能技术的日趋成熟，电话机器人能够胜任的工作将更多，电销企业的发展也将呈现出不同的格局。

电话机器人已成为发展的必然，开始掀起电销行业的风暴，也必将改变电销行业的格局。在这场格局的大变动中，存在极大的变数。

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幽澜人工智能电话营销机器人

最近几年，不管是新闻媒体，还是资本市场，对人工智能都趋之若鹜。比如，手术机器人、侦查机器人、咨询机器人、导购机器人等各类智能机器人层出不穷。其中，幽澜AI人工智能电话营销机器人引领了AI客服新技术。

传统人工客服有技术密集型和劳动密集型双重特点，技能型人才的需求量大，服务的标准化和人性化要求高，从业人员长期重复劳动情绪大，因此总是面临这样那样的问题：服务效率偏低、员工情绪引起的沟通问题、手动电话营销效率低下引起客户流失率大、人工客服无法全天候工作因此引起的客户后续问题处理不及时不到位等等。

但是幽澜AI人工智能电话营销机器人在电话营销方面具有得天独厚的优势：首先是工作效率高，其次是情绪永远不会受到环境的干扰，与客户沟通时永远耐心、热情、充满正能量，对于客户的引导性也会更高；再者，作为AI智能机器人，幽澜人工智能电话营销机器人每周七天、每天二十四小时随时待命，等待新的工作任务指示；最重要的是，幽澜AI可以客观地对客户意向判断做出精准记录，同时业务流程完全参照设定程式的高标准执行。

幽澜AI人工智能电话营销机器人是一款适用于营销与客服的智能语音平台。幽澜AI人工智能电话营销机器人在呼叫中心系统的基础上加入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术，通过智能外呼、自动应答来代替人工接打电话，达到筛选意向客户、锁定目标客户、精准客户分类的营销服务目的，有效地提升客户体验、提高营销效率，优化运营成本，助力企业降本增效！

幽澜AI人工智能电话营销机器人是一款智能语音电话机器人，是AI人工智能时代专为企业量身打造全智能营销客服系统平台，在呼叫中心系统的基础上，融入人工智能技术，通过自然交互、智能应答进行会员营销与客户服务。幽澜AI人工智能电话营销机器人具备双擎识别、自然交互、智能分类、多维记录、热点分析、导入去重、微信推送、短信对接、多级管理、微信推送、短信对接、多级管理、交互学习、人机切换、API接口等多项功能特性。

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智能电话机器人的使用已是大势所趋

在目前的实际应用中，智能语音机器人可以依据不同的应用场景，区分虚拟个人助理和虚拟客服助理。而国内应用最广泛的是虚拟客服助理，比较常见有运营商客服、银行客服、政府部门政策解答的在线机器人等等。

当我们登录运营商的网站或者微信时，一些简单的业务，如：查话费、查流量、资讯业务套餐办理等业务基本上都可以交给虚拟客服助理来处理，再比如一些银行的客服系统，查询额度、开卡、密码设置等等基本上也都是采用虚拟客服助理。

近两年，随着互联网、社会化媒体的发展，除了传统上对客服需求旺盛的行业，一些新的行业如：手机、汽车、快递行业等也都开始尝试引入虚拟客服助理，在很大的程度上，这对原有的客服行业产生了根本性的变革。

还比如银行及其信用卡中心在微信渠道上，提供的7*24小时互动服务，通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。这些基本上都是通过电话机器人的虚拟客服助理在运行。

据统计，电话机器人业务已覆盖金融、运营商、电商、物流、政府部门等领域。电话机器人智能客服助理以人工智能为基础，结合文本、语音、图片、视频等多媒体形式，展现了越来越高智商、高情商的人机智能交互。

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AI电话机器人的五大核心技术

随着人工智能技术的不断发展，智能AI电话机器人出现了，房产电话机器人、金融电话机器人、客服电话机器人等产品不断涌现，大大提升了各行各业的产品营销和服务效率，而且应用范围还在不断扩大，那么AI电话机器人用到了哪些技术，其核心技术究竟是什么呢?

一、语音识别(ASR)

语音识别技术，也被称为自动语音识别Automatic Speech Recognition，其能够将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。

二、自然语言处理(NLP)

自然语言处理，就是使用计算机对语言文字进行处理的相关技术以及应用。能后识别文本内容，然后通过程序做相应的处理

三、机器学习

不需要编写机器学习的算法，而是通过提供大量的相关数据，来训练它们。机器能通过历史对话信息，不断进行泛化，提高回答准确率。

四、声纹识别

生物识别技术的一种，也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。可以有效识别意图和情绪

五、多轮会话技术

预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。另外涉及到的技术还有大数据分析、知识图谱等技术

人工智能的高速发展带动了不少企业的进步，无论是工作形式还是工作效率，都是一场革命。特别关于电销工作而言，电话机器人的意义更加不可磨灭。

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人工智能在客服方面有哪些应用？

1、智能语音服务方面

利用智能语音识别及分析技术，在传统IVR基础上，实时通过语音识别及分析技术构建智能化、人性化、高效率的“智能语音服务系统”，实现IVR菜单“扁平化管理”，快捷的满足客户需求，提升客户满意度。

2、智能语音质检方面

基于语音分析技术，智能语音质检和分析系统提供自动化质检功能，倾听用户心声，挖据语音价值。通过设置质检策略和规则，对录音数据进行自动筛选，发现服务质量问题，提供给质检人员进行审核确认，以自动化的质检，有效提升质检覆盖率和工作效率。

3、智能机器人方面

智能机器人对来自包括微信、易信、在线网页、手机APP等电子渠道的用户问题进行智能的意图识别，根据识别结果通过对接知识库或企业业务系统，实现知识的查询及各种业务流程，最终将结果以合理可定制的方式返回至渠道终端，展现给用户。智能机器人提供全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性，可有效地降低人工服务压力，节约运营成本。

4、智能知识库方面：

在“互联网+全媒体”发展的时代背景下，客户需求从单一的电话渠道向多媒体渠道转移，对传统的知识库提出了更高的要求，在智能技术不断发展的今天，越来越多的企业通过打造知识结构化，知识智能化，知识互联网化的“三化一体”的智能知识库体系满足客户日益增长的服务需求。

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高智商的人工智能客服

目前，幽澜机器人的准确率在90%+，它们不仅能替代人工客服的工作，还具备了人的热情和温度。幽澜机器人在拨通用户电话后，会“像人一样”流畅沟通、快速响应，为用户提供贴心服务。

语音识别能力+自然语言理解能力是幽澜机器人强大的技术抓手。然而，流畅对话对于机器人来说远远不够，精准理解用户需求，快速为用户解决问题，让人机对话有温度，才是考验机器人技术的关键。

自然语音理解能力是机器人的大脑核心。幽澜机器人基于自然语言理解深度学习框架，实现了对用户说话的文本文字意图识别。不论是直接问，还是较为复杂的表述，幽澜机器人都可以通过系统实时识别出用户的询问意图。

同时，当幽澜机器人听到并识别出用户的真正意图后，需要快速做出回复内容的决策，这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。决策系统越完善，就越能够更好解答用户问题。

依托强大的大数据技术，幽澜通过精准的用户画像，提前识别出用户的潜在需求和问题，做好预判和准备工作，匹配能够解答相关问题的机器人，为用户提供精准的答案。幽澜机器人通过用户画像，与用户产生更多信任的沟通，具备了人类的温度和个性，却不会带有人类的负面情绪。拨出的每一通电话都带着真诚和热情，保证了通话过程中的对话质量，同时降低了高额的人力成本。

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人工智能在客服中心应用场景

1、智能客服机器人。使用自然语言理解技术，在大语料库的基础上，基于场景和业务模型开发上下文关联模型，从而实现自然叙述、智能理解这一目的。并将这一技术和模型与客服系统在整体上实现了融合。实现由系统自动理解客户问题并进行解答和办理简单业务，如查询余额。目前很多金融企业已经实施了该项目，主要应用于网站、微信、网银、手机APP等渠道的自动问答机器人，实现智能客户服务。

2、智能语音导航。主要利用语音识别技术和自然语言理解技术理解客户语音，并根据客户的需求导航到相应节点或者引导客户完成业务办理，主要应用在自助语音服务、手机银行APP和智能设备上。在自助语音上应用主要通过与IVR的集成实现自助语音菜单的“扁平化”，提升用户满意度；通过与客户的交互帮助客户办理相关业务，实现问题的咨询。

在手机银行的应用与自助语音基本类似，主要为在手机银行APP上集成智能语音系统，从而实现为客户导航到手机银行相关功能、为客户办理相关业务。

3、智能营销催收机器人。外呼机器人是语音识别技术和自然语音理解技术的另外一个应用场景。通过业务场景的设计，实现自动外呼客户进行客户身份核实、催收、业务通知、满意度调查、产品营销等。伴随着银行的转型、网贷业务的发展，主动联系客户进行关怀、营销和催收的需求会大量增长，外呼机器人是满足这些增长需求并同时控制人力成本的较好选择。例如在催收场景中，可以将处在M1、M2状态的催收任务交由机器人完成。目前，在市场上已经有很多成熟的方案。

4、智能辅助。智能辅助主要应用在客服领域，机器人实时监听座席与客户的对话。可以在两个层面发挥作用。一方面当客户提出问题后，机器人实时理解客户的问题，并给出相关回答建议给座席。在新员工辅助方面作用尤其明显。众所周知，客服行业是个离职率非常高的行业，一直保持着大量的新入职员工，对新员工的工作进行辅导和帮助能加大新员工的利用率，同时降低离职率高带来的风险。另一方面，机器人可以实时监听座席的话术，当发现座席使用了违禁词、服务过程不合规或者有引起客户不满意的行为时，可以实时提醒和介入处理，从而起到推动客户服务标准的实施、提高客户满意度的作用。

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人工智能—电话客服系统

随着售后的需求不断增大，电话客服已经成为企业为客户解答产品后期问题和指引客户解决问题不可或缺的环节，虽然电话客服能承担售后的绝大部分压力，但对于企业来说也是一批不菲的成本。海量来电提出的各类问题每天交给人工坐席去查找、回答和引导解决，其中产生大量的人力成本和员工招聘都已经成为企业提高效率工作的阻力。

幽澜智能电话客服集成了语音识别、语义识别、自然语言理解、知识图谱以及深度学习等多项智能人机交互技术，通过真人语音交互，模拟专业的电话客服流程，可以帮助企业解决客户问题。

使用幽澜智能电话客服，可以帮您进行产品售后问题统计分析，对大量、简单、重复耗时的用户提问进行自动化智能回复，解决了传统电话客服行业“运营成本高”、“服务效率低”、“统计难度高”、“人员流动大”等问题，帮助企业降本增效。

幽澜智能电话客服优势：

技术：幽澜拥有先进语音信号处理技术,能有效降低各种环境、人口因素对识别准确性的影响。

语言：多语种处理:中文、英文、中英文混合。

语音：先进降噪算法模型,能够处理不同环境下噪音影响,信噪比大于20语音识别率能够达到95%以上,满足多数环境下语音识别要求。

识别：电话渠道识别准确率能够达到85%以上。

处理：幽澜智能语音合成技术能够自动将中、英文任意文字实时转換为连续的自然语音。

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智能对话机器人平台

智能对话机器人平台是以NLP为核心打造的高性能AI技术服务，在意图识别、实体抽取和句法分析的基础上，基于机器学习对对话文本进行深度的语义分析；利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，支持多轮对话，以便系统引导用户更精准快捷地完成任务，达成目的 ；从历史对话数据中挖掘信息，在此基础上构建用户画像，进一步为用户提供精准的产品个性化推荐。

对话机器人平台有以下几大功能：

一、可视化对话管理

用树形图将机器人对话流程清晰展现，降低对话配置门槛，使得普通的人也能轻松地把知识沉淀到对话中，替代简单脑力劳动。

二、对话模版

提供常见答案类型配置模版，轻松实现对话多次发送、用户选择按钮、图片视频上传、动态接口答案等功能，满足80%机器人的配置需求，以按钮的方式完成对话，减少用户输入次数，提高多轮对话完成率。

三、主动式对话

结合用户行为数据和，主动与用户进行个性化对话，挖掘用户需求，为商品和服务进行精准推荐。

四、多场景支持

在配置过程中可以即时预览机器人对话效果，一次配置可以对接至多种应用场景，满足不同的业务需求。

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什么是云客服系统？

简单来说，云客服系统就是用SaaS模式，为企业提供客服业务的客服系统。

传统客服都是由厂商到企业调研后进行系统集成，部署方式为本地部署，通常按具体项目价格收费。而云客服则是直接在云端部署，无需进行本地调研和系统集成，购买方式由各厂商不同，分为按坐席、功能收取月（年）费等。

与传统客服相比，云客服具有覆盖渠道全，随时购买随时开通，效率高，单价低，无需运维或少量运维，资源可弹性扩展等诸多优势。所以越来越多的企业开始选择云客服系统。

云客服系统的应用场景和典型的工作流程是什么样的？

由于客服能够与用户进行直接接触，这其中包含潜在的销售商机。所以很多云客服系统的应用场景都涵盖“售前”和“售后”两方面，而并非仅包含售后的咨询和问题解决。所以，  云客服系统的典型应用过程应包含售前与售后两方面。

售前方面，用户有意咨询企业产品，进入云客服系统后，首先由智能客服机器人就咨询进行解答；如用户需进一步咨询，系统将进行人工转接（可由用户发起），由售前人员直接与用户沟通。工作流程大致如下：

用户→机器人客服→人工客服

另外，用户在浏览网页过程中，系统也可能通过数据分析手段，辅助售前人员（或机器人客服）主动向用户发起呼叫，实现与用户的沟通。工作流程大致如下：

人工客服/机器人客服→用户

售后方面，用户有问题需要解决时，进入云客服系统后，首先由智能客服机器人收集信息和解答问题；当机器人无法解决问题时，系统将进行人工转接（可由用户发起）；当人工客服亦无法解决问题时，人工客服将创建一张工单，交由相关部门解决客户问题并反馈。工作流程大致如下：

用户→机器人客服→人工客服→工单系统

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