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智能客服行业未来的发展趋势

1、底层技术平台化，厂商比拼产品服务能力

巨头对底层核心技术的开源往往会改变一个行业的原有生态和格局。在国内，同样投入巨资研发AI的百度也拥有了世界级水平的AI对话系统，相比自己做客服，通过平台化战略为产品厂商赋能，把握未来中文交互的核心入口，是其很有可能做出的战略选择。

届时，智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线，行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力，因此，在投入AI技术的同时，如何通过提升产品和服务能力，在少数几个行业实现规模化复制，构建行业壁垒，对于企业来说尤为重要。

2、AI加速客服、营销等企业服务场景智能化

SaaS的出现使企业快速、低成本地搭建一套完整的客服系统成为可能，而AI技术又通过效率和体验提升对企业原有客服、营销、销售流程进行了优化，这种优化并不仅仅是通过客服机器人这一单一环节，还包括整个业务场景的打通、数据的智能分析等。

未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI 交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

3、中下游市场垂直化，企业业务将更加聚焦

随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。

目前，部分智能客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制，构建垂直行业壁垒。

而在新成立的客服机器人公司中，也有几家直接定位垂直行业特定场景。未来，智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。

未来,随着人工智能在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

 

新一代智能客服平台简介

智能客服的定义是用机器模拟人工客服进行在线问答服务的产品。典型的智能客服的运用场合主要是：“客户向在线客服进行大量售前、售后重复性咨询”。

新一代核心系统设计理念是采用人工智能与客户服务相结合——智能客服，其核心功能由语义引擎、知识库、数据处理三部分组成。语义引擎用来听懂客户的话；知识库存储积累客户问题数据库； 数据处理用来自我提升语义引擎识别能力和完善客户服务知识库。 三者有机结合，提供智能客户服务。

智能客服领域的核心技术包括自然语音处理技术、语义分析技术、机器学习、知识发散、大数据分析等关键的技术。

智能客服机器人的服务范围：

目前智能客服机器人可应用于：用户智能咨询、业务查询办理、产品营销推广、热门商品导购、常用问题陪聊、出行问答等高粘性服务场景。

7×24小时不间断地提供一对多应答服务，因机器服务和人工值守不同，系统可以不受人的情绪、疲劳程度、工作环境等客观因素影响, 能够保障服务质量及服务水平一致性和可控性。

智能能客服在呼叫中心中的数据处理的目的主要是：

1、实现更准确的基于行业的智能对话知识库

2、人工坐席服务质量评价

3、 用户行为分析后更丰富的服务场景的挖掘

4、实时数据可视图表，提供可视化预警、推断服务

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全媒体智能客服系统

传统观念中，客服并不是一个十分受重视的行业，不过随着互联网对人们生活习惯的改变，客服对公司的重要性越来越凸显。从电话版、网页版到微信版、微博版、APP版等等，企业的客服在不断壮大的同时，所面临的问题也越来越多。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。

智能语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术的融入，彻底改变了企业客服的格局，智能客服系统可以解决86%的业务咨询，打造永不离线的客服体验，为企业解决服务人力问题。

幽澜机器人打造的全媒体智能客服系统，只需要一个统一的云服务平台，将云平台与企业客服的各种沟通渠道（网页、微信、APP、智能终端设备等）挂接后，便统一实现企业各个服务渠道的智能语音、文本交互服务，让企业客服更加高效。

同时，智能客服系统还为企业提供便捷的知识管理后台，企业通过快速录入海量的业务知识，让智能客服能更精准识别服务内容，百万量级的知识库量，扩展问答更加多元化，智能客服回复不再呆板。

在技术方面，智能客服系统采用多项自然语言理解核心技术，对用户的提问和领域文本从分词到语义分析的全部处理算法，对话体验更贴近人工；语音方面，语音识别的抗噪能力极强，全新的语音引擎更是拥有不同类型的声音，可满足企业客服各类角色需求。

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智能机器人在酒店行业的应用

“智能机器人”这个过去的时髦词现在的发展已经呈现出了上升趋势，智能机器人也正在让自己值得更多的行业领域采用他。

意识到了智能机器人潜力和可能性，很多行业已经开始利用这种技术。智能机器人将通信自动化，提高客户体验并帮助分析客户偏好。酒店业中也有不少商业公司已经部署了智能机器人——用于预订航班、找到合适的酒店房间、预订小屋/客房/套房、寻找夏日度假目的地和各种其他目的。

1、让预订变得容易

旅行社对于旅行代理商（在线或离线）非常依赖。酒店连锁店和个人业主发现没有这些代理商就难以生存。直接传播媒介很少，或者说可以说是无效的。企业主需要的是一个无佣金的业务。

智能机器人帮助酒店经营者直接与潜在客户进行沟通，这不仅消除了佣金计划，而且这种直接与权威机构而不是中间商联系的做法也让客户受益匪浅。

2、强针对性

根据客户的浏览历史、搜索位置、行为、服务台查询和偏好设置，可以提供个性化的包，所有这些都可以通过智能机器人获得见解的帮助实时提供。

个性化计划将使您的客户感到高兴，并增加您为客户提供服务的机会。

3、提升用户体验

提供定制和富有成果的旅游计划将有利于您的业务。转换率将得到提高，您将有机会为更多的客户提供服务，比你通过在线旅行社所服务的客户数量更多。用户将喜欢这种个性化的感觉，从而可能对您的服务给予比您的竞争对手更好的评价。

通过智能机器人的互动是专业的，但是可以在编程中被赋予智能，在与客户的对话期间或对话之前询问个人信息。由聊天消息应用开发公司的专业人士创建的应用程序可以尽可能地以最微妙而又最真实的方式收集有关旅行者的有用信息，从而提供改进了的用户体验。

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智能客服可为企业带来哪些营销优势？

随着中国互联网与移动互联网的高速发展，企业也在逐步进行“互联网+”转型。在转型过程中，不少企业选择了利用现下快速进步的AI人工智能技术为自身赋能，接入智能客服系统以助力企业发展，满足互联网多样化场景下的客户需求。其实，智能客服除了能够满足企业对客服工作的基本需求外，还可以为企业带来众多营销优势：

1、交互方式智能化，服务促交易

相较于传统的人工客服，智能客服是基于前沿的AI人工智能技术发展而来，具有非常明确的技术优势，智能客服具备精准的语义分析及意图理解能力，在明确客户意图的基础上，使用搜索引擎技术模拟人工客服与客户进行自然交互，快速解决用户问题。

同时，智能客服的多轮交互模型可以在客户咨询时自动识别多轮诉求，通过逐轮提问用户的方式缩小咨询范围，直至明确客户意图给出正确回复，无法回复的问题也将及时转接人工客服进行处理。由此，不会再出现以往客户咨询等待时长却无法得到明确回答的问题，帮助提升客户服务体验，从服务的角度促进企业营销达成。

2、数据分析能力，帮助企业精准营销

对于企业经营，数据参考具有重大意义，可以看做是企业营销活动的标杆，依托数据分析而进行的企业决策也更具科学性。智能客服借助SCRM系统，就可以在服务过程中进行数据记录，以及智能完成客户动作信息的搜集，帮助企业判定客户意向，多维度分析客户特征，对客户进行漏斗式筛选，帮助企业制定更为精准的营销决策。

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在线智能客服系统

在线智能客服系统作为一种全新的客服系统，解决了很多人工客服不能解决的问题，并且投入成本低，应用效果好，7*24小时在线实时回复用户提问。

幽澜在线智能客服基于自然语言理解技术，可以很好得理解用户提问，并根据平台知识库，匹配相应的标准问句，从而给出正确答案。

幽澜在线智能客服自然语言解析模型基于相似问法进行训练，支持用户同一问题不同问法：例如“密码忘记怎么办？”这个问题，支持用户说“我怎么登录不了软件？”、“我的密码忘记了怎么办”、“想不起来密码了？”等不同的说法。

对用户单个问句的解析，虽然可以理解用户单个问句提问的含义，但是用户提问的复杂情况比较多，多数情况下需要与上文的内容进行联系，才有具体含义；或者用户包含了比较负面的情绪，此时转接人工客服对用户进行安抚与服务更加合适。

因此幽澜在线智能客服推出了上下文理解功能与情绪理解功能，对于上下文场景，支持智能客服系统更好得理解用户问题；对于负面情绪较为严重的用户，及时引导至人工客服进行服务。

在线智能客服除了远比市面上同类产品更丰富的文本答案形式，还支持在答案中插入视频、音频、图片、超链接；支持以多轮对话的形式，解决用户的复杂问题。

在线智能客服的回答除了给出答案以外，还可以与客户业务系统对接，将客户的业务信息以动态字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打开APP端某个功能页面。

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人工智能云呼叫中心系统

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把客户的呼叫转移到应答台或者指定专家处，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

此后，随着要转移的呼叫和应答逐渐增多，以及AI人工智能技术的发展，云呼叫中心开始逐步建立，云呼叫中心为智能交互式语音应答系统，基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台，毋须采购设备，只需购买简单的终端设备即可使用。

与传统人工化的呼叫不同，云呼叫中心系统具有较高的技术含量，能够实现的功能更多，其中，针对企业电销效率低下，响应速度缓慢等问题，幽澜智能云呼叫中心则是各行业企业的首选解决方案。

幽澜智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏，精准识别客户，基于SCRM客户画像，客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话。

幽澜智能云呼叫中心系统具有自动呼叫分配功能。对于大型企业来说，客户群体庞大，接线坐席人员众多，但传统的客户来电为随机分配人员接待，易出现接线人员忙线占线导致电话漏接，而云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候，能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下，还能够实现自动排队功能，提高了呼叫接听效率。

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智能机器人从哪方面帮助提高客服效率？

幽澜智能客服机器人是一款适用于企业在线客服、新媒体客服等需求的语音服务平台！采用先进的三引擎识别技术智能连接客户，并利用大数据分析、机器学习、知识工程、智能语音等AI技术建立智能交互服务与人工服务相结合的全新客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，为企业释放基础劳动力，全场景赋能客服服务。

所覆盖的场景包括售前，售后，内部员工服务，企业内部知识管理，和客户自助服务五大板块。并从以下两个方面提升客服效率：

高效提升客服效率：幽澜客服机器人为用户解答问题，帮助企业解决70%常见的重复简单问题，这个过程不需要人工客服介入，或降低企业85%客服成本。其次机器人通过建立知识库和智能工单系统，实现一体化管理客户信息，简单来说能将客户的相关信息汇聚于同一界面上，以便于客服人员的使用和获取支持，从而最大程度提升客服效率。

提升人工工作效率：针对客服人员流动性大所导致的服务质量参差不齐这个痛点，幽澜客服机器人搭建的知识库帮助企业实现智能化的知识管理，建立企业知识大脑，既节省培训时间费用，又能保证员工输出的一致性。其智能工单系统，客户需求能在企业中自由流转，提升客服效率。

幽澜客服机器人融合了自然语言处理，深度学习，神经网络等前沿技术。打造中小企业普适性的智能客服平台，并通过与企业客户合作，从日常的问题抽取知识点，以及和客户的日常沟通共同形成机器人知识图谱。

目前，幽澜客服机器人支持企业售后服务，全方位场景应用、支持打断、人工转接、快速适配等功能，帮助中小企业完善售后服务。

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人工智能在商业营销中的几大应用

1、智能客服机器人

当你在线上咨询业务相关的疑问时，回答你问题的很可能是一个智能客服机器人。智能客服机器人主要是基于自然语言处理及机器学习技术构建的，可以准确理解访客意图，通过自主学习解答访客问题。同时智能客服机器人不仅全天候服务，还能够在与访客沟通中分析访客特征，帮助企业做营销决策。

2、推荐系统

人工智能能够帮助建立更个性化的推荐系统。亚马逊、阿里巴巴等电子商务网站正在竭尽全力地利用这一功能来提高用户体验。推荐系统根据我们以前的搜索和兴趣显示我们的产品。通过在同一地点获得类似的结果，用户不再需要花费数小时来搜索产品。这可以极大的增强了用户体验。

3、决策支持

决策是任何企业的重要支柱。决策可以可以成就一个公司也可以将一个公司瞬间搞垮。企业必须每天做出大小决定，同时决策不是一个简单的过程，因为在做出决定之前，你必须从各个方面进行思考。人工智能以其处理海量数据和分析数据的能力，简化了决策过程。

4、使用人工智能的内容营销

在建立了一个伟大的网站之后，下一步就是用大量好的相关内容来填充网站。像Google这样的搜索引擎变得越来越智能，他们希望为用户提供最相关和最好的结果。人工智能也有助于内容营销。AI提供了一些工具，使商业营销人员能够通过提供最多人用的搜索关键字、竞争最少的关键字、关键字优化等统计信息来创建好的内容。

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为什么电销企业都喜欢用营销机器人？

现如今，销售的竞争日益激烈，企业业务也随之增多，而电话营销系统因快捷、精准营销等优点被很多企业采纳应用。

那么，为什么众多的企业都开始使用电话营销系统呢？

1、可以提高工作效率

电话营销系统会自动过滤掉出现异常的电话，比如空号、错号、漏号的情况，同时会按顺序自动拨打下一个电话，不需人工手动拨号，且也就不会产生人工拨号时产生的跳号错误了。

当电话接通时，该系统会自动录音同时做出相应的数据记录；在通话完成的同时系统会自动拨打下一通电话，这样就提高了销售人员拨打号码的频率，提升了整个电销企业人员的工作效率。

2、提高经济效益

电话营销系统不仅仅提高了工作人员的工作效率，同时还具有完善的考核机制来督促销售人员的工作效率。在销售人员工作效率提高的同时，企业付出的薪资成本也会降低，明显为企业带来了一定的经济效益。

3、易于管理及部署

整个销售过程都是由计算机来处理，从一定程度上解决了人为因素造成的影响，同时提高了企业高层对企业的管理力度；整合企业资源，无需太多硬件支持，并且整个系统具有可灵活扩展的特点，且维护简单，同时业务量提升之后，系统也可以随时扩容。

4、系统质量稳定

采用实体一手电信级设备且具有丰富的通信产品开发经验，系统维持稳定且整个通话质量都很流畅和清晰，确保了企业高强度的工作需求。

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