标签归档：客服机器人

电话智能客服的主要工作流程

相信很多人都好奇电话智能客服是怎么服务用户的呢，下满我们通过简单的说明，来给大家一个初步的认知：

1、用户通过口语描述自己的问题

2、机器人将用户表述的语音信号经过语音识别的转写，将语音信号转成文本

3、机器人将转写出来的文本，交由语义模型计算与现有QA库中标准问句相似度，在知识库中找到和它相似度最高的标准问句

4、然后经过数据库中查表，将该问句对应的答案找出作为语音合成的合成文本

5、语音合成服务拿到合成文本后，经过文本分析、韵律停顿预测等，将文本合成为用户听到的语音。

由于整个服务的流程是经过一层层处理的，而每次层都存在服务超时、置信度的问题，所以在每一层环节都会出现失败流失的情况，因此在设计电话智能客服的时候我们应该考虑到每一层失败时的处理。通过产品流程的设计可以实现部分用户真实意图的召回，但是也损失了部分用户对电话智能客服的信任度，因此当我们设定了解决率的目标时，我们需要倒推每一层会影响流转的因素去优化。

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智能客服机器人通过哪些方面来满足不同的需求场景？

随着人工智能技术发展趋于成熟，人工智能客服机器人已广泛应用于客户服务中，替代人工客服进行客户接待。就目前来说，人工智能客服机器人或者说智能客服系统的作用在于促进客户服务自动化，使客户能够更加便捷高效地进行业务咨询服务，从而减少人工客服的工作量。

人工智能客服机器人产品功能：

1、自动拨打 ：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，意图预测智能问答，解决用户问题。

3、自动记录：通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出。

4、人工辅助：全场景辅助人工客服，提升服务效率和服务专业度，节省超70%人力成本。

5、一键导入：提供行业知识体系和算法模型。一键导入，降低90%企业知识维护成本。

6、AI训练师：提供专业机器人训练服务，助力企业快速优化知识库。

 

人工智能客服机器人产品优势：

1、呼叫中心：专业级呼叫中心，支持无限层级IVR、多种ACD策略、监控、监听、抢接、质检等。

2、营销分析：强大营销诊断，帮助企业提高转化率，清楚用户轨迹、用户画像、优化市场投放。

3、PAAS能力：平台支持与第三方软件无缝对接，如：通讯能力、CRM、工单、短信等。

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智能客服在营销的流程中起到哪些作用？

在企业的经营中，客服是企业与客户沟通的桥梁，它的价值就在于解决用户问题，完善公司产品，提高用户的使用率达成交易等，但是传统的客服模式放到如今的互联网时代，在成本、效率、沟通方式等方面问题都一一显示出来，由此，智能客服的价值得以凸显。

• 提高效率

一个人工客服每天拨打或接听的电话数量可能是上百个，但是在接通的客户中很多都是无意向的，并且所问的问题很多都是重复简单的，那智能客服的出现正好弥补了这一漏洞，它有固定的知识库系统，可以根据客户所问的问题来匹配到相应的回答，而且还可以帮助人工客服更好的将客户进行意向分类，让人工客服有目的性的去跟踪关键客户来提高意向率。

• 稳定情绪

智能客服在本质上是机器，所以它可以全天无休，并且毫无不满情绪，可以根据企业需求，选择真人真声，不同场景不同感情，特别是在客户刁难，无理取闹时，智能客服仍能保持百分百的微笑服务，不厌其烦的安抚客户，回答客户提出的问题。这样就保证了企业的服务质量。

• 降低成本

公司招聘一个人工客服，需要在工资，培训方面花费很大的成本，但是智能客服配置简单，可以节省人力培训，团队管理等庞大开支，大幅度降低了客服成本。

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多渠道智能客服解决方案

幽澜智能客服机器人基于大规模知识库+强大的自然语义检索引擎，准确回复，网页版、微信等多渠道智能客服解决方案，注册即用在线客服系统，实现云化智能交互服务，为客服、运营、营销提供支持。以提高客户满意度为目标，提供7*24小时全天侯的电话、互联网、短信、社交等多渠道客户精准、高质量的自动问答机器人。

幽澜智能客服机器人让您可以方便快捷地创建智能、强大的客服机器人。您可以通过微信公众号、PC 网站、HTML5 网页以及 API 方式接入各客服渠道，同时向多渠道客户提供精准、高质量的自动问答服务。只需要整理数据、批量导入、快速接入三个步骤，就可以轻松完成一个专属机器人的制作和上线。

• 丰富的机器人知识库

智能机器人知识库系统，支持批量导入，可以在回答中添加图片、超链接等。机器人也能不断地自动学习人工座席的回答，人工辅助机器人，快速搜索知识库，坐席点击精准回复或再编辑回复。

• 全渠道接入，多轮对话

幽澜智能在线客服系统可以连接微博、微信、网页和APP以及 API 方式接入，与呼叫中心无缝集成，先进的机器人客服可以智能识别和分配客户给上次对应的专属客服，也可根据客服能力值、工作负荷状态进行分配。

• 全面质检和监控

会话实时监控预警，全面防止会话潜在风险。对当前坐席状态、整体负载情况的在线数据监控，方便管理人员对工作概况、趋势和分布比例进行监控和总结回顾。全面质检，允许对历史会话进行抽样检查，为后续客服工作质量改进提供依据。

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智能客服系统在呼叫中心领域上的应用

我国银行、保险、电信等行业具有海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈，其语音导航模块，可以完成服务提供商全部语音功能的导航。

目前智能语音客服系统主要在三大领域，得到了广泛应用，一是智能 IVR 互动式语音应答，该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息；

二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，转接到相应的问题解答知识库，通过语音的方式将信息传递给客户；

三是对用户进行身份校验，对于那些需要提前进行身份确认的服务，比如保险、银行等，系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认，从而保障用户信息的安全性。

基于智能语音导航系统，能够有效实现客户服务系统的扁平化设计，为客户快速的获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音导航系统，还可以有效分流用户需求，大大降低了用户的等待时间，提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外，智能语音服务系统有效解放了人力资源，尤其是在人工特别繁忙时，可以有效提高工作效率，缓解座席压力。

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智能客服机器人从两方面提高客服效率

随着人工智能的快速发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长，企业需要提供多渠道的客服系统满足客户沟通联络需求，客户服务也将向多元化、智能化和自动化的方向发展。

智能客服机器人是一款适用于企业在线客服、新媒体客服等需求的语音服务平台！采用先进的三引擎识别技术智能连接客户，并利用大数据分析、机器学习、知识工程、智能语音等AI技术建立智能交互服务与人工服务相结合的全新客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，为企业释放基础劳动力，全场景赋能客服服务。

所覆盖的场景包括售前，售后，内部员工服务，企业内部知识管理，和客户自助服务五大板块。并从以下两个方面提升客服效率：

高效提升客服效率：智能客服机器人为用户解答问题，帮助企业解决70%常见的重复简单问题，这个过程不需要人工客服介入，或降低企业85%客服成本。其次机器人通过建立知识库和智能工单系统，实现一体化管理客户信息，简单来说能将客户的相关信息汇聚于同一界面上，以便于客服人员的使用和获取支持，从而最大程度提升客服效率。

提升人工工作效率：针对客服人员流动性大所导致的服务质量参差不齐这个痛点，AI客服机器人搭建的知识库帮助企业实现智能化的知识管理，建立企业知识大脑，既节省培训时间费用，又能保证员工输出的一致性。其智能工单系统，客户需求能在企业中自由流转，提升客服效率。

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呼叫中心系统与客服系统存在哪些区别？

呼叫中心在普通人角度看是主动呼出的系统，能够整合好客户的CRM系统，实现电脑自动外呼。智能客服是指客户通过电话等等渠道进入网关之后的流程，是被动接入。这两种的差别，在技术上和场景上有多大区别？

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块，智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。

智能客服系统主要有三个核心点

1、通过人工客服日常积累的问题集，建立一个高质量、高扩展性的语料库，并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源，语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。

2、用户所提的问题的形式通常都是非标准化的，同一问题的问法多种多样，因此必须将各种形式的问题归一化，以便同知识库中的标准问法匹配。

3、最后，在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。

以上三点不仅涉及了比较多的前沿技术（如机器学习、自然语言处理、搜索技术），还需要进行工作量巨大的基础性建设（如语料库建设、语义知识库的建设），此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。

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智能客服系统的目标客户群在哪里？

随着人工智能、移动互联网、大数据的飞速发展，加上新媒体平台的日渐凸起，多渠道接入、时刻接入、多量接入的客服咨询已经成为常态。

对于本身就已经是饱和状态的传统客服来说，无疑是雪上加霜。而智能客服机器人的出现，给客服行业带来了希望的曙光，也给客服行业的变革注入了新力量。

那么，智能客服机器人可以应用在哪些行业呢？

一、金融行业

目前，智能客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。

从需求上看，金融行业售前服务仍以电销为主，而这个电销获客的工作可以交给智能电话机器人来完成，因金融行业对数据安全性要求较高，可以采用本地部署的方式；售后则主要以用户咨询、回访为主，对智能客服机器人的准确性以及智能电话机器人的易用性等要求较高。

二、教育培训

目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。

对于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。

三、电商/零售

当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服机器人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务逐渐从线下向线上延伸，需要智能客服系统提供随时随地的服务。

同时，无论是传统消费品牌，还是零售商超，都对客户数据的积累和智能分析提出了新的需求，智能客服系统能够显著提升其客户管理水平。

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