标签归档：客服机器人

传统呼叫中心和智能云客服的完美整合

广东幽澜机器人科技有限公司能够基于传统的客户服务中心平台，增加全媒体智能云客服解决方案，实现同一坐席受理语音和全媒体渠道接入，传统客户服务中心平台和AI人工智能实现统一服务、统一管理。

1、丰富灵活的服务接入手段

通过电话、微信、APP、小程序、WAP、H5多种渠道可以灵活集成到用户的官网、APP、公众号、工单系统、ERP系统等，不管客户采用什么方式接入，都会提供统一的客户服务体验。

2、强大的人工智能机器人学习

广东幽澜机器人科技有限公司依托开放的人工智能自主学习平台，人工机器人能准确的理解用户的意图，并准确的回答用户的问题，同时通过深度学习和数据挖掘使机器人不断自学习，为智能语音和AI机器人提升解答能力。

3、多种接入，统一服务体验

不管是电话访问还是多媒体访问，坐席采用统一的CRM业务界面体验，提供电话热线、在线服务功能，操作简便，可轻松连接企业的其他系统，如CRM、ERP、知识库、业务平台等系统。

4、统一知识库管理

不管客户采用电话呼叫、在线客服、智能语音、智能机器人提供给客户、坐席使用的统一知识库，实现知识库动态管理，一处调整处处生效。

想了解更多关于人工智能或智能呼叫中心系统信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

智能语音机器人在行业上有哪些经典案例？

案例1—某银行

描述：公司的员工作业方式主要是通过人工电话外呼方式进行欠款的催缴清收工作。为了提高账户的催收效率，统一话术标准，将优秀员工的催收经验进行系统的转化和推广，使用”智能语音外呼系统“。

效果：利用幽澜最新的语音识别、语音合成、自然语言处理等人工智能技术，按照事先设定的外呼策略，通过自动化的机器外呼，实现批量客户的自动化智能外呼谈判、批量客户联系方式的智能化有效性验证、批量客户的智能化失联查核等功能，最终提高作业效率，节约运营成本。

案例2–某金融机构

描述：核资业务、失联查核以及首次触达话术内容雷同率高，使用智能外呼系统能大幅度减少业务人员工作量。催收谈判涉及到的业务类型比较复杂，需要从大量的催收通话记录中搜集话术模板进行深度加工，达到可以智能应对客户各种回答的效果。
效果：在机器人催收系统正式上线后，分公司机器人外呼的呼出量最高，催收回款率也是所有分公司中的第一名。

案例3—保险公司

描述：第一，通过热点问题统计分析发现提前一个月通知续保较晚，促使企业优化通知时间；第二，节省下来的人力用于接听来电迅速提升接起率；第三，通过用户挂断阶段的统计发现开场白用户挂断率高达20%，因而调整开场白话术。

效果：通过机器人续保通知、结案支付回访，实现日有效呼叫量3500通，成功回访比例72%，月均人力成本节省80%。

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智能语音系统，人机融合，助力客户服务创新升级

幽澜智能客服系统，提供面向企业服务、营销、运营和管理的智能化综合解决方案，用自然语言处理、语音识别、机器学习和大数据等人工智能技术赋能企业，创新人机协作服务方式，构建智能数据运营体系，形成决策辅助管理模式，促进传统客户服务中心向知识运营中心和数据决策中心转型，打造跨职能、全渠道、多模态的智能客户服务中心，推动客服进入AI时代。

幽澜客服机器人基本情况介绍：

技术概括：融合多种AI及智能大数据技术为企业提供了细粒度知识管理技术，帮助企业对海量信息进行统计分析，还为企业与用户之间构建一套基于自然语言的快捷有效的沟通方式
主要技术名称：自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答、多轮对话
提供7*24小时不间断服务，将服务覆盖至各种渠道，分流大量人工压力，降低人工服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度。产品面向需求的智能化设计、智能化程度优良。已服务多家大中型企业和政府机构，在金融领域智能客服回答准确率超过99%，在其他领域95%以上。

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幽澜智能机器人的产品模块主要有哪些？

幽澜全智能客服系统应用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音、文字等方式与客户进行自然流畅的交互，从而提供自主在线问答、咨询、业务办理等服务。可与业务系统对接，通过电话、网页、微信以及实体机器人等多种渠道服务于广大用户，大幅度降低客服成本，提升服务效率和用户满意度。

主要产品模块：客户通过电话、微信、网页等多种渠道咨询智能客服，幽澜智能客服系统进行语音识别、意图理解、QA问答与语音合成，企业通过后台管理智能客服系统。

知识图谱：基于知识图谱智能客服进行问答；

上下文语义分析：根据上下文场景，理解提问中省略的部分，便捷客户提问方式；

多轮对话场景理解：根据客户提问，请求用户补全提问信息，并根据上下文定向解答；

关联问题引导与反问：用户提问无法准确匹配时，可给出相似度较高的问题以供选择；

智能纠错：系统内置纠错模块，可以对同音字、同形字、拼音串等进行智能纠错；

敏感词屏蔽：系统可设置敏感词，并可依用户要求过滤或屏蔽敏感词；

多媒体支持：客户可通过语音、图像、文字、表情等各种形式进行交流。

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一款智能客服系统是如何收取费用的？

费用是企业在选择智能客服系统时普遍会关注的问题。那么智能客服费用有哪些，各类厂商分别是如何收费的，企业部署一套智能客服系统需要花多少钱？

传统客服软件厂商：传统客服软件的收费模式是常见的按坐席功能、坐席数和使用周期付费的付费模式。有些客服软件能够支持按月付费，付费方式更加灵活。

智能机器人厂商：机器人厂商提高的智能客服方案一般是将其机器人集成到企业的客服系统中，因此在讨论机器人厂商的智能客服费用时不涉及客服系统坐席费，这部分由第三方客服系统的收费情况来决定。

智能云客服厂商：智能云客服厂商多为全渠道的智能云客服产品。因此在坐席功能方面，除了功能套餐的不同之外，坐席类型不同价格也会不同。很多服务商都会区分在线坐席、呼叫坐席、工单坐席以及多功能坐席，对不同坐席分别制定产品套餐；在同一个坐席类型下，又根据企业规模和业务需求的不同设计多种包含不同功能的产品。

总的来说，传统客服软件的智能客服产品一般不对机器人做单独定价，其收费模式和价格只受客服坐席费用影响。不过机器人会算做客服软件的一个功能模块，一般包含机器人模块的产品套餐价格会更高；智能机器人厂商不提供客服功能，其费用只与企业对机器人功能的需求有关，费用构成包括一次性的机器人购买费用和按年的服务费两部分；智能云客服厂商的智能客服费用由坐席费用+机器人费用两部分构成，各个部分在定价上又涉及多个套餐产品，企业需要综合实际的业务需求选择合适的产品。

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智能呼叫系统具备了哪些主要功能？

呼叫中心客服系统用于通过电话方式实现与访客的沟通。呼叫中心客服系统可以帮助企业管理电话客服、有序进行大量客户咨询接待。那么呼叫中心客服系统具体有哪些功能呢？

一般情况下，企业每天需要接待的客户电话量都是比较大的，并且客户问题类型较多。为了提高企业对呼入电话的接待效率，呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能，优化接待结构，减少客服压力。

• IVR语音导航

IVR根据业务类型将客户引导到对应的接待组，可以提高接待效率。对IVR语音导航，需要考虑是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR。多套IVR即企业同时使用多套IVR，根据客户号码、地域等特征带客户进入对应的IVR导航中，企业业务线较多的情况下这个功能有利于提高接待效率。

• 呼入路由

除了IVR，呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼入路由包括访客分流和呼叫溢出两个功能。访客分流即根据客户的号码、等级、地域或客服人员工作饱和度等信息将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后，将超出的客户分配到其他客服组进行接待。呼入路由可以和IVR语音导航搭配，将客户咨询比较平均地分配到技能等特征吻合度高的客服进行接待，提高电话接待效率。

• 呼出功能

外呼任务一般用于对客户进行批量回访或推销，到达任务时间后系统自动拨出电话。外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建外呼任务后，系统可以自动按顺序拨出电话，提高客服呼叫效率。

• 客服协同

呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。客服协同可以协调企业资源，提高电话接待效率。

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智能客服系统的知识库是如何搭建的？

如何搭建智能客服知识库？

知识库的搭建通常需要从以下三个方面着手：1.问题管理；2.智能学习；3.未知问题学习。

智能客服知识库搭建的核心在于信息同步和共享。也就是说对于企业而言，智能知识库不是独立于企业知识库而存在的，分别搭建PC和移动知识库成本高，而且后期维护也需要大量的人力和时间成本。但并不是说移动知识库可以完全采用原有知识库的内容，毕竟移动和PC场景下，用户需求是会有很大的不同的。

从用户的角度看，移动的咨询场景决定了用户对信息的呈现形式、信息深度的预期与PC场景是不同的，移动场景下用户希望获得更简洁更明确的回复，对于语音识别的需求会明显高于PC。虽然移动和PC知识库在信息上是共享的，但是在知识库的问题管理上有必要建设单独的移动客服知识库分类，从而实现更有针对性的问答匹配。

从客服人员角度而言，移动场景更加碎片化，除了回复必要的用户咨询外，基于移动知识库进行自主学习也是一种常见的需求。因此客服端的知识库需要开发面向客服人员自主学习的知识库模块。

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小程序的智能客服系统有哪些应用场景？

小程序无需下载、不占内存，并且依附微信这个强社交平台，使得它在社交分享方面占据得天独厚的优势。在这个流量当道的时代，小程序无疑是企业获取流量、打开销售渠道的利器。但是在小程序运营的过程中，企业经常会遇到许多问题。例如访客消息多回复不及时、售后管理混杂降低客户忠诚度、转化率低销量无法提高等。为了解决这些问题，小程序智能客服应运而生，提供智能机器人能够自动回答访客问题、24*7小时不间断工作；支持工单系统，可以为企业系统的管理售后服务；拥有客户筛选机制，既能屏蔽恶意用户也能抓住重点潜在客户。

• 智能问答

智能客服中的智能机器人功能可以帮助企业回答大量重复问题，减少客服人员的工作量。除此之外，小程序智能机器人还可以对接其他查询接口，客户可以自助查询订单、库存、评分等信息。智能机器人可以24小时工作，既可以分担大部分工作量，也可以填补上夜间没有客服人员的空白。

• 售后处理

企业及时处理、反馈信息，既能够提高客户满意度又可以查漏补缺提高自己的竞争力。使用工单管理系统，客服在接到这些不能即时反馈的信息时，可以将这些问题建立成工单，应用工单系统中的智能分配和监督管理功能，将工单发送到相关部门，监控工单的处理流程。

• 客户筛选

智能机器人在接触访客的过程中，可以了解访客对于产品的购买意愿。假如访客的意愿比较强烈，机器人会记录访客信息，标记为重点客户，然后将访客转接到人工客服继续进行深度对话；假如访客的意愿不强烈，就降低客户权重，使得企业能够对重点潜在用户集中精力。

• 营销推广

客服可以通过邀请对话、强制跳出对话框的方式与访客聊天，抓住潜在用户，通过一对一的问题解答和产品宣传，提高转化率。

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微博客服后台如何接入客服系统？

如今，微博作为社交媒体，有更贴近消费者生活，高效传播等特点，已经成为传播企业品牌的良好渠道。企业的重大事件可以发微博告知公众，也可以发布一条营销活动告诉关注企业账号的用户。因此在微博中接入客服也成为了一种线下流行的营销方式。

客服系统接入微博后台主要有两种方式：

1、使用微博内置客服

第一种微博客服系统类型：使用微博内置客服比较简单，只要开通就可以使用，具体流程是：进入微博客服进行注册 > 绑定微博账号 > 进入微博开发者中心开通权限 > 完成接入。成功完成接入后，可在微博客服登录进行微博管理。

2、使用第三方客服

第二种微博客服系统类型：第三方客服接入微博也很容易，开通了第三方客服系统账号以后，在第三方客服系统后台绑定微博账号进行相关配置后即可接入使用。第三方在线云客服系统可以支持微博私信窗口和H5聊天页面两种方式供使用者选择。即可以接收微博私信作为客服，也可以在底部菜单添加一个按钮，跳转到H5页面聊天窗口。

两类方式如何选择

接入第三方微博客服系统的优势是功能强大，提供了客服工作流程的一整套解决方案。包括：客服机器人、工单系统等等。但免费使用版功能简易。

如果企业客服仅需要回复简单的问题，并且预算不足时建议直接使用微博内置的客服。如果企业产品覆盖的平台较广，比如：APP、网站等，使用第三方平台方便进行统一回复和管理。如果客服工作中需要其他部门配合解决，第三方平台的工单系统是跟踪任务进展的优秀工具。

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智能云呼叫中心三大部署模式

智能云呼叫中心的三大部署模式具备了强大的功能，可满足企业所需的专业服务。

一、智能云呼叫中心三大服务模式

1、公有云：注册即用随时开通，接入成本低，按需采购、按量付费，无需系统运行维护成本。

2、私有云：本地化部署，计算资源、应用、数据均部署在企业本地，安全指数高，数据保密，资源规模自主可控，可随时定制私有功能。

3、混合云：应用在云端，数据在本地，仅需在企业本地部署企陌宝，便可实现混合云模式部署，高效低成本。

二、强大的功能定制服务

1、专属项目团队，快速完成功能定制。每一个项目都会成立项目小组，明确责任分工，专属支撑项目研发。

2、标准化的项目管理流程。实行标准化的项目管理体系，需求管理，功能设计，研发执行等清晰透明，项目进度随时可知。

3、无缝对接第三方系统。系统可通过数据层，应用层实现与第三方系统的对接，实现与企业系统的融合。

三、灵活的部署模式

1、本地化部署-保障通信/客服数据安全。系统部署在企业内网，数据存储在企业本地，保障企业通信/客服数据不受互联网攻击。

2、单中心部署方案-资源集中，方便维护。计算资源集中统一，方便硬件维护，坐席可远程登录使用。

3、多中心部署方案–系统更稳定可靠。针对大型呼叫中心，风云时代系统提供分布式部署方案，计算资源分散，系统更加稳定，即使断网也不影响各个分中心坐席的语音呼叫。

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