标签归档：客服机器人

智能客服机器人在客服场景下的实践应用

智能客服机器人无需人工标记和人工维护的机器人单轮会话，极大降低客服机器人的维护成本。幽澜智能机器人采用自然语言处理技术和深度学习技术建立对话模型，使用海量数据对模型进行训练，并借助客服系统中访客和客服的实时反馈来增强学习，精准识别用户意图，帮助人工客服回答各种问题。相比基于关键词匹配和人工定义规则大量标注数据的传统问答技术，幽澜智能机器人无需人工标记和人工维护相似问法，就可以在会话过程中识别同一问题的多种不同问法。

机器人多轮会话，支持更多复杂业务，进一步拓展机器人使用场景。幽澜智能机器人支持上下文语义和多轮会话，并预装多行业的领域知识，如电商行业的物流状态查询模型，产品保修会话模型等。这种基于行业领域和业务模型的多轮会话能力，相比单轮会话，进一步扩展了客服机器人对复杂客服业务场景的自动支撑能力。

无缝人机协作体验，复杂场景下用户体验的客服模式。在人机混合模式下，幽澜智能客服机器人向人工客服推荐备选答案，人工客服起到了保证答案质量充当专家客服的角色，这样既保证了客服的响应速度又提高了问题的回答准确性，同时降低了人工客服的工作量。

支持智能自主学习，更高效的知识库，幽澜智能机器人可以快速高效搭建知识库。既支持批量导入FAQ或用户手动维护问答知识，也支持智能自主学习。智能自主学习是指客服机器人自主学习人工客服的会话，自动生成新知识规则。相比手动维护问答知识，智能自主学习能力显著降低了客服机器人的维护成本，提高了知识库的准确性和时效性。

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机器人如何帮助销售部门节省50%成本？

智能语音机器人，电话销售与客服于一体的一站式解决方案，帮助企业销售部门节省50%的成本。具体表现如下：

• 只需一键，即可将大量的未知客户资料提交给机器人，无需人工重复操作。
• 企业可将不同的场景话术提交给机器人，机器人将读取相关数据，并成为相关领域的销售精英。
• 机器人根据不同领域的销售或客服话术，与客户互动，从大量的客户资料中，筛选出可能的意向客户并进行分类。
• 最后销售或客服人员根据机器人的数据分析以及通话记录进行有效的二次跟进。

智能语音机器人具备真人语音群呼，更好的销售与客服体验，帮助用户制定标准化服务，同时节省80%以上的时间并提高6倍以上的效率。全方位数据分析，轻松管理游刃有余，各项数据细致全面，客户资料状态随时掌握。

深层次标签化CRM系统，最大限度提升销售管理效率，客户资料批量操作，根据行业、地域等属性批量上传，并可设置权限批量导出功能。各类信息精准搜索，信息标签化分类后，用户可根据任何标签名称进行查询搜索。信息标签化过滤，系统根据设定规则的不同纬度对客户资料进行分类如：意向度、通话时长等。

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云呼叫中心部署方式

云呼叫中心（Cloud Call Center）是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。云呼叫中心，可以从两点去解释：从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲，毋须采购设备，购买简单的终端设备即可使用，足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。为创新型企业量身打造的云呼叫中心（Callcenter），智能弹屏、通话稳定、音质清晰，多级IVR语音、VIP专线等几十种功能优势，让您领略不一样的呼叫体验。

针对用不同呼叫中心解决方案，灵活采用公有云、私有云、混合云三种不同部署方式

• 公有云前期建设成本为零、部署无地域限制，用户只需在本地安装客户端并购买月账号即可使用呼叫中心系统，适用于用资金投入少，席座规模小，采用分布式部署的企业。
• 私有云：媒体交换机、控制中心、中转服务器、核心业务系统等整套环境独立供客户使用，为个性化定制需求多，安全性要求高，呼叫中心席座规模大的企业提供可用性更强，安全性更高的呼叫中心系统。
• 混合云 强大多公云灾备能力，具备媒体网关本地化、号码本地化、数据本地化的特点，适用于有号码本地化需求，呼叫中心席座数40以上，通话质量要求较高的企业用户使用。

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新一代智能电话机器人

AI呼叫系统就是智能语音外呼系统。也称为电话机器人，就是代替人工做一些客户筛选的工作，可以 自动外呼、语音识别、语意理解、智能语音对话、分析客户意向、记录通话内容等等，自动外呼、自动应答、自动筛选、自动记录，帮电销行业多轮对话筛选意向客户的好工具，当话术、关键词设置的越趋于完善就越智能，之前体验过的 智鱼群呼机器人 就有这些功能。
新一代智能电话机器人，多年呼叫中心经验，引领智能呼叫时代，几乎与真人一样的TTS，发声效果及对话节奏，反应速度快，不足1秒极速反馈，能体验与真人一样的聊天体验，支持语音机器人打断，可以及时反应、响应突发询问，几乎可以代替人工销售，不仅仅做催缴、回访和问卷简单场景。

新一代智能电话机器人具备了语音识别准确具备独特的抗噪音和远场技术和远场处理技术、话语/语音识别和同步处理技术、高识别率和识别效率等高智能技术。

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智能外呼中心系统产品功能

1、交互式语音导航（IVR）

通过系统多级IVR语音提示引导用户进行相关的操作，进入相应的坐席队列，更高效和准确地获取呼叫中心的服务。

2、自动呼叫分配（ACD）

系统根据用户特征及系统策略和坐席状态对呼叫进行智能自动分配，支持VIP、来电记忆、专属坐席的分配方式，同时支持顺序分配、策略分配、随机分配、最小接听分配等策略。

3、来电弹屏

系统在坐席分配到呼叫时实时在对应坐席软件弹屏显示来电用户号码、信息、属性及相关历史记录等信息。

4、在线客服

提供网页、微信、APP多渠道接入，实现坐席分配、留言、多媒体消息、消息查看、快捷回复、数据报表等功能，协助企业实现语音与在线客服融合。

5、坐席管理

提供坐席设置，区分普通坐席和班长坐席。班长可监控坐席组内普通坐席状态、队列及接听情况，同时可以进行监听、密语、强插、强拆等班长坐席管理操作。

6、多队列和多技能

支持提供不同种类服务的多队列功能，坐席可以灵活地被分配到不同的对列中。同时可以设置不同的技能组，便于系统根据客户需求和系统策略高效准确的安排和分配呼叫。

7、远程坐席

支持远程坐席登录，提供与本地坐席一致的坐席操作与管理功能。集中统一的管理和分布式的坐席使呼叫中心的规划与部署更具灵活性。

8、外呼

提供坐席外呼功能，可导入用户号码信息并分配外呼任务至坐席，通过自动或手动外呼方式高效地与客户进行联系，满足客户回访、产品推销或用户调查等主动外呼型业务的应用。

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多媒体呼叫中心系统

多媒体呼叫中心系统的强大优势：

• 功能全面：语音向导，排队，分配，技能组，弹屏，监听，评分，录音，预测式外呼及在线客服等丰富功能。
• 操作简单：拥有图形化的用户管理界面，人性化设计，简易操作。
• 快速部署：采用全分布式软件结构，产品的部署和扩容升级非常便捷。
• 远程接入：座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的业务移动处理。
• 全面接入：不仅提供完善的语音接入，也提供各种在线客服接入（包括浏览器、微信和APP接入），为客户提供全媒体的服务接入手段。
• 二次开发：通过标准接口更贴近客户二次开发需求，并能够轻松和客户原有第三方系统如CRM系统、OA系统、邮件系统等实现对接。

多媒体呼叫中心系统的适用场景：

客户联络中心，呼入型。支持各种外线接入模式：模拟线、E1和VoIP；多层语音导航，支持TTS和ASR，实现客户自助服务和尽快接入人工坐席。坐席智能分配策略，支持VIP、来电记忆、专属坐席等多种模式。完善的坐席工作界面，通话结束后后处理。监控坐席状态、队列和接听，进行监听、密语、强插和强拆等管理操作。全程录音，可供查询、导出和下载

各项服务统计报表。

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智能云客服方案

幽澜智能云客服方案实现对业务各节点信息传递和管理行为管控，提高企业服务行为响应速度和服务满意度提升，降低管理成本，完成大服务管理闭环。针对企业种种现状难题，智能云客服可提供以下解决方案：

1、多媒体呼叫中心

400电话/微信/在线客服等覆盖服务沟通入口，实现统一响应，集中化服务，确保不漏接一个客户。全服务渠道整合，化繁（零）为简（整），实现数据集中管理。建立快速相应客户需求的绿色通道，改善客户服务体验。7*24小时不间断即时服务，确保您不错过任何一个商机。

2、客户整合管理系统

随时、随地、多终端，录入客户信息，实现信息集中化管理，360度挖掘客户价值，将客户资源有效变“现”。全渠道的信息数据整合，有效信息沉淀，形成客户资源。主动追踪、分级、分类管理客户信息，有效捕捉商机。信息共享，协同支援，缩短信息传递的时间&空间的节点。多维度信息数据分析，有效为企业提供科学数据来源。

3、流程管理系统

管控和记录工单过程，时刻掌握业务进展，聚焦过程进度，有序跟踪和推进工作执行，提升服务流转效率。时刻获知业务进展，聚焦关键性问题，提高流程效率。跨部门协作，工单合理分配，实现让合适的人做合适的事。异常工单，逐层预警上报，让“危机”消失在过程中。

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新代智能客服机器人与传统存在哪些区别？

幽澜新代智能客服机器人运用最新的核心技术，只为打造最懂您业务的智能语音机器人。系统采用真人语音模式，反应速度快，不仅仅能做催缴、回访和问卷等简单场景，一键转人工座席功能，可以让一下个客户无缝转接到人工座席进行通话。支持打断功能可让机器人及时停止倾听，增强客户交流的体验感。

新代的智能客服机器人相当于3个电销初筛选人员，可以帮助企业适当地节约工资、社保、办公场地等费用。机器人每天可以进行拨打800-1000通电话，销售精英即便在外见客户，机器人仍然在帮忙寻找客户。

新代的智能机器人可以保持情绪稳定，不受外界的因素影响，保持稳定标准化的状态。机器人具备统一标准的数据沉淀，可以智能为客户进行分类。机器人可以帮助企业挖掘客户，从量变到质变的过程，进行高效拓客、蓄客，让销售精英有更多更有价值的客户跟进。

在客户体验方面，机器人话术统一规范，服务统一，与客户进行智能IVR的语音交互，客户体验良好。智能的沟通效果可以进行智能的质检以及录音，做到沟通结果有溯可寻，客户资料自动全程记录清晰可见，云端保存不会流失。

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智能呼叫中心系统蕴含的巨大商业价值

智能呼叫中心系统充分利用了现代通讯、计算机技术以及语音合成技术，包含了自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客户可以随时使用呼叫中心的自助语音服务查询费用等信息，也可以把电话转接到人工服务，只有客服座席上将会自动弹屏呼叫人的所有相关信息和呼叫记录，客户即可快速完成各项业务。

智能呼叫中心平台不仅能够用于对可服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一的调度，以充分保证各项计划中的工作任务可以进行有序、及时地完成。

智能呼叫中心系统能够极大地提高客户服务、设备维修、巡检监控和工程管理和品质，并对物业服务企业社区电子商务和其他增值服务奠定良好的基础。

智能呼叫中心具备了标准化服务流程的特点，通过呼叫中心能够建立起标准化的服务流程，并通过知识库、现场监控、质检体系等强化标准流程。

呼叫中心可以通过提供统一的电话号码以便于客户记忆、保存和拨打，并且可以24小时不间断地为客户提供一站式服务。能够提升服务品质、改善用户体验。还能够帮助企业极大地减少公司整体的客服人员编制，大幅降低人力成本。

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多渠道智能客服营销管理SaaS平台

幽澜智能客服是领先SaaS平台，是营销和客服一站式的智能服务系统，可以帮助企业解决售前、售中以及售后的管理和数据分析问题。幽澜客服整合了电话、微信、APP、网页客服等多种渠道能力，通过大数据分析以及人工智能系统，助力企业降低营销获客成本、完善流程管理、提升客户服务。幽澜客服系统强大的工作流程和工单系统可以完善企业流程管理、提高办公效率，助力企业管理与服务升级。

幽澜智能客服的多渠道接入功能是其最重要的优势之一，融合了电话、微信、网页客服以及短信等渠道，实现跨渠道客户统一管理不同，满足企业客户沟通联系的需求。

1、连接电话

连接电话功能由专业的呼叫中心系统实现，企业将设置好的系统数据对接信息填写后台，通过验证即可使用。使用呼叫转移、通话质检、座席监控等专业呼叫中心系统功能，可配置IVR自主语音导航系统，呼叫队列以及队列语音导航等。

2、连接微信

幽澜智能客服可对接公众号或小程序，对接后，可通过幽澜平台接收微信客户咨询、设置微信菜单、关键词自动回复等。客户还可以在微信直接提交工单，满足客户服务的需求。

3、连接网站

幽澜智能客服系统可对接企业网站在线客服，设置快速回复语，查询历史会话，在线客服报表分析等。

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