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智能外呼机器人的前景是否如所想的那么好？

在我国，电话销售行业是典型的人力密集型行业，是人工智能最有可能颠覆并且取代的工种。传统电话销售行业存在大量的重复性工作，而随着人口红利消失，人力成本的越来越高，减员增效也变成了企业的核心诉求。

在传统的电话销售场景中，人工外呼为业务执行的主力军。然而，面对海量的客户线索、重复的工作内容、高强度的销售压力，人工外呼存在诸多问题也开始逐渐暴露。虽然人工外呼的难题颇多，然而它在企业营销中的价值依旧无法替代。

智能外呼机器人的出现确实可以在一定程度上代替人工座席，成功完成外呼工作。一款电销系统可以以自然人声应答，可以与用户进行多轮预设场景的语音交流，帮助实现实现介绍产品等一系列工作。

智能外呼机器人可以模仿销售精英的话术与客户互动，全程真人语音对话嗓音吐字全真体验。导入号码，瞬间批量外呼，省人省力省时。自动分级、自动筛选，公海私海不撞车，潜在客户与无效客户标准化区分，目标客户精准锁定。

解放人力，不会受情绪影响，将电销人员从重复、枯燥的工作中解放出来，让他们可以将精力全部放在有质量的客户身上。其次，场景的话术库资源也是公司无形资产的一部分，理论上只要有源源不断的业务员与电销机器人结合工作不断完善话术场景，那必将成为公司重要的无形资产。

但就目前技术成熟度而言，“AI”智能电话营销机器人完全替代人工还不太现实，但是在OB模式即电话呼出，做营销推广还是存在一定应用价值。

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智能客服机器人如何促进客户服务自动化

近年来人工智能已渗入工作生活中，由于AI智能技术越来越成熟，智能客服机器人已经成为客服系统发展的一种趋势，客服智能化也已经超过机器人自动回复的范畴，渗透于整个客服工作中。使客户能够更加便捷高效地进行自助服务，从而减少人工客服的工作量。

企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务，智能客服机器人解决售前咨询的在线客服产品，售中遇到的一些疑问，还有售后问题的工单客服，全渠道覆盖客户生命周期的解决方案。

客服机器人分为在线客服机器人和智能语音机器人，智能语音机器人是对于电话的处理，当一个电话进入呼叫中心后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席，避免了电话沟通中找人的时间浪费，同时也能让客户的问题在规定时间得到解决，直接提升客户的满意度。

在线客服机器人是通过在企业网站或app页面上的咨询，自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。同时，还能处理呼叫中心的话务统计、座席监控等，让管理工作变得轻松和方便，随时可以了解员工工作情况。

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幽澜智能客服：大幅提升业务处理能力

谈到智能客服，你会想到什么？你是否会有这样的疑惑：它能理解人类的语言吗？它能“读心”吗？甚至，是否取代了人工客服了呢？
对于幽澜机器人智能客服产品来说，它不但能模仿人工客服进行对话，还能用多国语言根据多个业务场景进行个性化和标准化的答复，能解读用户情绪和进行安抚回答，好评率达到了人工水平。

对于企业来说，智能客服并没有取代人工客服，却给予了他们更多的时间去思考和高效处理工作，这一切皆得益于环球易购自主研发的智能客服系统。
目前，幽澜机器日恩智能客服系统已经实现了7×24小时内快速响应售后服务，10秒内在线客服能响应用户请求，并且机器人客服可处理大部分的常规问题，覆盖90%的问题查全率。

1、模拟真人，多语言多轮对话

幽澜智能客服产品的研发和迭代离不开团队的努力，幽澜团队紧跟前沿技术，争取各方资源，令产品更快、更好地落地。这样的智能客服，是模拟真人的，用户其实是很难感受到这是一个机器人与它对话，那种你一问，就会自动弹出一堆选项的智能回复已经不是时代发展的需求了。

2、识别用户意图，快速解决客户问题

实现智能客服有两个重点，一个是意图识别，一个是知识图谱。在对话场景下，不同的词汇在不同的行业、语境下都有不同的含义，因此，用户的意图识别很重要。幽澜智能通过不断积累的客服经验，积累了大量的语料，在语言翻译和知识图谱的搭建中起到了重要的作用。

从技术上看，智能客服通过对历史数据的学习和训练，提高了语义理解的准确性、易维护性和客户体验。在传统的单轮对话中，智能客服是使用一问一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隐藏信息。幽澜智能客服产品现阶段能实现多轮对话，且通过AI能识别用户意图，拆解用户需求，能进行不同语境的智能理解，通过语义的智能识别，最终使用户达到满意的效果。

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银行业专用智能客服系统

伴随互联网、云计算、人工智能等新兴技术的不断发展与丰富，为了提升企业服务的智能化程度，优化客户体验，提高标准化、规范化问题的自助解决效率，很多企业在面临前沿技术的发展带来的机遇与挑战下，结合当前先进的智能技术，正式推出智能机器人系统。

人工智能系统将作为面向客户提供的自助性、智能化、标准化的银行服务的核心系统，旨在解决传统客户服务中服务形式单一、成本高、效率低等问题，也是我行在“智能AI”与银行业务结合应用的探索与实践。

智能机器人是以自然语言处理、知识图谱等人工智能技术为基础，准确分析理解用户的服务需求，并作出准确的回答。

它具备自然语义理解，错别字纠错能力、上下文语言分析等模拟自然坐席的沟通能力，能以自然语言与客户交流，主要解决占客户来讯总量的90%的日常标准化、频率高、操作性的问题，及向来讯客户进行产品服务介绍。

智能机器人已实现微信银行和手机银行的对接，7*24小时在线。客户只需打开相关的微信公众号或者进入即可与智能机器人对话。

在对话过程中，智能机器人不仅可识别简单的关键字，也可识别客户提问的整句问题，且提供推荐咨询的问题选择，便于帮助客户理解和进一步提问；

此外， 智能机器人提供聊天功能，亦可提供天气、玩笑、当地美食推荐等非金融类增值服务，使越来越多的客户使用智能机器人提供服务，智能机器人以较低的运营成本，高效的服务响应，优质的客户体验获得了客户的一致赞扬。

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呼叫中心系统方案—VoIP结合方案优势

从电话集成接入方式，目前呼叫中心系统方案主要有三种：板卡式、交换机式，以及VoIP形式的电话集成方式。电话集成接入是指企业客户的电话访问通过何种方式接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括ACD、IVR和CTI部分。我们主要来介绍下VoIP结合方案。

近年来，随着VoIP技术（常见的网络电话就是使用了VoIP技术）的不断发展，出现了新的呼叫中心模型：呼叫中心前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，但是后台的处理则是采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过互联网，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流。这样既降低了通话成本，也开辟了“线上呼叫中心”模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此也有人将其称为“IP PBX”。并且由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化。

VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，目前新一代的呼叫中心系统方案“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系统部署简单，成本低廉，因此极其适合初创型公司以及预算较低的中小企业适用。

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你能听出来给你打电话的是机器人吗？

当你在接到一个销售电话的时候，你能听出来是真人声音还是机器人的声音吗？现在已经有很多电话是由企业的机器人打过来，且声音与真人无异，这些语音机器人就是人工智能时代下的产物。

在传统人工外呼过程中，一直存在着人力成本高、转化率偏低的问题，外呼过程中90%的电话会被挂断，可见，目前营销外呼的精准度暂时还无从谈起，同时在此过程中，随着挂断率的居高不下，员工情绪影响也会受到影响，同时员工也需要花费大量的时间来筛选意向客户。但是，客户的意向随时又会实时产生变化，员工耗费时间跟踪记录下来的信息并不有效真实。

然而AI机器人在电话营销、客服系统中的应用，解决了传统外呼痛点多的弊病。同时，还具有回复速度更快、支持云端或本地部署等优势。综合数据来看，与人工销售相比，机器人的成本只有前者的50%，然而销售业绩却可以提升300%，且永不离职。

目前智能语音机器人可以按照系统预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话和话术引导达到业务目标，广泛应用于房地产、课程推广、金融行业、续保服务、产品推介、运营商回访等领域。

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幽澜智能语音营销服务平台

智能电话呼叫已然成为了企业营销推介、服务客户的重要方式，并且随着人工智能的发展，智能语音机器人也逐渐进入到人们的视野。幽澜智能语音营销服务平台是基于人工智能语音语义处理能力，结合了通信以及云计算技术，通过人工智能知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话系统。

幽澜智能语音营销服务平台是一款适用于产品业务或服务推广需求的机器人，采用了先进的智能引擎识别技术，自带呼叫中心，管理系统等。企业可以通过精准的语音交流，外呼潜在的客户群体，并模拟销售专员与客户进行沟通，根据聊天过程进行信息的筛选。

幽澜智能语音营销服务平台适用于企业的产品营销推广、客户推广、客户关怀以及售后服务等领域。可以帮助企业用人工智能来实现营销效能的全面提升，打造智能营销新生态。

与传统的人工电销相比，幽澜人工智能营销平台采用了前沿的智能语音技术，可以很好地弥补人工电销回访率低，成本高等弱点，机器人可以进行自主学习，在数据的不断更新中实现零障碍沟通。

幽澜智能语音机器人功能优势:

1、自动拨打：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，专业业务解答主动引导销售过程，客户提问、对答如流。

3、自动记录：通话记录，识别文本自动存取客户业务关注点自动标出，通话录音长时间保存，可听取完整录音和分段录音。

4、自动分类：机器学习，神经网络算法自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易。

5、自动分析：准确识别客户性别，兴趣点，情绪，通话完毕自动生成分析报表。

6、电销辅助：电销精英跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交率。

7、转接人工：人机交互，支持转接，让沟通更真实。

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云呼叫中心系统的发展前景

呼叫中心系统在很多领域都得到广泛运用，呼叫中心系统自出现以来已经历了几次典型的产品升级和更新迭代，有多种典型的呼叫中心系统方案，分别是：人工热线电话、IVR语音应答系统、板卡式呼叫中心、语音网关呼叫中心、全业务支撑的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系统方案最为典型。

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供，而工作场地、服务人员以及运营管理则全由企业自己负责。云呼叫中心服务商运用先进的通信技术和计算机技术集中构建大型的呼叫中心系统，并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业只需要专注于呼叫中心本身的运营管理，而将复杂的系统维护和运营服务工作交由服务商去做。

分析总结：在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器，节省了高昂的部署开支，还能让用户按需购买服务。这就好像在过去喝水的人需要挖一口井，而现在换由自来水公司统一供水，按需取用、按量计费。

由于解决了以上痛点，现在即使是对于小微企业来说，用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事。除此之外，这些新型的系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。

国内呼叫中心技术的大发展是从1999年才开始的，因此整体上还处于比较初级阶段，尤其是在呼叫中心系统软件上，相比国外的产品还有一定差距。目前呼叫中心在国内各个领域的应用还处于试点层面，主要的应用领域是电信部门，达到2/3的市场份额；而美国电信部门仅占呼叫中心市场的一成左右，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，呼叫中心在国内市场上还有较大的空间有待开拓，呼叫中心系统方案也将趋于成熟。

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搭建一套智能呼叫中心系统有几种方法？

企业要想给客户提供良好的服务，必须建立与用户进行直接沟通的渠道。目前最方便快捷的途径是通过电话，因此呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务明显提升企业的客服效率，并且降低企业的经营成本。

目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云计算形式。其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。

1、自建式呼叫中心

自建式呼叫中心就是指企业自主采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

2、托管式呼叫中心

企业无须购买任何软、硬件设备，只需要提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

3、外包式呼叫中心

指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商，并且支付一定的外包费用。用户称为发包方，接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

（四）云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

使用云呼叫中心的企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务则由服务商负责提供。

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服务台智能营业机器人

服务台营业服务机器人基于先进的人脸识别、微表情识别、目标追随、自然语言理解、语音合成和声纹分析等技术，通过屏幕展示和语音对讲实现信息的交互，并在系统中内置视频坐席和智能在线客服，为各行业提供全新的服务机器人解决方案。

智能营业机器人六大功能：

• 智能迎宾
• 分流导览
• 业务办理
• 智能讲解
• 互动娱乐
• 增值促销

应用场景：

营业厅、行政办事厅、展厅、酒店、商场、机场

智能营业机器人产品特色：

• 领先的语音技术：采用国际领先专业语音硬件模块
• 丰富的语料库：连接服务器集群上数十亿条语料资源
• 需求可定制化：根据客户需求定制部署专用业务系统
• 灵活的机体设计：多个运动自由度、点头、摇头、左右手臂大臂转动、小臂转动
• 无轨导航：基于激光雷达实现导航，导航既可以有固定路线又可以是指定点对点
• 自主避障：根据不同情况采用不同避障方案，避障过程结束后可按原定路线继续前进。

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