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金融行业使用智能客服系统的背景分析

对着国内银行业的日趋成熟，各种专业化的银行增长迅速，面临的竞争压力也越来越大。智能系统作为银行的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求，以客户为导向已经成为银行业的公式，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身制定个性化理财业务、如何挖掘客户的潜在价值、如何保证交易的安全性，这些都是银行呼叫中心所面临的挑战好机遇。

近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做智能业务助理系统，客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道向客服咨询相关信息。

金融行业智能系统需求分析：

在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、自主服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和自助服务提供了超95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有利的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

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客户服务智能化是呼叫中心发展的必然趋势

智能语音包括了智能语音导航、智能机器人、能录音质检、智能电销等应用，是客户服务智能化发展的必然趋势。

幽澜智能客服系统运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能在线问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和在线客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。

产品优势：智能客服-更安全的数据、更稳定的系统。高度融合的语音交互技术可以方便地调用语音识别、语音合成、手写识别、图像识别、智能意图理解等核心能力。多核心的自然语言理解引擎，将某个区域的客服知识库形成多个相互独立的引擎模态，细化推理颗粒度。文本挖掘用户行为分析功能可对用户的使用行为进行数据挖掘分析，实现舆情监控，为市场营销策略的调整提供支持。

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如何理解智能座席辅助系统？

智能座席助手是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的实时业务指导及监控管理工具。 提升联络中心的座席业务技能和监管效率，有效降低运营风险和人力成本。

坐席辅助能做什么？

对话实时转译：话者内容实时转译、对话文本实时显示、辅助理解对话过程、内容随时查阅。

应答辅助：服务解答话术引导，对话主题跟踪线索提醒与发现。

风险预警：实时监测业务合规及时预警座情绪语速、礼貌用语等服务规范，预警提示客户情绪变化，并监管话题清单、内容摘要、历史信息回复等内容。

对话小结：话题清单、内容摘要、历史信息回复。

监管：监控座席行为、热点跟踪、掌控运营风险。

实时质检与统计：项质检机制实时质检，并通过多维度业务分析报表展现。

产品应用价值：

• 提升服务效率：人工坐席实时语音、视频、文本话务处理，智能业务辅 导、质检监控、降低管理成本、提升服务质量。
• 降低运营风险：实时监控坐席，预警需人工坐席处理或需实时质检的特殊业务，降低运营风险。
• 提升客户满意度：对客户提出的咨询、问题、服务等进行实时分析，提醒座席人员及时进行纠偏引导，提升客户满意度。
• 流程质检管控：智能客服和人工客服实时质检结果指标分析、对比（行业、企业）、风险监控预警，及时有效提醒座席及监管人员进行管理处理。

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智能电销机器人，全方位深度场景应用

智能电销机器人的应用场景主要有以下几类：

• 自动外呼。可批量导入客户号码，设定好参数机器人自动拨打。
• 自动标记。机器人根据NSL，自动标记并分类客户意向强弱，分类优先级。
• 失败重呼。对于初次拨打没有接通的，会进行二次拨打，充分利用资源。
• 真人语音。真人声音沟通，准也业务对答，情绪更加稳定。
• 报表统计。机器人外呼记录分析，接通率、呼叫时长等专业数据。
• 机器学习。机器人会从大量通话中自动学习，逐步优化，达到真人状态。

全方位的优势更能帮助企业进行实际应用：

• 机器学习可以从大良对话中学习行业知识和术语，理解相同发音的词语。
• 语音识别（ASR）技术，基于通讯的基础上，可针对性进行行业优化，有效识别率达到95%以上。
• 知识脑图可以从行业背景构建机器人大脑知识图谱，让机器人全方位进行多轮对话。
• 自然语言分析采用了关键词+上下文环境的机制，可以让机器人无限靠近于人类回答。

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别疑惑，这就是构成智能机器人的核心技术

1、智能语义理解引擎（NLP）

NLP全称Natural Language Processing，能够对人类语言进行语义处理（包括分词、实体识别、词性标注、上文分析等），再通过意图识别模型揣摩用户意图。

基于算法模型进行语义处理，区别传统关键词技术，能解决更复杂的对话场景。基于最新的深度学习（Deep Learning）技术，中文语义方面有3年、数亿对话数据积累，自建千万级知识图谱，掌握长难句理解、上下文分析、情感识别等语义处理核心技术。用改进的长短期记忆网络模型（LSTM）对QA机器人进行长文本训练，应答准确率达90%以上。

2、语音识别引擎（ASR）

ASR全称Automatic Speech Recognition，主要功能是让机器人“听”懂人类的语言，它是实现与客户交流的首要步骤。是目前最新最主流的技术方案——2016年，百度首席科学家吴恩达提出的深度语音识别理论《Deep Speech2》。语音识别模型应用CNN-bLSTM-CTC（卷积神经网络-双向长短时记忆模型-联结时间序列分类器）网络结构和3Gram语言模型。

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全渠道客服平台，专为企业服务打造的云平台

随着互联网与移动互联网的发展，企业对外提供的沟通渠道变的越来越多，如何在如此多的渠道中做到不乱？全渠道客服平台，整合企业对外沟通渠道，不管是移动浏览器、PC浏览器、微信、App、微博、电子邮件、电话，通通一个平台搞定，让客服不再为多渠道而苦恼，极大提高客户服务效率，提升服务质量。

智能客服平台还可以进行智能学习，机器人可以根据精密算法完全自动学习未来的知识，同时尝试主动匹配已经存在的答案，人工审核，方便快捷。

强大的数据分析系统，根据访客记录自动生成各类数据报表，同时针对此报表，可深度挖掘客户需求。加入简单，操作方便，配合完善的知识库，准确回答客户问题。

用户可以根据本站点或企业的特色，更改机器人的各项配置，打造专属的机器人，成为企业形象的又一标志。

数据对接功能有标准的数据对接接口，机器人可以轻松对接其数据业务，实现真正的业务机器人。

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智能机器人多功能优势满足企业需求

灵活配置呼叫规则，适用于多场景，按场景设定话术，无需人工输入号码，后台上传号码数据，根据需求设置时间、拨打频率，省时又省力。话术自主配置、号码批量导入、定时自动拨打。

智能外呼，创建真人对话体验，智能真人沟通，面对客户提问打断，机器人可以快速给予应答，保证对话正常进行，并且支持无感知转人工坐席。真人原声对话、支持对话打断、人机无缝切换。

数据管理，业务信息了如指掌，支持通话记录随时查看，同时，机器人能准确识别客户意向并标注意向分值，帮助企业轻松锁定目标客户。通话录音记录、外呼任务管理、意向客户标注。

核心技术支持，保障服务稳定性能高。原BAT核心成员自研语音解析控制系统，线路稳定性能高，10多项AI专利技术保障语音识别、语义理解更精准。NLP语义识别、ASR语音识别引擎，TTS机器语音合成。

商业智库大数据，销售线索机会挖掘。高端商业智库，海量大数据助力企业找到更精准的销售线索，快速提升营销转化。海量客户大数据、销售线索搜索引擎、AI智能算法推荐。

部署方式灵活，支持企业定制化。基于标准的API接口和部署方式多样化，企业选择更自由灵活，系统支持与企业业务系统打通。私有化/SaaS化部署、支持自有线路改造、公共开放平台API接口。

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智能客服系统相比人工客服有哪些优势？

智能客服系统更精确。依托于最新的深度学习、语义分析算法，新一代客服机器人能更准确的理解客户问题，给出准确的回答， 即便在出现错别字、拼音甚至干扰词的情况下，客服机器人也可以确保高达97%以上的回答准确率，更快速、准确的回答大量重复和热点问题， 为企业节省大量无效人力成本，提高客服工作效率，提升用户满意度。

更人性化。经过长期人工智能领域的耕耘积累，客服机器人已经积累海量的寒暄问答，并且这个数字一直在不断飞速增加， 庞大完备的寒暄库可以让您的机器人无所不知，无所不答。让您的客户可以和机器人沟通更加人性化， 给客户一种和真人沟通一样的感觉。

知识库导入更便捷。10000+词条的知识库，2分钟轻松导入。 通过知识库批量导入功能， 我们可以把原有的问答列表快速添加到现有机器人知识库中， 给用户初次建立知识库或知识库移植带来极大的便利，极大的提升了客服工作效率。

更简单的知识添加。不同于其他厂商的知识库添加方式，客服机器人的知识库录入完全用自然语言处理完成，无需对句子做任何语法拆分， 也不需要设置关键词，客服几乎不需要培训，只需按照正常交流时的问答方式就可以添加知识库，大大简化了词条加工过程，简单高效。

更强大的智能学习能力。客服机器人的智能学习技术，可以结合访客的历史选择和机器人的智能回答，将问题和答案进行拆解、学习、分析， 并自动补充和完善系统中不具备的知识库词条，快速完成自我学习，从而进一步提升智能问答命中率， 企业客户只需要在后台查看智能学习的问题并一键添加到知识库中，极大的提升了知识库完善效率。

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在线客服系统实现随时随地连接服务

1、多种社交方式服务客户

企业需要全面覆盖客户接触点，才能不流失咨询与商机；多通路沟通覆盖微信在内的主流沟通渠道，独有QQ好友专属客服。线上线下打通二维码发起对话并监测效果，打通线上线下场景；QQ关系通过添加QQ好友和群建立稳定关系，特有隐私群保护商机；无缝切换融合电话与在线沟通，无缝切换提升客服效率和客户体验。

2、大容量客户库管理商机

基于社交好友关系，保护客户资源，持续跟踪需求，转化商机；客户库海量客户库，保护客户资源不因为人员异动而流失；客户迁移可将已有的QQ好友、群以及客户名单迁移至客户库；客户归属客户可归属专人跟进，提供专属服务促进商机转化；客户画像通过多种维度，分析构建客户库画像，了解客户构成。

3、融合多通路智能连接客户

聚合客户多种沟通方式为一体的工作台, 全面提升沟通效率。融合工作台电话和在线沟通可并行或切换，支持线上线下多样场景；客户评分基于访问行为、客户画像和机器学习算法，识别高价值客户；智能路由智能分配高级客服对接优质客户，提升客户满意度。

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选择幽澜智能外呼中心系统的理由是什么？

幽澜智能外呼中心系统为企业解决的痛点有：

1. 无需购买硬件，五分钟部署完毕，节省大量硬件和维护成本。
2. 所有部门人员电话实时管理，节省大量管理成本。
3. 批量导入外呼任务，员工完成率一目了然，大幅度提升团队执行力。
4. 对外号码统一显示，离职员工不易带走公司客户资源。
5. 规范客服话术标准，防止存在辱骂客户的言行，同时降低飞单的几率。
6. 历史通话随时回调，方便客服知道顾客咨询内容和谈判进度。
7. 来电智能分配，解决顾客分配不均问题

选择幽澜智能呼叫中心的理由：

• 管理体系完善。每单客户咨询、客户来源、电话录音、坐席工作状态、话务统计等实时可查，节省管理者的监管精力。
• 营销方式清晰。幽澜智能呼叫中心可批量导入客户资料，将不同阶段客户进行分类、共享、分发，自定义分配规则，主动发起外呼任务。线路稳定，有效触达客户。
• 工作效率提升。智能云呼叫中心精心为客服工作场景进行了优化，让客服快速、高效的完成接打电话、查看信息、解决问题、寻求帮助等工作内容。

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