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使用在线客服系统创造服务使用价值

在线客服系统是基于web、微信、APP等线上渠道开展服务，并进行统一的管理服务。其主要功能有：可以进行全渠道信息反馈，客户可以通过社交工具、电话、短信、邮件、官网等多渠道进行服务反馈；可以统一受理与反馈，多渠道反馈的信息统一进行受理，实现一致性、连续性客户服务；在服务过程中进行监控，多渠道反馈请求的服务统一监控与督办，保障服务一致性、连续性和及时性。

在线客服系统的质保管理可以协助产品档案及保修期、服务合同管理，以指导服务工作的开展。360度的产品档案信息，一个点击即可查阅该产品的历史安装、维护保养、维修、咨询等信息。

个性化的服务维保合同可针对不同客户可以指定不同级别的维保合同，让产品更具适应性，更有竞争力。灵活的保养计划能够针对不同的产品甚至不同的客户设置不同的保养技术，在多元化的产品的服务上提供强有力的支撑。

针对汽车行业的现场服务可以进行安装、维修、保养等现场服务处理，实现智能派工和服务闭环管理。集成化平台，将客户、企业、服务站、服务人员统一平台进行服务反馈，派工、处理等全方面业务协同，提升服务效率。

智能派工功能基于客户所在位置及服务类型，结合服务人员的技能、位置及符合情况进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确。闭环式的现场服务管理，从服务触发开始发始到服务结束、评价、分析、改善、不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升。

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人工智能技术在客服管理和客户营销方面起到哪些作用？

客服中心是人力密集型行业，在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性限制了质检工作的全面覆盖。人工智能基础上的智能语音系统可以将海量通话精准转写成文字，并提供灵活、全面的质检评分规则。

通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分，通过分析说话者的音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工座席质量进行全面的自动评分。

在客户服务/电销方面，随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展，需要人工坐席掌握大量的业务知识，这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。智能在线客服系统可将人工座席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字，并通过在线数据分析，给人工座席提供实时话术建议和违规点提醒。

智能在线客服系统在基于语义理解和数据挖掘技术上，能充分开发利用海量业务数据。企业可以对产品进行新品研究、行业竞争、成单率、用户群体等主题的建模分析，及时了解各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，探究市场反应背后的根本原因，以及对产品进行及时调整。

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智能外呼系统针对房产行业有哪些解决方案？

智能呼叫系统针对房产行业的解决方案

• 帮助创立行业品牌形象。很多预购房的客户，在选择地段、价位的同时，更多的是考虑房地产商的实力，在行业中品牌形象的树立直接来源于售前、售后的服务好坏。
• 可作为对外联系的窗口。呼叫系统相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的效果，发展商通过呼叫中心可以到位地宣传自己的项目，专业销售人员运用呼叫中心这一销售工具，通过周密的安排，专业推销和努力的有效营销，房地产项目的开发与销售会取得相应的效果。
• 树立统一的企业形象。智能外呼系统主要用于对外营销窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过这一窗口还可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系、都得到统一、满意的服务。
• 建立个性化营销策略。涵盖客户购房前的资讯、签订定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保持一对一的服务。
• 提高工作效率。呼叫平台的智能客户服务中心可以进行即时记录、统计等，不必再费人力进行统计，提高工作效率。

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如何定制化一款企业专用智能呼叫系统？

定制一款企业专属呼叫中心可以选用公有云、混合云、私有云和本地部署，数据安全高并发、高稳定，无缝转工单等的智能呼叫系统。

幽澜智能呼叫系统拥有IP语音网关，客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心语音系统，还可选择SaaS、独立部署。

集成式的呼叫中心可以根据企业个性化需求，定制部署成熟的呼叫中心系统，无缝链接工单系统，适用于30人以上服务座席。

来电弹屏功能自动匹配来电客户信息，可随时编辑客户资料并查看客户历史服务记录，高效通话，减少查询。

自定义的IVR语音导航支持多套语音导航，满足拨打不同外线号码；语音导航默认支持10级（可扩展），可灵活设置按键对应的交互功能。

智能路由统一分配，设置回头客优先，不错过熟客优先接待，5种规则设置，更合理安排座席工作分配。

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智能在线机器人还可以让客服团队更高效有序吗？

智能在线机器人可以看到同事的聊天，并且可以参与协助聊天，实现多对以的高质量服务。客服处理不了的问题可以将聊天直接转给对应服务，聊天过程可以无缝对接；还可以看到访客正在输入的内容，当访客仍在打字时，你可以准备自己的回答，节省时间的同事顾客也会对回复的速度留下深刻印象。

智能在线机器人可以同步网站的会员资料，在聊天的时候客服提前就能知道顾客是谁，甚至有时候能够预判客户需要咨询的内容。

智能聊天分配模块会使聊天平均配给所有在线的客服，有序的提高团队的服务效率，还可以自由设置分配规则以及强大的条件分配。

所有的聊天记录都会永久储存在云端，你可以在任何地方登陆查看聊天内容，也可以查看同事的聊天记录，共勉学习。

清晰的数据报表帮助客服团队更清晰业务流程，可以通过更直观的数据了解客服的工作情况，比如在哪些时段繁忙、每天的对话次数、发送的消息量、有没有遗漏顾顾客、每一位客服响应速度如何、顾客的满意度等等。还可以将历史对话摘要导出，可以分析聊天的细节情况以及顾客来源等详尽信息。

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多渠道一站式在线客服体系为企业搭建专业销售流程

建立一套企业帮助中心+智能客服机器人的自助服务体系，可以零成本从工作日的8小时服务时间提升到全年24小时无休，客户随时在，服务永不断。

一站式在线客服体系可以把各个渠道来源的客户问题请求与对话汇聚在一个地方，用统一的方式来响应和管理，客服绩效，客户满意度等等数据一目了然。集成邮件、电话语音、在线交谈、微博、微信、网页/移动表单、API接口、移动SDK等客户支持渠道。

在线客服体系中的电话呼叫中心功能一键低成本部署企业呼叫中心，轻松上线电话客服，通话全记录，数据全保存；IM在线客服系统整合全渠道的客户咨询请求，系统平台轻松搞定，对话转接协作，多客服同时支持；社交功能支持整合微信、微博，将社交网络的问题汇集到客服系统，客服统一响应和受理；工单系统可以整合来自呼叫中心、在线客服、邮件、表单、留言反馈等的协作请求，标准化流程、高效协作，进程跟踪。

在线客服体系的高效优化工具可以让企业服务实现流程自动化：自动分配，自动提醒，自动流转。预设工单回应，快捷回复，语音播报，客服机器人帮助客服团队砍掉繁琐重复的低效率工作。

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电商企业为何要选择在线客服系统？

采用有效的网络营销手段英成为电子商务企业赢得竞争优势的制胜关键，可以帮助电商企业实现利益的最大化。

电商企业选择在线客服系统可以降低运营成本，运行在线客服系统要比传统客服运用的电话设备来得便宜，尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候，这种成本上的优势便更为明显。

电商企业使用在线客服系统可以进行网站的实时监控，把握访客需求。通过访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预知等功能实现对进入网站访客的全方位动态监控，轻松把握访客需求。

即时的在线沟通可以捕获更多商机。访客只需要点击悬挂在页面上的浮窗按键即可弹出对话框，或接受客服人员主动发出的对话邀请，进行双向对话沟通。可以大幅度降低了沟通的门槛，特有的消息预知功能可使客服人员的反应速度更为快捷，将服务做到更为到位。

在线客服系统可以提供资料存储，分时段地保存企业客服的在线消息记录，并提供消息记录漫游服务，企业无需固定在本地电脑上查看记录信息，并可通过系统的时间段、访客信息查询快速找出目标记录。

在线客服系统提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等多项客服业务指标。

在线客服可以覆盖到企业每一个需要使用到在线客服的网站上，并将多个网站的访客集中到一个在线客服系统来进行管理。解决了企业多方面使用零散系统、使操作流程更加简便，让工作效率得到更大提升。

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作为一款全渠道智能客服系统需要满足哪些条件？

1、支持全渠道接入，可以让统一对话处理更高效。

传统的在线客服软件由于无法打通各个渠道的壁垒，无法回调整个营销流程对话，而全渠道在线客服系统恰恰实现了跨渠道和平台的效果追踪。网站、公众号、小程序、APP、微博等网络营销全渠道接入，有效缓解客服人员工作压力，提升工作效率。同时各个渠道的营销状态可以一目了然，为推广营销人员提供了更精准的数据支撑。

2、快捷沟通，提升客户服务质量。

客户消息提醒会像QQ一样闪烁，告别用户消息回复不及时造成的用户流失情况。支持一键导入导出快捷回复，提高客服工作效率，常用回复语提前编辑在线素材库，需要发送直接调用素材库资料即可。还支持发送文字、图片、H5、图文链接等多种消息形式，让沟通多样化，全方位满足客户的交流需求，同时更好展示企业产品，促进销售。

3、客户智能CRM管理，永久保存。

通过在线客服系统，客户名称、头像、位置、性别等信息均可轻松获取，储存进您自己的数据库。同时可以为每个客户设置个性化标签，根据标签进行分组管理。针对不同分组的客户，可以有针对性地推送其需求公众号信息，让营销更精准。

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智能客服系统让企业彻底告别电话+QQ服务模式

针对一些软件同行的痛点，都知道客户要的永远是最快，热线永远是最忙的，电话+QQ的客服模式貌似也行得通，但其中的问题也很多，如信息分散、碎片化、难管理、服务不规范、流程混乱、客户问题类型多，协同推进难搞定等问题亟待解决。

智能客服系统可以使企业彻底告别电话+qq等服务模式：

1、多渠道统一工单，集中受理派单。

网页会话渠道可以将自定义IM组件放到企业的网站或帮助中心，让您的客服与您的客户实现即时交谈。客户可以通过PC端、SDK端、微信端以及小屏网页直接与客户建立起会话，接受远程协助，进行交流。网页会话也是在线交谈，内容可转为工单，并记录访客的个人信息。

2、网页表单渠道可供用户提交意见反馈。

电话+客户通过帮助中心点击意见反馈便可轻松接入客服系统；自动抓取客户信息，提交表单中字段内容；表单还可进行自定义；有些系统还可支持电话、邮件、钉钉、微信和APP SDK等渠道接入，同样简单快捷。

3、多重在线技术支持手段，轻松应对软件疑难

实时在线会话、支持表情、图片、视频、语音、图文混排、html富文本、文件附件、地理位置等消息类型。

双向传递截屏、录像等文件，支持最多15分钟平米录制，客户问题原汁原味反馈给客服。

视频指导可通过手机或电脑，实现语音交互、视频实况转播，如临现场手把手教客户处理问题。

远程桌面可让客服在工作台直接向客服发起，或在会话进行中和工单处理时发起远程协助，可保证在低宽带网络环境下进行流畅的远程操作。

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智能客服机器人针对四大行业的解决方案

越来越多的企业已经开始使用智能客服机器人作为代替人工客服的一种方式，其主要的优势特点有以下几点：

• 单轮会话。精准的语义处理，以词+实体+句式理解问句语义，识别相同问题不同问法和相似问句不同语义，快速自动回复，准确返回最佳答案，人性化的智能应答。
• 任务式智能对话。基于网络神经，理解上下文语境，针对复杂的业务场景，理解客户意图，以智能流程引导访客进行会话，利用业务知识规则帮助访客解决实际问题。
• 用户情感管理。针对主观描述的文本进行情感倾向性判断，自动判断用户情感类别并给出相应的置信度。
• 知识物料管理。丰富机器人知识点，为其添加知识规则，管理知识规则问句和答案，支持批量导入导出和知识库测试，支持机器人寒暄、敏感词等管理。
• 问答优化。通过一种机器学习方法，自动挖掘和聚类总结高频问句，自主学习知识库未匹配问题，结合人工审查，一键添加，成倍减低知识库维护成本。

智能客服机器人针对不同的行业有着不同的解决方案：

1、教育行业：将AI技术与教育行业深度集合，以师生服务、招生、教学保障为核心场景，通过手机APP、互联网等沟通渠道，为教育企业有效降低服务和教学成本，提升教学质量并能更高效挖掘潜在数据价值。

2、保险行业：针对保险的售前、售中以及售后环节提供垂直智能化服务支撑方案，面向客户、服务人员以及代理人提供系统化智能服务方案，为企业有效降低服务成本、强化组织管理、提升服务体验。

3、证券行业：针对证券企业在开户、打断、资金管理等核心场景，提供专属智能服务解决方案，面向广大投资者提供针对行情、账户管理、交易等各大环节的垂直解决方案，提供更好客户体验，有效提升客户价值。

4、物流行业：针对商家大促、物流爆仓等场景，通过提供强针对性的智能服务以及维修方案，帮助物流企业平稳度过电商大促等高峰期，同时在日常服务中助力企业快速降低人工成本，稳步提升服务效率和体验。

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