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智能坐席助手如何与呼叫中心相适应？

智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提供运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具，能够有效帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，减少运营风险。

面对如今疫情情况，智能坐席助手通过与呼叫中心为各行业提供助力：

1、实时转译对话，提升工作效率

智能坐席助手可在通话的过程中，将双方的对话内容实时转译成文本显示，辅助坐席理解对话过程，且对话内容可随时提供回顾性查阅。在通话结束之后，智能坐席助手会及时将对话内容自动整理出摘要和小结，大幅减少客服人员自行回顾和填写工单的负担。

2、实时应答辅助，降低培训成本

新手坐席初上岗时期，对于处理客户的诉求存在知识和经验双匮乏的挑战，经常需要客户等待甚至因此被投诉，难使服务对象满意。智能坐席助手通过集成行业知识库、历史对话记录及特定场景优秀实景话术，在通话时可智能理解对话内容并计算知识匹配度，自动提示相关知识和话术，减少坐席需要记忆的知识点、省去坐席手动查找的麻烦，帮助新坐席提升应答质量和服务效率，迅速胜任工作建立自信。

3、实时监督坐席，掌控运营风险

呼叫中心远程办公模式下由于坐席人员不在现场，传统的班组长现场监管模式无法运行，对于银行、保险等监管要求较高的业务，更容易产生业务合规性风险。智能坐席助手可以对通话内容进行实时质检，出现风险实时预警提示坐席，避免问题再现或放大，还能实时测算客户情绪语速，提示情绪变化。坐席出现风险会立即向其业务监管人员推送通知，监管员在后台可同屏监控多个坐席实时对话的内容，及时做指导干预，从而降低运营风险。

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智能辅助坐席的功能有哪些？

坐席辅助系统是基于客服和用户对话的实时场景，通过可视化的界面实时监测并提示客服关键信息点，帮助客服及时补充/修改表达内容，输出完整的对话流，进而优化服务质量的产品，该产品背后离不开深度学习，自然语言处理，ASR，意图识别等多项技术的融合，它比较贴合的业务场景如电话销售，VIP客服服务等AI电销难以发力的地方。

坐席辅助系统的功能

1、客户画像

通过IVR派发的一通电话，客服往往无从了解到客户的具体信息，如电讯的历史记录、业务记录、客户职业、用户偏好这些。但是通过坐席辅助系统，用户一旦接入，客服即可在界面上看到客户的用户画像，这些用户画像以标签形式进行展现，如【美容顾问】【信用卡办理】【健身达人】等，有了这些标签，客服人员就可以做到知己知彼，有的放矢了。

2、知识推荐功能

知识推荐功能，是客服人员在接听电话的同时，坐席辅助系统主动识别客户的进线意图，调取后台知识库，利用FAQ/知识图谱的手段，实现知识的主动推荐，客服也可以手动查询查找知识点，如此客服人员就不必查询另外的业务系统了。

3、流程状态导航

流程状态导航，是指坐席辅助系统主动提示客服，当前的所处的状态为流程中的哪一个环节，以及提示下一步的流程环节。

4、通话状态

除了在文本内容介入，协助客服提高客户的满意度之外，坐席辅助系统，还能及时监测客服的服务语气/服务态度/语速等语音条件，提升客服和客户的语音交互对话，这就是通话状态的监控，监控的对象往往是双向的，即既有对客户语气的监控，也有对客服人员的监测。

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智能移动客服具备哪些优势？

智能移动客服可以随时随地接待：有效解决PC端客服咨询对于时间、地点的限制，随时随地24小时在线，不漏掉每一个潜在购买用户，有效提升企业效益及用户体验。

PC端和手机端自由切换：将PC端的操作内容同步到移动端并进行操作优化，使之更适应移动端，会话记录等信息同步显示，实现PC端和手机端的自由切换。适配多种客服场景，灵活办公。

多场景多功能：客服工作台与管理者工作台，支持机器人接待及辅助、富媒体、商品信息展示、离线消息推送、评价、留言等多项功能。

移动客服可以有多种安装部署方式，既可以直接安装客服工作平台，又可以将其SDK内置到企业自营的APP中。

支持第三方API接口，兼容性好，可大幅缩短集成周期，轻松上线，快速开展用户服务。

可提供多套开源UI模板，支持聊窗自定义、内容自定义等丰富的自定义内容，轻松集成。

移动客服的SDK适配各类安卓及IOS机型，多浏览器兼容。

使用移动客服支持打开无需等待，没有跳转、等待和流失，断网会自动重连，即便是弱网络也能及时收发信息。

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智能客服机器人有哪些应用实践？

从业务角度，智能客服是提高自动化业务的比例，以前的呼叫中心通过IVR语音流程能够提供一些自动化的服务，但贡献占比不大。由于智能技术的发展，让机器人可以进行仿真交流，实现更多复杂的交流、应答，使得整体服务中的自动化业务占比得到提高。

智能客服可以实现全年7*24小时不间断地服务，机器人服务占比的提高，管理上的难度和压力也相应降低，我们不需要对机器人进行录音监控、质检、考核，它们一直处在高效高质的工作状态，不知疲惫，也不会出错，这是传统人工完全无法相比的。智能客服的运用可以提高服务效率、降低服务成本。

智能客服工作过程中的数据都是结构化、标准化的，这意味着服务数据将变得可分析，根据对这些数据的提炼、统计、分析，我们可以得到用户的热点诉求、沟通习惯、偏好，形成更清晰的用户画像，辅助我们提供更贴切的服务，如在用户想发起对于暖费、停热等问题的咨询之前，系统就可以提前将信息推送给用户，这种想用户之所想的及时服务，化被动服务模式为主动服务模式，降低话务量，提高用户满意度。

智能客服机器人要想开展有效的服务，就需要能够识别用户的业务需求，做出业务方案回答，这需要一套行业语料库、知识库来作为支撑，我们需要将服务领域的业务场景进行梳理，包括问题、关键词、解决方案、处理流程、政策制度等,这些内容越完善，智能客服可以识别和解的业务场景就越多，能发挥的威力也越大。

机器人再“聪明”，也有机器人无法应答的问题，呼叫中心的构建应该在传统呼叫中心的基础上，增加智能机器人通道，默认先由机器人进行接待沟通，咨询类的直接应答，派工类的由机器人将整理加工后的信息交由人工坐席进行确认后派发，对于无法应答的问题，由机器人自动切换到人工坐席。供热行业在智能客服领域还处在起步阶段，需要结合企业自身现状，和软件厂商的密切合作，从基础设施到系统、从系统到具体场景应用、到管理改进、到大数据挖掘分析，逐步地将客服的信息化、自动化、智能化水平做起来，提升企业服务水平和效益。

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人工智能在商业营销中的几大应用

1、智能客服机器人

智能客服机器人主要是基于自然语言处理及机器学习技术构建的，可以准确理解访客意图，通过自主学习解答访客问题。同时智能客服机器人不仅全天候服务，还能够在与访客沟通中分析访客特征，帮助企业做营销决策。

2、推荐系统

人工智能能够帮助建立更个性化的推荐系统。推荐系统根据我们以前的搜索和兴趣显示我们的产品。通过在同一地点获得类似的结果，用户不再需要花费数小时来搜索产品。这可以极大的增强了用户体验。

3、决策支持

决策是任何企业的重要支柱。企业必须每天做出大小决定，同时决策不是一个简单的过程，因为在做出决定之前，你必须从各个方面进行思考。人工智能以其处理海量数据和分析数据的能力，简化了决策过程。

4、使用人工智能的内容营销

在建立了一个伟大的网站之后，下一步就是用大量好的相关内容来填充网站。像Google这样的搜索引擎变得越来越智能，他们希望为用户提供最相关和最好的结果。人工智能也有助于内容营销。AI提供了一些工具，使商业营销人员能够通过提供最多人用的搜索关键字、竞争最少的关键字、关键字优化等统计信息来创建好的内容。

5、图像识别系统

机器人技术和人工智能使人们很容易识别人、产品等的图像。因此，人工智能可以识别图像中的人，并且更先进的系统能够收集消费者信息，进一步用于决策。

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人工智能催收服务系统解决方案

幽澜人工智能催收服务系统融合智能语音、智能分案引擎、催收知识图谱的全新贷后资产处置全流程管理平台，致力于为催收机构提供一站式技术与业务解决方案。

根据业务场景的需求，融合众多大型金融机构的不良资产处置知识体系和实战经验，采取事前需求沟通、事后专属优化，确保系统和业务的稳定高效对接，做到AI技术真正赋能不良资产处置机构业务。

1、语音质检为合规催收保驾护航：智能话术、录音识别、行为监控，采用科技力量合规作业。

2、智能开案拨测自主高效作业：采用人工智能技术筛选标记，坐席开案效率快速提升。

3、支持工号/手机号码登入操作：简洁明了的操作系统搭配便捷的工号登入方式，满足行业人员管理诉求。

4、整合数据，形成闭环

包括贷前申请数据、贷后催收数据、外部接入数据等，形成闭环的数据更新体系。

5、按需加速，产能提速：与企业系统有效集成实现智能自动外呼或短信提示，案件标记功能帮助坐席高效开案。

6、智能匹配，高效分案：智能分案引擎对案件处置整体过程提速；坐席辅助引擎实时

为案件处理提供话术和合规性的作业指导，同时批量核验；底层通讯平台保证有效的语音沟通与短信触达。

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一款优秀的电话机器人应具备哪些功能？

优秀的电话机器人应具备以下能力：

1、多线群呼能力：一键批量外呼（单个通道每天800—1000通），单任务多通道并发呼叫，完成企业高效率号码筛选目的；

2、识别对话能力

能够实时语音识别，与客户完成多轮对话（引导询问、疑义解答）；

真人语音通话感知度（真人配音，配音能力真实度要求较高，小厂商配音一般僵硬感、机械感较重，客户感知很差，通话结果给不理想）

能够动态语音合成业务字段，通话感知顺畅（动态合成姓名、手机号、订单号等信息，一般小厂商TTS合成质量较差，语音僵硬，合成音感知明显）；

支持无延时打断，场景噪音智能降噪（一般厂商打断后有延迟，俗称“打不断”，通话感知较差，不能对周围环境降噪，导致通话断断续续，无法正常通话）

3、意向判断能力：对通话内容实时分析，标注客户关注点、根据客户意向强弱智能分类；

4、人机协同能力：高意向客户系统自动转人工坐席、微信推送高意向客户、高意向客户坐席主动介入（非转人工），机器人通话实时监听；

5、CRM能力：具备机器人呼叫后CRM销售管理能力，能够完成销售全路径管理；

6、交付能力

高度可视化的话术制作能力，傻瓜式操作，0负担完成话术制作，给合作伙伴和终端用户高效完成机器人部署技能。

7、产品迭代能力

产品是否能够快速迭代，互联网唯一不变的就是“变化”，不能时刻跟随市场动向，深度满足客户需求，永远保持创新初心的AI产品一定不是一个好产品。

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幽澜智能机器人功能特征

幽澜智能机器人是一款集智能语音识别（ASR）、语义分析理解（NLU）、自然语音合成（TTS）、智能语音导航（IVR）、智能路由（ACD）等人工智能技术和呼叫中心技术于一体，应用于客服领域的全媒体智能语音客服平台。通过准确识别和理解用户提出的问题，语义分析理解客户意图，并通过智能导航及自然语音技术和用户进行自然流畅的交互，为企业提供自助咨询、自助办理、电话营销、电话回访、通知等服务。在提升客户体验的同时，提高客服中心总体服务质量，为企业打造“智能客服机器人+人工坐席”协同办公的全新客服服务模式。

幽澜智能机器人功能特征：

1、智能沟通：产品基于自然语言理解的语义分析理解技术，高效的音色学习算法技术使智能语音交互沟通顺畅。

2、精准识别：拥有领先的语音识别技术，核心技术达到高标准水平，语音识别准确率超过90%，在行业内遥遥领先。

3、自动拨打：一键导入客户资料，系统全自动拨打电话，可配置呼叫时段、外呼线路、外呼结果分析查询。

4、不间断工作：365天*24小时无差别售前、售后、销售作业，稳定、激情，及时跟进。

5、自动记录：产品基于深度学习记录，将收听到的用户语音内容全部录音记录，并可精准转化为文字，方便调听及查看。

6、自动分类：系统实时监控，后台自动客户分类，精准锁定客户，针对不同业务场景机器人可快速响应。

7、成本管控：大幅度降低人力成本，降低人员流动损失，降低公司营销成本，效率清晰可见。

8、智能分析：全程监控机器人对话，实时分析用户业务需求，提高转化率。

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智慧客服整体解决方案有哪些优势？

智慧客服整体解决方案基于人工智能语音技术和大数据，精准识别客户意图，打造真实客服互动语音体验，基于多行业细分领域经验，助力企业智能高效发展。

智能客服解决方案为企业打造全新的客服生态，完整的客服工作台功能，具备更高的灵活性、可靠性和更低的成本：

1、多场景高效服务

多行业场景服务，智能多轮对话，可替代人工、辅助企业快速解决客户问题并制定发展方向。

2、深挖数据营销价值

从对话录音或者对话文本中，基于智能规则，分析对话内容，挖掘对话中可能存在的问题和机会。

3、AI保障服务标准化

智能客服为重点和热点问题提供快速统一答复，确保服务标准化；全量客服质检，评价标准客观统一，保障客服质量。

4、支持离线部署

率先支持本地离线定制化部署，配合银行级加密技术，重要商业数据将牢牢掌握在客户自己手中。

智慧客服面向多行业丰富领域，实现快速定制化落地部署：

1、客户接入：7*24小时在线高并发智能客服，客户接入无需等候

2、客户服务：富媒体交互，回答内容更智能，业务场景更丰富

3、客户管理：客户活跃度分析、行为分析等，通过数据运营勾勒用户画像

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国外有哪些比较知名的智能客服厂商？

由于国外的人工智能客服市场发展比国内早，其产品功能也更加完善，。但是由于国家政策、服务器搭建成本等因素的影响，目前国外的智能客服产品并没有占据中国市场太多份额。在国外也有几款比较主流的国外智能客服系统。以下数据是根据国外2B产品测评网站FinancesOnline整理的《2019年20款最佳客服系统榜单》：

• Freshdesk：榜单评分8分，获得榜首。Freshdeak是国外客服市场中的领军者，为各个行业提供了丰富、直观的客户服务功能。Freshdesk能够支持多种渠道，可以自动将访客集聚到一个客服平台。提供细致的数据分析维度，企业可以根据需要自由定制分析报表。此外，它还能够支持邮件和订票服务，使得酒店、餐饮等行业能够直接通过客服系统提供预订服务。Freshdesk的套餐定价在19-99美元/月/用户，提供免费版和试用版。
• Salesforce Essentials：榜单评分7分，榜单第二名。Salesforce Essentials将客户关系管理和客户服务结合到一个平台中，把客服和营销联系到一起。它专为中小企业设计，可以跟进销售进程、提供VIP服务，自动从邮件、日历、电子表格、多个支持渠道中抽取信息，帮助管理人员全方位了解客户喜好和企业动态。Salesforce Essentials的套餐费用为25-75美元/月/用户，在官网填写申请，可以从Google云上免费试用3个月。

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