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智能电话机器人的使用已是大势所趋

在目前的实际应用中，智能语音机器人可以依据不同的应用场景，区分虚拟个人助理和虚拟客服助理。而国内应用最广泛的是虚拟客服助理，比较常见有运营商客服、银行客服、政府部门政策解答的在线机器人等等。

当我们登录运营商的网站或者微信时，一些简单的业务，如：查话费、查流量、资讯业务套餐办理等业务基本上都可以交给虚拟客服助理来处理，再比如一些银行的客服系统，查询额度、开卡、密码设置等等基本上也都是采用虚拟客服助理。

近两年，随着互联网、社会化媒体的发展，除了传统上对客服需求旺盛的行业，一些新的行业如：手机、汽车、快递行业等也都开始尝试引入虚拟客服助理，在很大的程度上，这对原有的客服行业产生了根本性的变革。

还比如银行及其信用卡中心在微信渠道上，提供的7*24小时互动服务，通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。这些基本上都是通过电话机器人的虚拟客服助理在运行。

据统计，电话机器人业务已覆盖金融、运营商、电商、物流、政府部门等领域。电话机器人智能客服助理以人工智能为基础，结合文本、语音、图片、视频等多媒体形式，展现了越来越高智商、高情商的人机智能交互。

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AI电话机器人的五大核心技术

随着人工智能技术的不断发展，智能AI电话机器人出现了，房产电话机器人、金融电话机器人、客服电话机器人等产品不断涌现，大大提升了各行各业的产品营销和服务效率，而且应用范围还在不断扩大，那么AI电话机器人用到了哪些技术，其核心技术究竟是什么呢?

一、语音识别(ASR)

语音识别技术，也被称为自动语音识别Automatic Speech Recognition，其能够将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。

二、自然语言处理(NLP)

自然语言处理，就是使用计算机对语言文字进行处理的相关技术以及应用。能后识别文本内容，然后通过程序做相应的处理

三、机器学习

不需要编写机器学习的算法，而是通过提供大量的相关数据，来训练它们。机器能通过历史对话信息，不断进行泛化，提高回答准确率。

四、声纹识别

生物识别技术的一种，也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。可以有效识别意图和情绪

五、多轮会话技术

预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。另外涉及到的技术还有大数据分析、知识图谱等技术

人工智能的高速发展带动了不少企业的进步，无论是工作形式还是工作效率，都是一场革命。特别关于电销工作而言，电话机器人的意义更加不可磨灭。

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智能客服行业未来的发展趋势

1、底层技术平台化，厂商比拼产品服务能力

巨头对底层核心技术的开源往往会改变一个行业的原有生态和格局。在国内，同样投入巨资研发AI的百度也拥有了世界级水平的AI对话系统，相比自己做客服，通过平台化战略为产品厂商赋能，把握未来中文交互的核心入口，是其很有可能做出的战略选择。

届时，智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线，行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力，因此，在投入AI技术的同时，如何通过提升产品和服务能力，在少数几个行业实现规模化复制，构建行业壁垒，对于企业来说尤为重要。

2、AI加速客服、营销等企业服务场景智能化

SaaS的出现使企业快速、低成本地搭建一套完整的客服系统成为可能，而AI技术又通过效率和体验提升对企业原有客服、营销、销售流程进行了优化，这种优化并不仅仅是通过客服机器人这一单一环节，还包括整个业务场景的打通、数据的智能分析等。

未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI 交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

3、中下游市场垂直化，企业业务将更加聚焦

随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。

目前，部分智能客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制，构建垂直行业壁垒。

而在新成立的客服机器人公司中，也有几家直接定位垂直行业特定场景。未来，智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。

未来,随着人工智能在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

 

全媒体智能客服系统

传统观念中，客服并不是一个十分受重视的行业，不过随着互联网对人们生活习惯的改变，客服对公司的重要性越来越凸显。从电话版、网页版到微信版、微博版、APP版等等，企业的客服在不断壮大的同时，所面临的问题也越来越多。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。

智能语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术的融入，彻底改变了企业客服的格局，智能客服系统可以解决86%的业务咨询，打造永不离线的客服体验，为企业解决服务人力问题。

幽澜机器人打造的全媒体智能客服系统，只需要一个统一的云服务平台，将云平台与企业客服的各种沟通渠道（网页、微信、APP、智能终端设备等）挂接后，便统一实现企业各个服务渠道的智能语音、文本交互服务，让企业客服更加高效。

同时，智能客服系统还为企业提供便捷的知识管理后台，企业通过快速录入海量的业务知识，让智能客服能更精准识别服务内容，百万量级的知识库量，扩展问答更加多元化，智能客服回复不再呆板。

在技术方面，智能客服系统采用多项自然语言理解核心技术，对用户的提问和领域文本从分词到语义分析的全部处理算法，对话体验更贴近人工；语音方面，语音识别的抗噪能力极强，全新的语音引擎更是拥有不同类型的声音，可满足企业客服各类角色需求。

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智能机器人在酒店行业的应用

“智能机器人”这个过去的时髦词现在的发展已经呈现出了上升趋势，智能机器人也正在让自己值得更多的行业领域采用他。

意识到了智能机器人潜力和可能性，很多行业已经开始利用这种技术。智能机器人将通信自动化，提高客户体验并帮助分析客户偏好。酒店业中也有不少商业公司已经部署了智能机器人——用于预订航班、找到合适的酒店房间、预订小屋/客房/套房、寻找夏日度假目的地和各种其他目的。

1、让预订变得容易

旅行社对于旅行代理商（在线或离线）非常依赖。酒店连锁店和个人业主发现没有这些代理商就难以生存。直接传播媒介很少，或者说可以说是无效的。企业主需要的是一个无佣金的业务。

智能机器人帮助酒店经营者直接与潜在客户进行沟通，这不仅消除了佣金计划，而且这种直接与权威机构而不是中间商联系的做法也让客户受益匪浅。

2、强针对性

根据客户的浏览历史、搜索位置、行为、服务台查询和偏好设置，可以提供个性化的包，所有这些都可以通过智能机器人获得见解的帮助实时提供。

个性化计划将使您的客户感到高兴，并增加您为客户提供服务的机会。

3、提升用户体验

提供定制和富有成果的旅游计划将有利于您的业务。转换率将得到提高，您将有机会为更多的客户提供服务，比你通过在线旅行社所服务的客户数量更多。用户将喜欢这种个性化的感觉，从而可能对您的服务给予比您的竞争对手更好的评价。

通过智能机器人的互动是专业的，但是可以在编程中被赋予智能，在与客户的对话期间或对话之前询问个人信息。由聊天消息应用开发公司的专业人士创建的应用程序可以尽可能地以最微妙而又最真实的方式收集有关旅行者的有用信息，从而提供改进了的用户体验。

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聊天机器人可作为企业的哪些角色？

聊天机器人从简单的脚本化答案机器人走过了漫长的路。现在的聊天机器人智能得足以吸引潜在客户，并确保人类客户服务和销售代表商不会浪费时间、资源等等。但这并不是聊天机器人能做的一切。现在的企业用非常有趣的方式来使用聊天机器人，展现了它们全部的功能和能力。

1、作为服务中心

现在，聊天机器人已经成为客户和服务提供商之间的“中间人”。

以 Facebook 为例。2016年F8大会标志着聊天机器人到来，随后6个月内，聊天机器人数量就增长到了3万个。如今，借助于 12 亿用户的数量，每个月聊天机器人可在品牌与客户之间交换 20 亿条消息。

在2017年Facebook F8 大会发布的 Messenger 的2.0 版正提供最新的服务：除了作为餐厅和其他食物供应商可以与客户聊天的平台之外，新的 Messenger 还可以让客户直接从 Messenger app 中下订单。这意味着 Messenger 已经成为下订单和创收的新渠道，增加了新的客户服务渠道。

2、作为电子商务购物助理

电子商务提供了很好的聊天机器人的机会。从简单的查询解析器，到复杂的购物助理，业界非常看好聊天机器人和相关技术。由于电子商务是具有所有能力和风险偏好的人的广泛行业，它为试验聊天机器人技术提供了完美的条件。

3、作为业务流程助手

各行各业的企业意识到各种内部流程之间的界限正在变得模糊。销售、市场营销、客户支持和生产，都不是独立的部门，而是共同创造收入。这就是为什么跨境职能团队是最新的业务架构。

这种现象在数字营销中也是非常明显的，所有这些渠道都用于产生潜在客户和销售收入。聊天机器人在这种情况下发挥了重要作用，因为它们可以部署在各种数字渠道上。另一个重要的好处是可以修改脚本，来适应特定社交媒体频道的特定语言和趋势。

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智能客服可为企业带来哪些营销优势？

随着中国互联网与移动互联网的高速发展，企业也在逐步进行“互联网+”转型。在转型过程中，不少企业选择了利用现下快速进步的AI人工智能技术为自身赋能，接入智能客服系统以助力企业发展，满足互联网多样化场景下的客户需求。其实，智能客服除了能够满足企业对客服工作的基本需求外，还可以为企业带来众多营销优势：

1、交互方式智能化，服务促交易

相较于传统的人工客服，智能客服是基于前沿的AI人工智能技术发展而来，具有非常明确的技术优势，智能客服具备精准的语义分析及意图理解能力，在明确客户意图的基础上，使用搜索引擎技术模拟人工客服与客户进行自然交互，快速解决用户问题。

同时，智能客服的多轮交互模型可以在客户咨询时自动识别多轮诉求，通过逐轮提问用户的方式缩小咨询范围，直至明确客户意图给出正确回复，无法回复的问题也将及时转接人工客服进行处理。由此，不会再出现以往客户咨询等待时长却无法得到明确回答的问题，帮助提升客户服务体验，从服务的角度促进企业营销达成。

2、数据分析能力，帮助企业精准营销

对于企业经营，数据参考具有重大意义，可以看做是企业营销活动的标杆，依托数据分析而进行的企业决策也更具科学性。智能客服借助SCRM系统，就可以在服务过程中进行数据记录，以及智能完成客户动作信息的搜集，帮助企业判定客户意向，多维度分析客户特征，对客户进行漏斗式筛选，帮助企业制定更为精准的营销决策。

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在线智能客服系统

在线智能客服系统作为一种全新的客服系统，解决了很多人工客服不能解决的问题，并且投入成本低，应用效果好，7*24小时在线实时回复用户提问。

幽澜在线智能客服基于自然语言理解技术，可以很好得理解用户提问，并根据平台知识库，匹配相应的标准问句，从而给出正确答案。

幽澜在线智能客服自然语言解析模型基于相似问法进行训练，支持用户同一问题不同问法：例如“密码忘记怎么办？”这个问题，支持用户说“我怎么登录不了软件？”、“我的密码忘记了怎么办”、“想不起来密码了？”等不同的说法。

对用户单个问句的解析，虽然可以理解用户单个问句提问的含义，但是用户提问的复杂情况比较多，多数情况下需要与上文的内容进行联系，才有具体含义；或者用户包含了比较负面的情绪，此时转接人工客服对用户进行安抚与服务更加合适。

因此幽澜在线智能客服推出了上下文理解功能与情绪理解功能，对于上下文场景，支持智能客服系统更好得理解用户问题；对于负面情绪较为严重的用户，及时引导至人工客服进行服务。

在线智能客服除了远比市面上同类产品更丰富的文本答案形式，还支持在答案中插入视频、音频、图片、超链接；支持以多轮对话的形式，解决用户的复杂问题。

在线智能客服的回答除了给出答案以外，还可以与客户业务系统对接，将客户的业务信息以动态字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打开APP端某个功能页面。

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智能机器人从哪方面帮助提高客服效率？

幽澜智能客服机器人是一款适用于企业在线客服、新媒体客服等需求的语音服务平台！采用先进的三引擎识别技术智能连接客户，并利用大数据分析、机器学习、知识工程、智能语音等AI技术建立智能交互服务与人工服务相结合的全新客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，为企业释放基础劳动力，全场景赋能客服服务。

所覆盖的场景包括售前，售后，内部员工服务，企业内部知识管理，和客户自助服务五大板块。并从以下两个方面提升客服效率：

高效提升客服效率：幽澜客服机器人为用户解答问题，帮助企业解决70%常见的重复简单问题，这个过程不需要人工客服介入，或降低企业85%客服成本。其次机器人通过建立知识库和智能工单系统，实现一体化管理客户信息，简单来说能将客户的相关信息汇聚于同一界面上，以便于客服人员的使用和获取支持，从而最大程度提升客服效率。

提升人工工作效率：针对客服人员流动性大所导致的服务质量参差不齐这个痛点，幽澜客服机器人搭建的知识库帮助企业实现智能化的知识管理，建立企业知识大脑，既节省培训时间费用，又能保证员工输出的一致性。其智能工单系统，客户需求能在企业中自由流转，提升客服效率。

幽澜客服机器人融合了自然语言处理，深度学习，神经网络等前沿技术。打造中小企业普适性的智能客服平台，并通过与企业客户合作，从日常的问题抽取知识点，以及和客户的日常沟通共同形成机器人知识图谱。

目前，幽澜客服机器人支持企业售后服务，全方位场景应用、支持打断、人工转接、快速适配等功能，帮助中小企业完善售后服务。

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人工智能在商业营销中的几大应用

1、智能客服机器人

当你在线上咨询业务相关的疑问时，回答你问题的很可能是一个智能客服机器人。智能客服机器人主要是基于自然语言处理及机器学习技术构建的，可以准确理解访客意图，通过自主学习解答访客问题。同时智能客服机器人不仅全天候服务，还能够在与访客沟通中分析访客特征，帮助企业做营销决策。

2、推荐系统

人工智能能够帮助建立更个性化的推荐系统。亚马逊、阿里巴巴等电子商务网站正在竭尽全力地利用这一功能来提高用户体验。推荐系统根据我们以前的搜索和兴趣显示我们的产品。通过在同一地点获得类似的结果，用户不再需要花费数小时来搜索产品。这可以极大的增强了用户体验。

3、决策支持

决策是任何企业的重要支柱。决策可以可以成就一个公司也可以将一个公司瞬间搞垮。企业必须每天做出大小决定，同时决策不是一个简单的过程，因为在做出决定之前，你必须从各个方面进行思考。人工智能以其处理海量数据和分析数据的能力，简化了决策过程。

4、使用人工智能的内容营销

在建立了一个伟大的网站之后，下一步就是用大量好的相关内容来填充网站。像Google这样的搜索引擎变得越来越智能，他们希望为用户提供最相关和最好的结果。人工智能也有助于内容营销。AI提供了一些工具，使商业营销人员能够通过提供最多人用的搜索关键字、竞争最少的关键字、关键字优化等统计信息来创建好的内容。

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