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智能呼叫系统具备了哪些主要功能？

呼叫中心客服系统用于通过电话方式实现与访客的沟通。呼叫中心客服系统可以帮助企业管理电话客服、有序进行大量客户咨询接待。那么呼叫中心客服系统具体有哪些功能呢？

一般情况下，企业每天需要接待的客户电话量都是比较大的，并且客户问题类型较多。为了提高企业对呼入电话的接待效率，呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能，优化接待结构，减少客服压力。

• IVR语音导航

IVR根据业务类型将客户引导到对应的接待组，可以提高接待效率。对IVR语音导航，需要考虑是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR。多套IVR即企业同时使用多套IVR，根据客户号码、地域等特征带客户进入对应的IVR导航中，企业业务线较多的情况下这个功能有利于提高接待效率。

• 呼入路由

除了IVR，呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼入路由包括访客分流和呼叫溢出两个功能。访客分流即根据客户的号码、等级、地域或客服人员工作饱和度等信息将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后，将超出的客户分配到其他客服组进行接待。呼入路由可以和IVR语音导航搭配，将客户咨询比较平均地分配到技能等特征吻合度高的客服进行接待，提高电话接待效率。

• 呼出功能

外呼任务一般用于对客户进行批量回访或推销，到达任务时间后系统自动拨出电话。外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建外呼任务后，系统可以自动按顺序拨出电话，提高客服呼叫效率。

• 客服协同

呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。客服协同可以协调企业资源，提高电话接待效率。

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智能客服系统的知识库是如何搭建的？

如何搭建智能客服知识库？

知识库的搭建通常需要从以下三个方面着手：1.问题管理；2.智能学习；3.未知问题学习。

智能客服知识库搭建的核心在于信息同步和共享。也就是说对于企业而言，智能知识库不是独立于企业知识库而存在的，分别搭建PC和移动知识库成本高，而且后期维护也需要大量的人力和时间成本。但并不是说移动知识库可以完全采用原有知识库的内容，毕竟移动和PC场景下，用户需求是会有很大的不同的。

从用户的角度看，移动的咨询场景决定了用户对信息的呈现形式、信息深度的预期与PC场景是不同的，移动场景下用户希望获得更简洁更明确的回复，对于语音识别的需求会明显高于PC。虽然移动和PC知识库在信息上是共享的，但是在知识库的问题管理上有必要建设单独的移动客服知识库分类，从而实现更有针对性的问答匹配。

从客服人员角度而言，移动场景更加碎片化，除了回复必要的用户咨询外，基于移动知识库进行自主学习也是一种常见的需求。因此客服端的知识库需要开发面向客服人员自主学习的知识库模块。

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小程序的智能客服系统有哪些应用场景？

小程序无需下载、不占内存，并且依附微信这个强社交平台，使得它在社交分享方面占据得天独厚的优势。在这个流量当道的时代，小程序无疑是企业获取流量、打开销售渠道的利器。但是在小程序运营的过程中，企业经常会遇到许多问题。例如访客消息多回复不及时、售后管理混杂降低客户忠诚度、转化率低销量无法提高等。为了解决这些问题，小程序智能客服应运而生，提供智能机器人能够自动回答访客问题、24*7小时不间断工作；支持工单系统，可以为企业系统的管理售后服务；拥有客户筛选机制，既能屏蔽恶意用户也能抓住重点潜在客户。

• 智能问答

智能客服中的智能机器人功能可以帮助企业回答大量重复问题，减少客服人员的工作量。除此之外，小程序智能机器人还可以对接其他查询接口，客户可以自助查询订单、库存、评分等信息。智能机器人可以24小时工作，既可以分担大部分工作量，也可以填补上夜间没有客服人员的空白。

• 售后处理

企业及时处理、反馈信息，既能够提高客户满意度又可以查漏补缺提高自己的竞争力。使用工单管理系统，客服在接到这些不能即时反馈的信息时，可以将这些问题建立成工单，应用工单系统中的智能分配和监督管理功能，将工单发送到相关部门，监控工单的处理流程。

• 客户筛选

智能机器人在接触访客的过程中，可以了解访客对于产品的购买意愿。假如访客的意愿比较强烈，机器人会记录访客信息，标记为重点客户，然后将访客转接到人工客服继续进行深度对话；假如访客的意愿不强烈，就降低客户权重，使得企业能够对重点潜在用户集中精力。

• 营销推广

客服可以通过邀请对话、强制跳出对话框的方式与访客聊天，抓住潜在用户，通过一对一的问题解答和产品宣传，提高转化率。

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智能客服机器人的数据管理&统计功能

智能客服机器人的CRM+工单系统支持：客户信息/客户状态/来源等全部支持自定义，支持批量导入/导出和分配，灵活的功能权限配置，支持不同权限的树状权限结构，进行客户管理+售后服务一站式服务。

1、自定义工单功能可以将统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，可随时优化机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量。

2、智能学习功能当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表（客户可能想问的问题），当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可通过后台进行是否进行关联。

智能客服机器人的监控+质检功能可保障坐席服务质量与工作量。

1、坐席监控/平台监控：系统提供实时监控数据，包括坐席实时信息、MOD监控信息。将实时监控视图分为整体运营视图、班组视图、业务团队视图、技能组视图、服务热线视图和楼层图，用来方便不同层级管理人员、运营经理了解目前系统和人员状况。

2、通话/在线咨询质检：支持打分模板、Pass模板、自定义模板，支持多方式随机抽取、坐席主动提交质检，管理员/座席可通过质检结果/座席质检查询查看在线咨询、通话质检结果。

客服机器人的数据报表功能可减少统计时间，提高坐席效率。

• 多维度数据统计：从呼入统计、呼出统计、技能组统计、坐席统计、客户满意度统计、业务统计、帮助客户多维度的了解客服中心各维度情况。
• 多种图形报表：柱状图、折线图、饼状图等多种可视化展现方式，让客服运行态势更加清晰直观。
• 自定义报表周期-按时生成：支持日报、周报、月报、季度报等，支持报表下载导出。

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智能多渠道在线客服机器人

幽澜智能多渠道在线客服机器人，3分钟即可接入，跨平台统一识别客户身份，来访轨迹记录，全渠道客户信息整合，打造真正的全渠道服务。网站、电话、APP、短信、微信、邮件、微博、H5等可以一键连接。

智能多渠道在线客服机器人可以提供多种分配策略，按需选择，支持客服与客户之间话题转移；双方任意发起视频，可实现面对面问题处理，支持远程桌面；平台支持多种客服状态，客服可根据当前情况进行状态调整；在线对话结束后，客户可以对客服进行评价，方便企业对客服进行服务考核。

当无客服在线时会提示客户留言，该留言会自动生成工单，确保不丢失任何客户；平台内部知识库，可进行上传下载操作，支持在线咨询时快速检索，快捷回复；平台自动存储用户咨询聊天记录，当用户再次咨询时，客服可查看用户历史情况。还可对咨询窗口logo、聊天窗名称、主题颜色、窗口关闭弹窗时间进行自定义设置。

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智能电销系统的应用场景

  智能电销系统优势：

• 一键呼叫，只需一个按钮就可以实现呼叫客户电话同时实现多地接多个号码转换。
• 任务呼叫，系统为电销人员设置任务呼叫，一个客户沟通结束后，系统自动进行下一个呼叫，坐席只需等待电话接通即可
• 可视化任务进度：销售人员可以看到自己的外呼任务情况，实时了解任务进展，更高效的准备沟通工作
• 支持每个电话沟通状态记录，客户忙、客户无意向、空号、关机、停机等状态都可以实现标记，方便销售每一条线索跟进
• 集约管理，企业各地职场统一管理，内部通话免费，并可统一结算费用48小时内开通，维护零成本，功能免费迭代

智能电销系统应用场景：

1、营销拓客

智能电销系统，通过系统与销售人员配合的方式，可以大数据外呼、精准资料外呼，电销机器人对话和拨号转坐席通话等多种外呼方式，达到高效拓客，蓄客的目的。

2、销售培训

考虑到电销行业人员流动率较高，电销系统助力销售管理人员轻松做到销售培训。外呼、接听的简单操作平台，听以往录音，查看知识库等让销售新手更容易上手。

3、销售管理

录音、统计、客户分配等功能，让销售管理更好的监管、考核、指导销售人员工作过程和结果，用及时的准确的细节化流程降低成本，提升签单转化率。

4、客户管理

电销crm系统，自定义弹屏字段，可以沉淀用户关键有效信息，助力企业进行客户分级管理，进行行之有效的用户运营与维护，及时将潜在用户转化为客户。

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如何做一款懂您业务的智能语音机器人

智能机器人，不止于交付产品功能，追求极致用户体验和商业价值。真人语音场景反应速度快，不仅仅做催缴、回访和问卷简单场景。一键转人工坐席，意向客户无缝转接到人工坐席通话。支持客户语音打断，及时停止倾听，增强客户交流体验感。对接微信平台，手机端可及时收到，机器人打出来的意向客户消息。

智能语音机器人，一款懂您业务的机器人。1路电话机器人，相当于3个电销初筛人员，可以适当节约工资、社保、办公场地等费用。从量变到质变，高效拓客、蓄客，让销售精英做更多有价值的客户跟进。

机器人情绪稳定，不受外界因素影响，保持稳定、标准化的状态，人工初筛受情绪、环境、身份状况影响较大。智能质检、录音，沟通结果有溯可寻，神经网络算法,机器人会越用越聪明。客户资料自动全程记录清晰可见，云端保存，不流失。自定义客户资料字段，定制企业专属crm。

AI智能语音机器人，快速准确地匹配知识库中的答案，解决常见问题，客服效率大大提高。客服助手减轻客服人员工作强度，降低客服部门成本。快速匹配知识库中的答案、过滤重复问题，分担客服压力。智能学习，可预设知识库供机器人学习，可自动学习人工客服聊天历史。自定义协同，机器转人工规则自定义，可根据多重条件定义，优先转人工客服。
根据问题关键词快速匹配答案，帮助人工客服快速选择回复。
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AI智能语音机器人，可帮企业降低80%的成本

AI智能语音系统，机器人电话客服解决方案，可以为企业量身定制智能语音机器人，真人语音，智能营销领。领先的产品技术、服务优势，打造全面的电话机器人服务。

智能语音机器人标准化执行功能，机器人情绪标准化，话术标准化，客户分类标准化，机器人永远在标准化执行。低成本管理可以让机器人快速上岗，永不离职，降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬件成本以及场地成本。

系统运营安全，全部云端部署，数据实时上传云端存储，运营安全更有保障。系统接入也很灵活，专业及灵活线路接入（无线网关中继IMS等），无线网关放置用户，用户管理更加方便。

大数据分析可以将通话数据精确到秒，对话关键词智能提取，大数据便签智能分类。机器人回复相应的速度快达0.4秒，平均响应时间0.8秒。高效过滤客户资料可提高客户转化率，轻松完成量化指标。

AI智能语音机器人，可帮企业降低80%的成本。快速提升工作效率，AI智能语音机器人7*24小时在线，全年无休，状态全天5颗星，高效的呼叫策略，提高数倍工作效率。真人语音智能交互，费用远低于人工成本。

会做业务的机器人，告别呆板的一问一答。更精准更人性化，最前沿的深度学习算法模型，多业务场景智能会话 ，会关联问题，结合人工优化,会越用越聪明,让营销的效果越来越好,摒弃传统的穷举式问答，提供更人性化更精准的智能业务咨询场景。

越学越聪明的智能机器人，智能学习自主成长。当遇到机器人无法解答的问题时，会自主切换到人工客服处理，同时机器人也会自动记录未知问题，并在人工协助下添加新知识，快速完成自我学习。

让您的机器人更加博学多才，个性化专属定制。根据企业需求可以自定义机器人的知识库及功能，让您的机器人回答更加精准、专业，为您的企业独当一面。

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云呼叫中心部署方式

云呼叫中心（Cloud Call Center）是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。云呼叫中心，可以从两点去解释：从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心;从服务模式上讲，毋须采购设备，购买简单的终端设备即可使用，足够的宽带、一台可上网的电脑即可实现呼叫应用。为创新型企业量身打造的云呼叫中心（Callcenter），智能弹屏、通话稳定、音质清晰，多级IVR语音、VIP专线等几十种功能优势，让您领略不一样的呼叫体验。

针对用不同呼叫中心解决方案，灵活采用公有云、私有云、混合云三种不同部署方式

• 公有云前期建设成本为零、部署无地域限制，用户只需在本地安装客户端并购买月账号即可使用呼叫中心系统，适用于用资金投入少，席座规模小，采用分布式部署的企业。
• 私有云：媒体交换机、控制中心、中转服务器、核心业务系统等整套环境独立供客户使用，为个性化定制需求多，安全性要求高，呼叫中心席座规模大的企业提供可用性更强，安全性更高的呼叫中心系统。
• 混合云 强大多公云灾备能力，具备媒体网关本地化、号码本地化、数据本地化的特点，适用于有号码本地化需求，呼叫中心席座数40以上，通话质量要求较高的企业用户使用。

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智能客服呼叫中心

幽澜机器人是集成通讯功能的客户管理系统。以客户维护和客户服务为核心，通过点击拨号直接与客户电话交流，通话全程录音，跟进内容记录保存，并提供短信和语音功能联络客户。自动生成工作报表直观反映工作绩效和客户需求。

适用客户：座席规模不限、单个座席话务量较少、以客户维护及售后服务为主。如：招商加盟、投资理财、教育培训、家居建材、商会协会、医院、会所等。

系统支持全渠道接入，呼叫中心、微信、网页、邮件、APP、短信、留言接入统一的客服工作界面，实现一站式处理不通过渠道的信息。

最新一代人工智能机器人，支持多轮会话，动机预测，自主学习，丰富的行业知识库可快速达成效果。

支持客服总监监控大屏，自定义绩效报表，企业、客服组、客服、全渠道不同维度的丰富报表呈现。

全渠道电话、会话实现统一路由技能、统一排队策略，实现不同渠道的客户一致性体验。

软件架构去中心化服务架构，服务组件冗余设计，多机房，多运营商部署 ，支持公有云及私有云部署。

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