标签归档：智能客服系统

智能话务机器人，智能语音交互平台

幽澜智能话务机器人，智能云端通信营销管理专家，为您提供智能语音交互的人机融合通信平台。

一站式解决，自动呼叫、真人式语音智能群呼、语音识别转化成文、自主话术场景、客户筛选分类管理、多维统计图表、实时监控平台、同时提供配套全国码号资源及通话线路资源。

快迭自主研发VAD算法：电销机器人会自动质检通话语音，动态识别环境噪音干扰，支持实时插话对答。

人工无缝切入：幽澜智能话务机器人支持实时打断、人工切入，通过电话机器人会议方式实现AI+人工话务的无缝融合。

智能训练：幽澜智能语音机器人支持客户根据业务需求，自定义配置话术模板进行外呼通话训练。

APP坐席客户端：针对流程性比较大的非专职业话务坐席，可以采用手机app(ios及Android)。

百万级SaaS部署：幽澜电销机器人无需第三方硬件，支持三大运营商IMS/NGN接入及私有化部署。

轻量级CRM：幽澜外呼机器人系统支持自定义客户信息列表，客户可依自身的业务需求任意设计单表，方便用于客户管理。

极速应答：幽澜智能电话机器人领先于行业水准的0.7秒极速响应，拒绝交互等待。

噪音续答：智能电话外呼系统可自动抑制环境噪音使语音识别模块正常运行，遇超大噪音，电话机器人通话暂停后继续应答。

想了解更多关于人工智能或智能客服系统信息，可访问http://www.youlanai.com或关注“幽澜智能AI”微信公众号，可直接进行智能机器人的服务体验。

幽澜电话机器人功能特色

• 自动呼出：海量外呼，自定义参数，上万条拨号任务不限度。黑名单替你除，无效号码帮你堵，低成本，高收益你说酷不酷。
• 真人声音：在线编辑可视化流程，话术设置轻松为你捧。专业真人录音，情景变化，海量音色对答自如，情感丰富满足需求就一步
• 支持打断：全双工实时交互，电销机器人支持客户打断插话，及时应对突发询问
• 无缝对接：业务场景需要人工客服介入时，可平滑转接人工，提升客户体验
• 回访通话数据：业务场景需要人工客服介入时，可平滑转接人工，提升客户体验
• 自动分类意向客户：识别客户需求不是事，自动生成工单没稀奇，不同产品线管理者跟进更立即
• 批量上传数据：号码、客户信息一键导入，自动识别归属地等信息，可指定范围呼叫号码
• 用户评价管理：针对电销机器人客服应答情况，用户给出评价，改进机器人覆盖率和精准度，提升服务质量

幽澜电话机器人每天外呼电话高达1000通，是人工拨打频率的5倍左右。可以根据客户的问题进行智能应答，准确判断出是否为潜在客户，自动化筛选分类客户类型，全力投入到有效客户的跟进中，提高企业销售量。

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智能电话机器人应用场景

在说电话机器人的应用场景前我们可以先认识一下其主要优势：

• 即买即用，按需付费：无需搭建复杂系统，投入成本低，按需使用付费
• 即时语音会话交互：识别精度高，合成效果流畅自然，支持自定义唤醒词，多音色情感合成
• 领先的语义分析引擎：支持金融、教育、房地产、电信等多个行业模型领域意图分析，可自由 扩展私有指令集和问答对话
• 先进的对话系统：支持自有客户内容服务对接，可以基于行业知识和特定场景，搭建自有 知识库及知识图谱

其主要的应用场景有：

1、机器人客服，节约人力成本

企业将带有重复性的问题导入智能问答引擎后，能够由机器人替代人工客服，将问题的答案推回给客户，机器人回复后，如果仍然无法解决用户问题，再进行人工客服环节。机器人的前置拦截，能够将多数用户所咨询的重复性问题快速解决掉，很大程度上缓解了人工客服的压力。通过行业领域知识的学习训练，行程行业服务能力，可用于咨询、问询回复、快捷查询、投诉受理等服务场景。

2、智能质检、全量话质检

通过智能质检系统灵活配置质检规则，对所有服务过程通话录音进行全量的实时自动化质检，帮助企业的服务部门摆脱人的限制，全面把控服务。

3、智能风控和监控预警

将通话语音转文本，通过质检和风控系统灵活配置，从而及时发现问题并预警，防止跳单、投诉，提高客户服务满意度

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智能电话机器人客服构成

幽澜电话机器人客服，为客户提供完成的语音交互、精确理解用户意图并进行智能对话的机器人服务，为企业在多种实际应用场景下，赋予产品“可见、能听、会说、感应、懂你”的智能人机交互体验。

智能电话机器人客服组成部分：

• 云呼叫中心平台：建设语音交互入口，分轨录音，生成机器人工单，与人工坐席集成
• 语音识别引擎：该项服务对音频流做实时转写，通过场景识别优化，识别准确率可达90%以上
• 语音合成引擎：提供将文字转写成语音的服务，目前支持输出男声、女声也可以指定人声做定制，能调节语速、音量，让您的应用绘“声”绘色
• 自然语言处理：通过对语义解析、意图识别，关键分词提取，分类画像，词性标注、情感分析，准确判断用户的真实需求
• 智能对话平台：自由定制问答系统或多轮对话系统，快速搭建一个多轮对话场景，通过自然语言处理，让机器具备与人做对话沟通的能力

  智能机器人的客服构成：人机对话，集语义解析、意图识别、智能问答、机器人聊天等功能于一体，让机器具备与人做对话沟通的能力。语音识别成文本之后，人机对话功能通过对自然语言的理解，解析用户表达的意图，并对接到对应的服务，返回应答的文字，并可以通过语音合成技术将文字“说”给用户。

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智能机器人系统还有哪些高级应用？

1、全渠道客服

智能全渠道客服，涵盖5大新媒体渠道，轻松助您实现与客户的7*24小时、随时随地、全方位无限沟通。让您的沟通更灵活，更畅通。

将所有服务渠道进行整合归整， 采取线上+线下+智能文字机器人模式。用户选择自由灵活，服务体验优化。统一后台管理，云端部署， 专业运营商级别运维，企业只需关注核心业务。

集成一体化操作，减少不必要的人工消耗，可一对多服务。 人工服务+智能文字机器人双引擎。SaaS模式， 无额外硬件，费用灵活、透明，成本可控。

2、智能文字机器人

智能文字机器人为各个平台用户提供可控的、全天候、人机互动智能文字机器人平台，打造生动亲切的服务形象，提升服务效率与质量。

多库分类：文法库、业务库、寒暄库分离维护出现业务知识时，调用业务库。

语义理解：自然语言理解语义检索技术（包括分词、句法分析、容错语义处理、上下文理解、缩略语识别、模糊推理等）。

知识架构：根据行业领域知识，从语义处理的角度帮助客户一起梳理出业务知识点，利于知识库的良性成长与优化。

匹配率：多层级的匹配率保障机器人会基于包含行业属性的语义支撑库、通过与用户的问答交互中谨慎地、逐步地学习。

3、呼叫中心API

呼叫中心功能二次开发，打包对接企业ERP系统、客服系统、CRM系统、WEB网站等，让企业已有管理/办公件系统升级为“呼叫中心”。

灵活方便：CRM，呼叫中心合二为一，简单便捷，快速上线，部署灵活（VOIP/话机），准零代码集成快速实现多地部署。

高清稳定：电路/VOIP方式通话，自由选择，语音清晰全部运营商线路，安全正规。

经济实用：节约成本，无硬件投资，轻松实现语音能力，打造属于自己的客服中心。

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智能客服座席系统主要有哪些作用？

1、来电弹屏

每通客户来电，智能呼叫中心将向坐席推送来电信息，如果是已知客户，来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

2、班长坐席

班长坐席可监听坐席实时通话，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，并对坐席服务状况进行录音质检，提高服务质量。

3、班长监控

班长需要对坐席状态进行实时监控，以便及时发现坐席通话过程中出现的问题，必要的时候可采取监听、强退、强插操作。同时可查看每个技能组、每个坐席当天的详细呼叫情况。

4、工单系统

提供工单系统功能，客户问题流程化处理，实现服务标准化、规范化，提高效率。详细记录工单从创建到解决所有操作记录，随时查看工单处理进度。

5、移动坐席

客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。

6、通话记录

呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计，每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看，如果对某条通话进行了录音，录音可以在此播放/下载/删除。

7、通话备注

用户来电通话时，客服与客户通话在客户备注栏目中备注用户信息，备注客户需求事项，以便回访及用户再次来电时针对性服务和回访，以便成单。

8、通话录音

所有通话实时录音，录音文件免费保存3个月， 帮助管理人员对客户服务进行把控指导分析， 对客户投诉争议问题进行取证。

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智能语音机器人，电销业绩提升的利器

企业使用智能语音机器人，高效能、低成本、智商在线、业绩稳定、永不离职，还具备以下优点：

1、多轮智能对话

实时分析，专业应答，拟人语音，感知良好，机器人模拟真人沟通应答，轻松应对多轮对话应答，主动引导销售过程。

2、转人工坐席

人机协作，扬长避短，客户转化率提升76%，智能语音机器人支持实时转接人工坐席，人工坐席可参考来电弹屏中，机器人与客户的沟通记录，把握客户的情况快速响应，提升通话效率和成交率，促成最终签单。

3、话术库

在线可视化话术配置，客户可以自主配置、修改机器人话术和知识库，可视化的操作界面，使用便捷，支持短信节点设置。

4、实时打断

及时答复，客户感知良好，强大的语言神经反馈功能确保对话中客户提出疑问时，语音机器人可以给予及时应答，保证对话正常进行，完全没有疏离感。不仅可以传递信息，还能接收信息，处理并回应信息。

5、智能分类

自定义分类规则，高效筛选，精准营销，机器人根据与客户对话的时长、轮次、内容等信息，进行精准的用户画像建模分析，按照企业所属行业业务场景意图，对客户进行智能分类。

6、数据统计

有效的数据分析帮助企业精准营销，同时沉淀自有用户画像库，任务进度比，平均接通时长，接通率等各项数据细致全面，客户资料状态随时掌握，可进行全方位的数据分析。

7、语音记录

高识别率，实时转写，聊天式通话录音实时查询，基于业内领先的ASR技术，将全程录音的记录精准转化成文字，方便查看，识别准确率达90%以上。

8、任务管理

实时查看当前任务状态，支持查询、统计。信息包括：任务量情况，目前完成情况，机器人电话接入数量，当前会话数量，每一通电话客户通话详情。

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如何实现智能机器人自助引导？

随着越来越多的消费者在网上了解产品，客户线上咨询便成了影响服务体验的一个重要问题。电商正面临着入驻产品多、业务内容广，咨询问题大量，问题重复等问题，而消费者渴望获得更及时的咨询响应。

想要实现智能机器人的自助引导应该如何做呢？

1、智能引导

输入引导：当访客在输入框输入问题的同时，系统自动识别预处理，给出动态的优化补全。相似问题反问引导：为由于用户问法多变，所以当用户提出业务问题时，通过大规模优化的语义分析算法，机器人会智能地将所有与访客问法相类似的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。

2、精确语义理解

适应访客口语化咨询习惯，例如不同问法自动识别 、智能判断语义重点、句法解析与词性标注、语义成分表达缺失、语义成分表达冗余、错别字识别等。

3、相关问题

相关问题引导：业务问题多而杂，而用户提出业务问题时，往往比较模糊、不准确，此时除了反问引导。通过语义分析算法，机器人还会智能地将所有与访客问题相关联的问题推送出来，供用户选择查询其中最确切的问题。

4、对接业务服务

对接业务服务：智能服务平台开放丰富的第三方接口，可集成各个其他业务系统的业务信息，办理业务中需要的信息都可以与机器人对接，网站访客不仅可以直接获得各种业务问题的解答，还可在该界面中直接完成日常工作的处理。

5、服务标签

标签引导：智能文字机器人业务版添加了“问题标签”的功能，即可给每个问题添加最多5个标签，访客问到某个问题的时候，可以根据该问题附带的标签查看与之关联的相关问题。

6、智能推荐

智能推荐系统能够在回答客人问题后，根据机器学习算法推荐其它访客关心过的相关问题（区别于之前的相关问题）。不仅引导客人进一步了解业务，更为访客提供了个性化精准服务。

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智能工单系统，为企业打造高效协作工具

智能工单系统，专注于提升企业跨部门协作和客户满意度，创造显著的效率与业绩提升。

可以全渠道接入，从多个渠道提交工单，100%实时提醒，统一服务流程，标准化服务让客户更满意。

智能派单功能可以根据不同渠道来源、权限以及客服闲忙状态，将客户的工单智能分配给客服组或客服专员。

智能工单系统可根据不同场景创建多个自定义表单，从而客户能准确提出问题，也可以通过不同类型的工单智能分配受理人或组。

客服可通过快捷操作的形式，自动完成工单的回复，还可以通过不同视图深入了解客户信息，便于提升您的客户满意度。

智能工单工单支持以组织架构的形式管理工单客服成员，并支持多样化的团队内的权限分配，使团队组织更为灵活有序。

工单报表可以帮助全程测量绩效，为您配置多种维度的工单统计表板，还可以通过解决率、工单耗时、响应时长、渠道来源等维度，对工单的效率和质量进行可视化分析。

支持快速检索、标星收藏、上传多种图文附件，特色功能适应更多场景，实现敏捷处理与高效工作等多个特色亮点功能也为系统添加了不少竞争力：

回复权限灵活：在回复工单时支持公开回复和内部注释，便于内部信息互通，客户回复及时响应。

工单星标与收藏：支持对重要客户的工单进行星标收藏，并提供实时消息提醒，便于您实时跟踪。

快速检索：可通过设置不同条件，设置工单过滤器，快速检索工单，及时处理未解决工单。

操作日志共享：支持对工单操作、回复、变更状态、流转等全过程，让工单进程和历史有据可查。

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多功能AI智能解决方案

首先我们来了解一下AI电话机器人可以做什么：

• 自动拨打：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数
• 智能沟通：真人语音交互，专业业务解答；主动引导销售过程，客户提问对答如流
• 自动记录：通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出
• 自动分类：自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易
• 自动分析：准确识别客户性别、年龄、兴趣点、情绪，通话完毕自动生成分析报表
• 电销辅助：电销精英跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交率

多功能AI智能系统可以助力企业提升电话营销/服务效率，与传统的人工客服相比，还具备以下优势：

• 节省成本：系统相当于一个人工坐席不到六分之一的固定采购成本，其它则是与人工坐席相对应的坐席工作电话费用等。
• 高效率通话：每天800~1200通(有效工作时间计)，按照不断迭代的话术工作，只受系统稳定性和性能影响，效率和合规等指标很平稳。
• 标准话术库，专业存储，分析标准话术库，语音同步转化为文本，并通过文本引擎进行分析，存储方面都很专业，对业务、话术、绩效数据等都可以动态跟进和推进管理。

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