标签归档：智能客服系统

基于意图理解的智能业务定制系统

意图理解定制系统是专业的对话系统训练平台，它开放了小紫领先的需求理解、对话控制及底层的机器学习、自然语言处理、知识挖掘等核心技术，以及对话技能的创建、训练、评估、优化等功能。开发者和企业都可以快速在意图平台上搭建一套对话系统。根据对话用户的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干个流程，机器人会引导访客一步步地按照流程去解决问题。
传统的IT系统服务商的业务可以基于意图理解平台提供强大的技术基础和支持，即可快速完成向AI场景的服务升级。例如您想变更您家里的带宽套餐，从身份识别确认，再到套餐选择变更，最后再选择支付等，这是一件比较复制的事情，通过意图模块的理解和处理，让整件事变得轻松。

智能知识库系统，知识库包含完整的知识组织、知识发现、知识展现、知识反馈的知识生命周期，通过智能化（智能语义、搜索引擎、机器学习等技术）的知识库产品解决方案，实现企业知识的高效应用和管理可控。系统支持结构化知识库（一问一答、多问一答），非结构化知识库（向导式问答、散列跳跃式问答）。

未知问题深度学习训练系统，机器人在应用过程中，会沉淀出大量的无法回答的未知问题，对于未知问题，机器人通过智能分析关联相关问题，并扩充归类到知识库，实现机器人自我学习、自我提高。

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智能语音系统人机对话设计要点有哪些？

行为模式的设计、交互过程的设计、知识结构的设计、人格情绪的设计、熟悉过程的设计，我们又可以将这5中设计要点进行情景细分：

在整体架构设计当中，加入这些细分情景的收集，透过用户与机器对话的行为细分模式，包括知识结构和人格情绪的收集，来出一个虚拟人格。此模式就相当于某宝或某东商城根据用户的点击、搜索和浏览行为结合大数据生成的千人千面，通过语音交互的使用过程，了解用户习惯进而达到更好的体验。

语音对话体验可分为三个方向：声音形象、对话交互模式和对话内容，它们分别对应GUI时代的品牌设计、交互设计、服务设计，产品经理需要把握好机器人与人的平衡点，不要过度人性化，以免某些点不能满足用户的过渡预期，而产生的失望。

人类的大脑依赖所学的知识进行思考、逻辑推理和语言理解。而机器人则是依赖数据的训练，互联网时代积累的大量的数据能为训练机器人提供的强有力的保障，对话机器人以数据为基础，利用深度学习模型和算法，对人类世界进行感知、识别和判断，并通过知识图谱对人类的知识进行梳理、整合、推理，变成有智慧的AI。

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智能对话系统主要组件介绍

语音识别：ASR（Automatic Speech Recognition）一般包括四大块：信号处理、声学模型、解码器、后处理，首先采集声音，进行信号处理，将语音信号转化到频域，从N毫秒的语音提出特征向量，提供给声学模型，声学模型负责把音频分类成不同的音素，接着解码器得出概率最高一串词串，最后的后处理就是把单词组合成容易读取的文本。简单的说，就是接受音频输入，返回一个转录的词串；当然，对话系统中，ASR系统一般都做了定制的优化，同时，一般对话系统还要求ASR系统返回句子的置信度，用来决定是否询问用户来确认该回答这样的任务；

自然语言理解：NLU（Natural Language Understanding）产生适合对话任务的语义表示（语义表示常见有一阶逻辑、语义网络、概念依存、基于框架的表示），主要通过分词、词性标注、命名实体识别、句法分析、指代消解等进行语义解析产生句子意义（即理解文本是什么意思），进行意图识别（一般通过动宾短语，事件提及，比如查询天气），从中抽取槽的填充值，进而完成语义表示；

自然语言生成与语音合成：NLG（Natural Language Generation）组件选择需要向用户表达的概念，计划如何用词句表达这些概念，并赋予这些词必要的韵律，TTS（Text To Speech）组件接受这些词句及其韵律注解，并合成波形图，生成语音；

对话管理器：DM（Dialog Management）为对话系统的主体，控制着对话的架构和结构，从ASR/NLU组件接受输入，维护一些状态，与任务管理器（知识库）交互，并将输出传递给NLG/TTS模块。

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电话营销外呼系统具备的社会价值

电话营销外呼系统后台还有录音和语音文字转换的功能，电话营销外呼系统机器人和客户拨打电话的音频都会完整的保存下来，人工想听都可以随时调取出来。技术正在急剧地改变着营销活动。

电话营销外呼系统利用营销技术，人员正在加快一对一活动的自动化。他们不仅使营销的内容更有针对性，而且使沟通的时机、频率和渠道都更具针对性。现代营销人员利用电话营销外呼系统基于的指令、 信息选择以及内容生成技术，通过所有媒体推送个性化信息。准确率高达95%，平均响应时间0.8秒。

当我们跟电话营销外呼系统聊天时，是希望可以有多轮对话，能够一直聊下去，而不是单纯的一问一答， 所以对话管理就非常重要。对话管理指的是对话状态的更新以及下一步动作的规划执行，具体来说，它包括了对话状态的跟踪，对话策略的构建，用户与对话媒介的情感建模，对话程序的个性建模以及话轮的转换。
根据企业要求电话机器人可进行定制化的多轮会话功能，解决复杂业务咨询，并能在与客户交流的过程中推荐产品。从技术层面来说，电话营销外呼系统经过运用语音识别、语义了解技术，能精确听懂并了解用户意图，然后运用语音组成或播映录音的形式，完结与客户的语音交互过程。

语义了解是确保交互作用的中心。语义了解技术支持上下文相关、智能反诘等功能，满足外呼场景常见的杂乱多轮对话要求。每通电话都不会有情绪变化，每个用户都精心对待。 电话营销外呼系统与目标客户通话互动，从目标客户所咨询的信息中，采用HMM深度神经学算法和卷积神经网络算法，筛选出可能的意向客户并进行分类，后期销售或客服人员根据电话营销外呼系统的数据分析以及通话记录进行有效的二次跟进。全方位数据分析，轻松管理游刃有余。

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如何利用智能语音机器人达到企业目的

一、保险行业

随着新兴产业的发展及一体化进程的加快，国内保险行业的经营环境已发生了显著变化，在面临着良好机遇和广阔前景的同时，也承受着的深化保险体制改革和不断创新的压力。以消费者需求为导向的转型发展成为国内保险业稳步发展的关键。智能电话机器人亦成为保险行业提升效率及客户体验度的制胜点。

智能电销机器人可在客户资料一键导入的基础上进行一键群呼，真人语音及专业保险话术设置（如：新险种推介、客户维护等），在与客户沟通的过程中客观了解客户意图，并进行归类。并对有意向购买的客户进行挂机短信设置，方便客户更好的了解产品。
不但解决了传统电话销售中，无效电话耗时耗力的问题，单机日呼800＋的产品优势亦提升了工作效率；标准化、专业化的真人语音优势，亦提升了客户好感度。

二、金融行业

几年来，金融业的服务理念正在从单纯地经营金融产品向维护和加深顾客联系转变。抓住维护和加深与顾客联系的这一核心，满足顾客的多层次需求，才能从多重关系的互动中获得自身发展的持续动力。与此相对应的是银行、和证券等金融行业在过去的两三年中纷纷开始建立全面的客户关系管理系统。而作为其中最主要的组成部分，智能电话机器人成为各金融企业建设的热点。

智能机器人可在对设定客户（如：理财类、贷款催缴类等）进行一键群呼的基础上，通过对对话过程关键信息的梳理，对客户进行分类处理（如：有意向进行理财的客户自动归类），方便后续跟进。有效解决了耗时、耗力等传统电话服务遇到的问题，并摆脱了人工跟进难，信息统计客观的难题，帮助金融企业全面、客观、高效的管理客户信息。

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智能电话营销专家有哪些擅长的领域？

智能电话营销专家可以进行热线咨询服务，24小时不间断地为客户提供有关业务咨询、受理和投诉建议等专业服务；售前咨询功能可以刺激顾客产品购买前的欲望，售后服务功能是解决顾客产品使用中的问题。

为了提高产品销售、解决销售中的问题运用智能电销系统等科学方法收集、统计、报告调研的工作过程；挖掘潜在客户管理又称为客户挖掘管理，是智能电销系统的潜在功能。

电话营销功能是系统的核心功能，通过使用电话，有组织并且高效率地扩大顾客群，提高顾客满意度，维护老顾客等市场行为的手法；品牌推广功能是指企业塑造自身产品品牌形象，使广大消费者广泛认同的系列活动过程，智能电销系统可充分发挥功能帮助企业进行品牌推广。

客户满意度调查功能是用来测量一家企业或一个行业满足或超过顾客购买期望方面所达到的程度，智能电销系统也拥有这方面的功能。系统还能帮助企业进行会议邀约，寻找特定顾客利用亲情服务和产品说明会的方式销售产品。

信用卡催收功能即是系统的智能催收功能，对于一些难处理，有问题，失联或者小金额的客户群进行智能催收。招生代理功能是通过智能系统独立进行招生和升学咨询，是一种非常高效的招生方式；

企业还可以根据实际利用智能系统进行智能招聘，将效率和速度都提升至最高。智能渠道建设与推广，这是在营销中非常重要的一个环节，利用智能系统可以节省很多步骤以及可以提高效率，使推广可以顺利进行。

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人工智能机器人客服解决方案

互联网时代发展下，客户服务显得尤其重要，在此前提下的客服行业遇到了前所未有的机遇和挑战。客户咨询渠道的日益多样化，由原来的电话、网页到如今的微信、APP等，客服人员流失率大，工作内容重复，工作压力大，导致客服人员离职率居高不下，全天候的客服中心运营成本高，人员流动大造成培训成本高等问题。为应对新形势下的客服难题，为企业节省成本，提高客服效率，提升企业效益，幽澜机器人提出了智能解决方案，用人工智能来实现客服行业的升级与重构。

幽澜智能客服机器人应用深度神经网络技术和自然语言理解技术，中文语言理解识别率达98%，支持山下文语义理解、情景识别、多轮对话和自主学习等。面对海量的客户咨询，80%的重复性问题，都可以由机器人来回答，并且实现全天候在线服务。幽澜智能机器人客服平台还可以实现人机协助工作，当客户寻求人工服务时，可以实现一键无缝切换，由人工座席来接待客户，同时可以通过一键智能搜索，迅速找到精准答案，节省客户等到时间，提升客服满意效率。

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企业首选具备哪些功能的智能在线客服系统？

幽澜智能客服系统具备哪些市场竞争力？

1、幽澜智能客服系统可精准挖掘客户信息，对互联网上的企业信息和商机信息实现有序整合统一收录，轻松获取服务自己目标客户定位的优质销售线索。

2、领先的人工智能技术，专注研发智能云端销售客服专家，无缝多渠道融合神经网络算法，自然语言分析，大数据挖掘，CRM系统，呼叫中心。

3、轻松实现操作管理，独立的后台，界面直观通俗简单配置，支持多账号并发运行，一键启动，批量查看结果。

4、个性化专属定制，支持自定义场景库，自由添加知识库，自定义录音，CRM报表分析，支持本地部署。

5、智能交互&智能识别：机器人采用最新语音识别引擎，与真人对话无差别，服务体验更好。语音识别准确率高达98%，客户长短句通话做到实时识别。

6、数据挖掘功能通过对录音文本转译和数字化特征展示，利用关联词语义索引，构建业务主题并分类建模，可对业务主题进行深度钻取和挖掘。

7、监控管理功能通过提供多维度的管理报表和关键语音指标的可视化管理，帮助各层级人员了解服务运营情况，获取全面的运营管理决策支持。

8、互动学习&交互分析功能采用HMM神经学算法能对领域不断优化，能不断自我学习，不断提高识别率。深度神经学算法和卷积神经网络算法，抗噪性强，一问多回都能高度理解。

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智能在线客服系统具备哪些最为实用的功能？

1、智能在线客服系统具备单轮对话功能，以词+句式理解问答含义，区分相同问题不同问答和相似问题不通过语义，迅速做到自动回复，准确返回答案。

2、智能在线客服系统的多轮会话功能，预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。

3、智能在线客服系统的人机协作功能结合机器人现有知识库，建立智能应答模型，智能助手实施推荐人工客服应答备选，点选即回，传递话术促进内部学习。

4、智能在线客服系统的问答优化功能可自动挖掘和总结高频问句，自主聚类知识库为匹配问题，结合人工审查，一键添加，成倍降低知识库维护成本。

5、智能在线客服系统的智能质检功能可扩大质检范围，无需抽查，全面覆盖历史会话，根据规则自动判断会话问题，提高质检工作效率，获得更精准结果。

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