标签归档：智能客服系统

智能在线客服如何按照对象进行智能操作？

 智能在线客服系统可以分别在客服、管理者、用户以及企业方面分别制定了相应的解决方案：

• 在客服方面的方案：人工智能机器人承担机械重复性问题，降低人工压力，让客服聚焦于更有价值的客户和场景。
• 在管理者方面的方案：人工智能机器人自动质检机制，多维度数据报表分析，人机辅助、知识库共享，让客户回答标准化，减少培训成本。
• 在用户方面的方案：系统的智能应答，智能切换，快捷输入，智能分配规则等功能让客服系统响应，减少客户等待，让企业的服务更有温度。
• 在企业方面的方案：采集用户行为&属性信息，让客服更懂客户，针对性导购服务，智能推荐关联商品，提高转化率，客单价。

在线客服具备了商业智能化特点，在基于关键词的分析更容易反映整体趋势，通过活动关键词随时间变化判断其影响力。基于知识点的热点分析可用于精细化提升销售和服务。智能交互沟通营销方式基于新一代智能交互沟通分析模式，给客户与客服沟通营销体验，让企业拥有全新的智能化客服体验，提升效率，增加营业额。

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智能外呼机器人功能优势—幽澜智能机器人系统

幽澜智能机器人安全、低成本、高可靠、大并发的通信服务系统，提供99%的数据可靠性，可以在企业通讯服务和运营商通信服务系统，高效处理能力以及多种话术类型提供选择，全面优化运营成本。

智能系统具备易用性，可以进行一键安装，支持全渠道对接，全功能软交换。

智能系统具备强安全性，数据本地化，不牵扯客户重要数据，保护客户数据安全。

低成本系统，对硬件要求较低，无商业软件授权要求，代替人工，可根据需求不间断呼出，呼出不带情绪，降低风险。

智能对话功能具备强大的话术模板，支持语音上下文连接，支持按照需求打断，支持全局变量匹配，跳转任意节点，树形结构图形样式操作标签。

界面简单，直观，易懂，只需要简单操作就能配置复杂话术流程。

智能系统可以节约超80%的客服人力，机器人可以快速精准回答各种重复问题，节省大量的人力成本，为客服挡掉大量的重复问题和热点问题，帮助企业节约成本。

智能机器人可以全面关照用户心理，即使客户调侃，机器人也能给出人性化的回答，咨询体验更佳，让企业和客户沟通变得更加美好。

在机器人自动欢迎中设置公告，让客户最快获知企业服务信息，机器人配合少量客服，企业可以最低成本做到7*24小时服务，不漏掉一个咨询。

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组建智能电销系统的几大核心技术

• 大数据。

企业全息数据的实时搜索，利用海量数据分布式存储技术、数据智能挖掘、数据实时监控分析等完成自动化生产线，实现数据可视化管理。

• 搜索引擎。

整合多年搜索引擎技术研究成果，第四代智能分词，数据实时索引、企业检索算法、多变量数据排序算法等多多项研究成果。

• 分布式计算。

集合分布式云爬虫、分布式云存储、分布式索引、分布式多级缓存提高数据抓取、存储，清洗，搜索应用的效率和能力。

• 大规模云调度

开发积累的云调度系统，实现百万级客户端实时任务指派，监控，任务队列智能调整，实现海量分布式资源集中利用。

• NLP自然语言处理

精讲NLP自然语言处理技术在企业服务领域的应用，在自动文档生成编写，文本分析，信息抽取，智能问答系统的深入研究与应用。

• 语音识别。

多平台语音识别接口封装及自主研发语音识别系统，实现在线、本地语音识别综合识别库，对海量商业通话实现智能分析。

• 情感分析

基于商业对话语义情感智能分析，多场景语义对比分析、文本、语音数据情感建设。

• 语音通讯

模拟信号，数字信号通讯设备开发以及网络VOIP通讯组建研发

• 机器深度学习

基于人工智能，机器深度自主学习，低门槛、高强度，简单语言学习训练，实现高仿真智能商业对话商业应用。

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专业呼叫中心系统应该具备的几大功能

从最初的语音呼叫转移到现在计算机结合的庞大系统，呼叫中心也在不断地变化适应社会的发展，适合人们的沟通，在如今这样一个复杂多变的企业环境中，一个标准的呼叫中心系统应该具备以下几种功能：

• 多渠道在线客服。

随着移动互联网的普及，改变了人们的沟通方式。除了电话，人们也习惯于用微信、短信、电子邮箱等等方式进行沟通，面对着众多的选择就意味着呼叫中心也必须时刻做好准备，建设多渠道的在线客服才能保持客户满意度。

• CRM客户关系管理。

这项功能可以如实记录客户的相关信息，提供针对性的需求将会大大提高客户满意度。除此之外一个能够整合来自所有渠道客户数据的强大CRM平台，创建客户咨询的信息档案，更是一个系统能力的体现，可帮助企业进行针对性营销。

• 智能IVR语音

智能语音导航分类可以和业务系统打通，对于重复性高、简单咨询的问题可由语音回复，非系统自动回复的问题，有IVR导航至指定业务客服，有的放矢解决问题，提高客户满意度，提高企业效率降低客服成本。

4、座席监控和报告

座席监控和报告对客服团队来说是不可或缺的，可以显示座席人员的状态，能够让管理人员实时了解客服团队状态，应对不同时段的客服量。同时还可以监听任一座席和客户的电话，对于表达有误或态度问题可以进行及时纠正，保证客服的服务质量。

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智能在线呼叫CRM系统具备哪些优势？

CRM系统是企业呼叫中心系统中最重要的子系统之一，实现了客户资料的记录、导入、导出；客户联系历史、工单记录、工单派单、工单催单、工单撤单等工作流程系统管理以及服务小结，服务录音等服务过程中所有信息的整合，是企业客服中心为客户提供服务的最重要的平台。

OMS（运营管理系统）是企业呼叫中心正常运转的支撑管理平台，呼叫中心运营管理经理通过该系统可实现对呼叫中心的组织及资源的管理，功能及权限的管理，呼叫中心运行情况的实时监控，资源的临时调配、呼叫中心服务水平的动态管理，各种运营数据的动态展示等。OMS系统包括了实时监控、统计分析、质检评分、座席排班考勤、培训考试、绩效考核、计费等运营管理子模块。

CMS（内容管理系统）是基于企业知识的内容管理系统，又叫知识库，可以支持全文检索、关键词匹配、动态匹配、来电自动匹配、知识排名、智能学习等功能，通过不断个更新完善知识库，可以不断提升整体服务能力的呼叫中心专用内容管理系统。

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人工智能需要研究的主要学科有哪些？

人工智能是研究解释和模拟人类智能、智能行为及其规律的一门学科，其主要的任务是建立智能信息处理理论，进而设计可以展现某些近似于人类智能行为的计算系统。AI作为计算机科学的一个重要分支和计算机应用的一个广阔的新领域，与原子能技术，空间技术一起被称为20世界三大尖端科技。

人工智能学科研究的主要内容包括：知识表示、自动推理和搜索方法、机器学习和知识获取、知识处理系统、自然语言理解、计算机视觉、智能机器人、自动程序设计等方面。人工智能目前在计算机领域内得到了愈发广泛的重视。并在机器人，经济政治决策，控制系统，仿真系统中得到应用，在机器视觉上可应用为：指纹识别、人脸识别、视网膜识别、虹膜识别、掌纹识别、专家系统等。

想要研究人工智能还需一下几门学科的积累：

• 需要数学基础：高等数学、线性代数，概率论述理统计和随机过程，离散数学，数值分析。
• 需要算法的积累：人工神经网络，支持向量机，遗传算法等等，当然还有各个领域需要的算法，比如要让机器人自己在位置环境导航和建图就需要研究SLAM，总之算法很多需要时间的积累。
• 需要掌握至少一门编程语言：毕竟算法的实现还是需要编程，如果深入到硬件的话，一些电类基础课必不可少。

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人工智能中的自然语言理解含义是什么？

人工智能自然语言理解（NLP）即文本理解，和人工智能另外的组成部分语音图像的模式识别技术有着本质的区别，语言作为知识的载体，承载了复杂的信息量，具有高度的抽象性，对语言的理解属于认知层面，不能仅靠模式匹配的方式完成。

自然语言理解的应用：自然语言理解最典型的两种应用为搜索引擎和机器翻译。搜索引擎可以在一定程度上理解人类的自然语言，从自然语言中抽取出关键内容并用作检索，最终达到搜索引擎和自然语言用户之间的良好衔接，可以在两者之间建立起更高效，更深层的传递。

自然语言理解技术在机器人翻译中的应用。事实上搜索引擎和机器翻译并不分家，互联网、移动互联网为其充实了语料库使得其发展模态发生了质的改变。互联网、移动互联网除了将原先线下的信息进行在线化外，还衍生出新型的UGC模式：知识分享数据，像维基百科、百度百科等都是人为校准过的词条，噪声小；社交数据，像微博和微信等展现用户的个性化、主观化、时效性，可以用来做个性化推荐、情感倾向分析、以及热点舆情的监测和跟踪等等。社区、论坛数据，像果壳、知乎等为搜索引擎提供了问答知识，问答资源等数据源。

在另一方面，因为深度学习采用的层次结构从大规模数据中自发学习的黑盒子模式是不可解释的，而以语言为媒介的人与人之间沟通应该要建立在相互理解的基础上，所以深度学习在搜索引擎和机器翻译上的效用没有语音图像识别领域来得显著。

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国外人工智能龙头企业的发展趋势是什么？

人工智能作为全世界科研人员着重研究的领域，不仅中国对其重视，国外的学者在这方面也做出了很大的贡献。国外的人工智能龙头企业主要有：谷歌、苹果、亚马逊、微软等等，他们未来的发展趋势又将是怎样的呢？

通过一些资料我们可以看到各大公司的主要系统或多或少都是开放的，这样的好处是大公司利用技术和资源建设好基础平台，无论中小企业是否能够颠覆他们的产品，但是本质上是绕不开的，也是为大公司的平台舔砖加瓦。对于中小企业而言，也可以节省在基础技术上的投入，专注于做应用。

国外企业的IBM偏保守状态，谷歌的技术优势，亚马逊商业化很强，在人工智能上，也依然是这样，公司基因会伴随公司一直发展。

健康医疗将会是人工智能的主要突破点，随着时代的发展，解决医疗问题以及健康长寿会是主要需求，理论上人工智能也具备这个能力。因为对大众来说，健康医疗最大的问题就是缺乏个性化和长期追踪，对于人来说这是很难做到的，但是对于机器来说却不是问题，特别是加上人工智能后。

因此我们可以看到很多大公司都会在这上面做文章，包括谷歌，他们在这方面做的工作也是走在前列的。

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面向人工智能行业解决方案可以给企业带来哪些优势？

人工智能（Artificial Intelligence,简称AI）是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用的一门新的技术科学。人工智能企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式作出反应的智能机器，该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等，可以设想，未来人工智能带来的科技产品，将会是人类智慧的“容器”。

人工智能计算任务的策略化管理提供专业的企业级作业管理功能和强大的调度策略。

人工智能计算任务的负载均衡与资源优化使用，能够保证CPU、GPU等资源的合理高效的利用，最大化资源利用率。

可视化人工智能开发环境提供了一整套可扩展定制化的可视化框架，提高人工智能的建模和训练效率。

同时支持多种人工智能计算框架，且与HPC集群或大数据集群共享计算资源。

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智能呼叫中心外包业务解决方案

呼叫中心外包服务通常承接的是不同地域不同行业的业务，要求外包企业在全国范围内对各行业用户提供专业的客户服务，应对不同用户的各种千变万化的需求，对于呼叫中心技术和应用提出更为严格的要求。

智能呼叫中心核心功能展示：

• 成本量化：智能语音系统整合线路，系统，运营商资源，企业仅需按照自身业务规模和要求进行租用即可，前期硬件投入“零”，IT成本降低。
• 外呼任务：系统提供预测外呼、预览外呼、一键外呼三种高效外呼方式，可使企业在同等人力资源条件下快速有效提高外呼效率。
• 问卷调查：电话问卷模块协助客服更快地完成业务，系统自动统计问卷结果，适合赠险外呼业务的电话问卷功能模块。
• 通话弹屏：电话接通时客户资料，问卷主动弹出，帮助客服更好更快地进行业务。
• 座席管理：对坐席进行分组，及权限自定义，并能通过后台监控座席的工作状态。
• 自定义字段：根据不同项目的不同需求，可以进行客户资料字段的自定义
• 报表：系统统计业务的华五郎，业务结果，呼损等任务结果，并生成报表，可以查询或导出。可以针对每个任务生成独立报表，大大方便业务和业绩管理与结算。

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