标签归档：智能客服系统

智能客服如何帮助快速提升服务质量？

幽澜机器人整合来自微信公众号，手机APP，web/手机网页，微博私信等多个客服渠道的客户在线咨询，幽澜智能客服轻松处理，方便又高效。

系统以最快的方式接触客户，即时交谈往往是和客户交流最便捷快速的方式，立即解决您客户的问题。

方便客户寻求问题解答。在客户遇到问题时，可以立即发起即时交谈，和客服沟通解决问题或咨询问题。

提高解决问题效率。支持通过文字、语音、图片解决一般问题，快速响应也解决，满意客户。

幽澜系统支持在移动设备上发起客服对话，在微信公众号中、原生移动APP中集成客服能力，您的用户可以很方便的与客服实时交流，寻求问题解答，并让客服在云客服平台统一接待，即时响应，支持多种富媒体内容，文字、视频、语音、图片和附件等消息格式。

强有力的产品技术提供更优质的客服体验。有效对话与记录，可以识别访客和用户，在交谈完后生成工单便于后续问题处理，和您的售后服务无缝绑定。稳定不掉消息，支持亿级别并发的架构保障消息实时送达，不乱序不掉消息，精准送达。

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智能客服机器人如何做到降低80%的客服压力？

受够了大量重复的提问？ 试试客服机器人吧！ 她能在IM端自动解决客户问题，从分析客户问题、精确回答到自主学习样样精通。

• 智能解决客户问题。智能机器人帮助客服团队智能解决客户问题，大大节约客服人力成本和压力。
• 强大的检索与匹配引擎。智能机器人拥有强大的问题检索能力和精准的精确度匹配算法，确保解决客户问题。
• 提升客户响应速度。提供有温度的即时服务，客户再也不会因为客服响应慢而不耐烦，提升客户满意度。
• 智能识别。引入语义知识库和自然语言处理，提升问题的情感和含义理解精确度。
• 智能匹配。通过不断完善的匹配度和相似度算法，不断提升机器人的问题组合回答能力。
• 自我挖掘。不断挖掘互联网内容以及企业客户业务内容，不断丰富业务问题回答的广泛度。
• 机器人与人工无缝配合。客服机器人和人工服务无缝整合，在机器人无法满意回答时自动转人工接待。
• 人工辅助纠正。客服可以根据实际情况，对机器人的回答内容进行人工纠正，进一步提升准确度。

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企业智能客服系统有哪些方案亮点？

1、百度关键词获取

2015年始，百度就已全站Https化，在BAT中率先实现全站https加密，也逐步取消了referer中关于关键词的显示。系统通过与百度官方的合作，可合法获取优化关键字。

2、个性化样式设计

随着全渠道化在线客服的普及以及适应多业务类型服务，幽澜首创多类型样式库来管理不同渠道的个性化样式，即不同的渠道、来源和服务路由，使用不同的样式。

3、CRM对接线上线下结合

在线客服系统通过与企业自身的CRM系统对接，从而实现了业务流程的互通；典型的应用：客服通过在线客服系统获取销售线索，自动保存至CRM，销售实施跟进。

4、自定义数据分析

要实现精准、可靠的投入产出比（ROI）分析，就需要与业务系统自身的数据相结合，从而能分析出例如：成交转化率等。

5、机器人题库

建立企业自己的常见问题题库，让机器人理解并精确回答客户的问题

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智能呼叫中心有哪些优势？

快速上线。仅需几分钟注册，立即开通使用，节省上线周期；

低成本。无需购买高成本硬件，无需专业运维人员，按需扩展坐席；

稳定专业的平台保障。共享电信级基础设施、海量电信资源、音质清晰，完善的系统运行维护管理体系，成熟的数据安全方案和保障机制。

完善的管理体系。监控、质检、绩效、流程优化，全面提升管理效率。

多号码接入方式。可实现全网运营商线路接入、号码自由选择，满足企业各种接入需求；

友好客户体验 提升满意度，多渠道来访接入，智能坐席分配，快速响应问题；

业务能力和工作效率双提升，通过良好的操作体验，降低坐席工作费力度，提高其业务能力及工作效率。

易维护的配置管理 提升运营体验。全量指标实时监控，通过可视化运营分析和易维护的配置管理，提升管理者运营体验。

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智能语音机器人的价值优势

高效过滤。高效客户资料整理，提高意向客户转化率，轻松完成量化指标；
精准的数据。通话数据精确到秒，对话关键词智能提取，大数据便签智能分类；

低成本管理。机器人上岗，永不离职，降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬件成本、流失成本；

标准化执行。情绪标准化、话术标准化、客户分类标准化，机器人永远标准化执行；

量身定制企业专属机器人：

真人语音呼叫，自定义录制真人语音，一键启动外呼，智能机器人自动以真人语音方式呼叫目标客户群；
不断优化，话术越用越聪明，智能机器人会关联问题，结合人工优化，让营销的效果越来越好；
多场景行业模板，根据企业所属行业产品特点、目标客户群，制定多种语音话术模板，快速达到理想效果；

执行可控，可深度跟进可设置任务执行停止时间，自行工作；全程录音，后续数据挖掘；结合客户管理，持续跟进。
技术优势：
识别精准采用深度神经学算法和卷积神经网络算法，抗噪性强，智能语音识别准确率高达90%，高出同行10%左右。
响应迅速可以达到400ms内，平均在800ms回复，较市面上的同类产品1300-2000ms回复速度快。
专业呼叫中心专业的呼叫中心系统，先进的CRM客户管理，人机切换、预测式多并发、数据库对接。接入灵活无线网关、中继、IMS等线路都能专业处理快速接入。

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幽澜智能语音客服系统

智能语音客服，俗称智能电话机器人，真人客服结合智能客服，更好的产品体验与售后服务。快速降低企业人工成本，增加外呼效率，精准归类客户级别。

内置ASR引擎。幽澜电话机器人支持ASR，NLP，NLU，TTS等技术，支持绝对的内网部署，识别和响应时间极快。

真人语音。真人录音，客户自助配置，修改电话机器人话术和知识库，系统审核。提供APP客户端，可以随时随地录制、完善和丰富话术。

支持打断。在电话机器人说话过程中，用户可以随时打断。通话录音可以切片自动标记电话机器人和客户的语音片段。

多ASR引擎随意切换。可以根据客户自己的需求，电话机器人自由切换萌芽ASR、阿里ASR、科大讯飞ASR、百度ASR、腾讯ASR等。

多轮会话。电话机器人领先的多轮会话技术，适合于询问微信，时间预约，身份验证等场景。

数据统计。电话机器人对海量通话数据进行信息发掘和统计，了解客户，洞察市场，优化产品、服务、营销方式。

人机协助。可以根据预设条件实现人工和电话机器人的自由切换。人工话务员转接过程中可以看到机器人与客户的全部对话记录。

微信推送。绑定指定的微信号，当电话机器人筛选出指定标签潜在客户，会自动推送到相应的微信，这样就可以随时查看潜在客户并跟进。

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什么是智能电销机器人？

智能电销机器人具备以下功能：

1、模拟真人电销通话。智能电销机器人通过AI语言学习机制，模拟真人声音进行电话销售，平均响应时间0.8秒，能以最快的速度对客户的语言进行处理和回复。

2、智能人工对接。智能电销机器人对客户的意向进行实时跟踪，一旦客户表明兴趣能在第一时间转接人工跟进，极大降低客户流失率，提高成单量。

3、先进的适配定制机制。通过大数据分析建立智能决策反馈系统，训练适配业务场景的语言模型进行场景分类，提升电话机器人语义理解模块，以及适配不同场景下的应答响应。

4、不间断产品电销。日均外呼2000通话以上，自动过滤无效电话，强力推广企业产品。

5、模拟真人语言通话。完美模拟真人发声通话，同时支持自主录音上传。

6、智能筛选客户群体。自动划分意向等级、精准分类，客户群体标签化。

7、无需硬件快速电销无需任何硬件设备，付费完毕即可快速上线开展电销。

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智能客服机器人与常见问题检索有什么不同

1、覆盖场景客服机器人>常见问题

常见问题只能解决操作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台操作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。而客服机器人的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。

售前：主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等

售后：投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。

以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的操作指南的功用。

2、常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。

3、依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。

“常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。

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智能客服机器人隐藏着哪些内涵？

智能客服机器人的核心关键技术是语音识别技术，用户在跟机器人沟通交流的过程中，机器人可以全面识别出用户所问的问题，并针对性回答问题，语音识别技术可以保证智能客服机器人智能化，可以完全听懂客户的意思，这样才能算做一款真正的智能客服机器人。

1、一款有内涵的智能客服机器人想要稳定就需要拥有一条优质的通讯线路，既可以帮助机器人进行精准识别，反应快速，没有时间差，这是机器人稳定的保证。智能的机器人客服可以支持多种线路的接入，有着自己的通讯线路资源，可以很好地保证通讯线路的稳定。

2、智能机器人也必须拥有一个大数据大脑，如果智能客服机器人只是简单地接通电话算不上智能，其背后的大数据才是智能的关键所有，通过接听电话，机器人可以识别出用户的意图、意向、性别，画出用户画像，让公司的业务人员随时了解客户的状态。

3、智能客服机器人的关键一点还在于能解放人力。在智能自动化的今天，一款合适的客服管理系统不仅要提升业务效率，还应该智能化自动，将传统工作量巨大的人工客服解放出来，让其有时间和精力投入到更高端的学习和主动营销中。

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人工智能聊天机器人能在多大程度上代替企业客服？

据统计，智能客服机器人的成本只有人工客服的十分之一，使用智能聊天机器人可以回答客户60%的常见问题。即使智能客服可以代替60%的人工，能获得的收益也已经非常可观了，另外还需考虑到人工红利正在逐渐消失，人工成本在逐步增加的情况，智能机器人取代人工客服的压迫感将进一步呈现。

智能客服在发展的十余年内，其产品的形态并没有很大的突破，无非是作为人工客服入口的第一道防线，其道理其实很简单，就是取代人工客服重复回复的话术，这些话术已经固定沉积为机器人的知识点。

其实人工客服所有重复的话术、重复的操作都是将来机器人替代的潜在对象。当然，这需要和业务原有的数据进行深度打通，才能创造出新的用户体验。

此外，客服其实是服务业务的一面镜子，主题业务的繁盛的不足缺陷都会体现在客服的体质里面。客服渠道的数据，也是用户满意度调研、用户画像数据的重要来源。相信未来的智能客服产品形态，可以帮助企业把客服从一个成本中心转变为用研中心。

总之，人工智能技术辅助企业客服，未来应当是全方位的，虽然当下的智能客服还不能完全替代人工，但他们都在不断探索新的智能客服产品形态和技术方案，打造全新的智能客服系统。

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