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企业内部人工智能机器人助手

企业内部管理不善会导致诸方面的不良结果，目前很多企业为了简便办事流程，优化办公管理，开始使用专门针对企业内部的人工智能机器人助手。针对企业面对的各种难题，机器人都有相应的解决方案。

企业内部痛点及需求：

1、重复咨询，效率低下

行政、人事、财务等内部服务部门正在被所有员工简单、重复的咨询占用大量的工作时间，难以解放去做更有创造性和高回报的工作，而且企业也增添了许多不必要的人力成本和运营成本。

2、内部知识整理不完善

企业需要管理的渠道日渐增多，并且企业内部的知识不光是人员管理上的规定，还包括一些部门内部和部门之间的资料共享，这些资料并没有在日常工作中得到整理，这样便形成了资料的堆积，所以对于这方面的整理也需要完善。

3、企业软件管理不易

企业内部通常有很多软件，包括细致的权限设置，方便的多账套复制、查询、分析，个性化财务人员门户中心等，但是这些软件的权限常常是分开设置的，所以也造成了一部分人力和时间的浪费。

人工智能机器人助手针对企业内部解决方案：

充分的人机协同方案

人工客服和智能机器人客服在后台可以做到无缝对接，当机器人无法回答的时候可以让人工客服进行接管回答，回答完毕后人工客服可以停止接管，重新由机器人客服回答提问。人机协同解放了大量的人力，让内部服务部门的员工可以有更多的时间做好本职工作，而不是一直在重复回答其他部门同事的咨询问题。

业务助理功能

通过各个部门的管理员前期将业务知识批量导入机器人，机器人便开始了自己的学习过程，并逐渐变成一个“企业百事通”。在这个平台上，员工遇到各种问题需要咨询，只要在公司内网、公司微信公众号等界面向机器人进行询问，机器人就会给出精确回答，解放员工重复劳动。例如：通讯录查询，工作计划查询等等。

知识权限控制

统一整合企业的软件、资料、知识等，形成知识权限控制系统，员工可以随时按部门、岗位查看自己的知识、文档等，更好地利用了碎片化时间，也让新员工可以更快地融入公司。

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机器人如何利用智能技术驱动客户服务

建立一套智能机器人系统需要有成熟完善的技术支持，主要包含了数据层、技术层、服务层和输出平台。数据层用于知识图谱、数据回流、机器学习训练、数据挖掘/离线模式以及多维度数据分析等；技术层包含多轮交互、多模交互、推荐预测、用户模型、文本模型、语音识别、图像识别等；服务层有多种划分方式，按照领域可以划分为服务、导购、物流、聊天以及其他常见服务领域；输出平台目前包括：网页、微信、H5、微博、实体机器人、大屏、支付宝、钉钉等多种渠道。

智能机器人为企业的产品或服务提供优质的人机对话功能，流程如下：

语音输入后进行语音识别（ASR）、转成文本的方式进行自然语言理解（NLU）、通过语义表示和上下文进入对话管理（DM）、根据上下文和语义表示进行自然语言生成（NLG）、将生成的文本转语音（TTS）输出给用户。

语义意图识别的技术流程，语义意图识别为企业提供标签提取、自动归类等功能服务：

进行自然语言的基本处理，同时进行分词词性标注及NER、数据沉淀与积累的过程需要上下文模型和领域数据模型、在整个技术流程中，意图识别分类和意图属性抽取极为重要、最后，需要传达的信息通过意图语义表示输出给对话管理系统。

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幽澜智能语音电话机器人

广东幽澜智能语音电话机器人可以帮助企业服务进行智能高效的语音互动，快速完成营销线索挖掘及客户服务回访等功能。

据诶在线可视化话术配置，快速交付更轻松。可视化竹简法话术配置，可实现话术在线配置，自由跳转，所见即所得，2-4小时轻松完成上线；

人机无感切换，提高获客转化率。机器人判断出意向客户，可立即无感切换到人工，第一时间抓住商机，提升获客转化率；

大数据反骚扰系统，智能过滤，降低成本。运用系统大数据分析，对行业、客户号码进行标签过滤，精准识别客户意向，减少用户骚扰投诉，智能控制机器人外呼；

AI智能学习，感知客户意图更精准。自主研发智能学习技术, 相比于同行的关键词识别有了更大的泛化能力， 拓展了用户意图识别的宽度与广度， 更好的理解用户意图与情绪；

智能识别客户意图功能，准确判断客户意向。通过与客户聊天过程，智能记录沟通路径，描绘用户画像，判断客户意向更准确。

移动化管理，随时随地轻松掌控。支持手机快速录音上传，意向客户数据微信推送，沟通文本详细记录、通话录音随时随地移动化监控管理。

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智能客服呼叫中心系统

智能客服呼叫中心系统可以进行本地化部署，满足企业更多定制化需求。根据企业个性化功能需求，提供定制化解决方案，本地部署成熟稳定，快速上线，安全性更强。

全渠道接入，统一平台响应管理，整合Web、微信、QQ、APP、微博、邮件、短信、电话等多渠道沟通诉求，无需切换页面，统一工作台响应管理，提升工作效率。

专业级呼叫中心，更融合、更智能。支持来电弹屏、自定义IVR流程、多种ACD策略、通话质检等呼叫中心功能，整合用户实时行为数据，统一识别客户身份，提升客户体验及满意度。

工单管理，满足随需而变的业务需求，工单流程自定义管理，满足随需而变的业务需求；
多渠道业务沟通，一张工单统一管理；工单进展全流程可见，处理过程清晰追踪。

智能客服机器人，金牌服务永不离线，机器人客服7×24小时待命，通过语义精准解析，自主回答客户问题，客户随时享受智能服务,节省人力成本。

可视化运营监控，全方位管控客服信息，系统提供运营监控数据，及时了解系统和服务状况支持多方数据整合，数据大屏可视化展示，实时掌握客服运营数据。

行业知识库，助力客服快速成长，将行业知识、话术文本，优秀录音等加以融合管理，支持在线咨询时快速检索，快捷回复，助力客服新人实现向客服专家的快速成长。

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智能客服—微信机器人

微信客服以解决问题为导向，打造专属任务驱动型机器人，微信、公众号均可对接单轮常规问答/多轮智能应答无缝链接，精准识别客户意图，抓住每一次商机。

微信客服机器人具有多功能菜单导航功能，可以自定义欢迎语，可进行智能推荐热门问题，快速解决80%常见问题。可以帮助构建专业知识库，7*24小时服务，长期的知识运维，可以让机器人越用越聪明。

可以利用数字/字母进行快捷回复，减少用户手工输入，智能推荐相关问题，提升用户使用体验。精准识别客户意图，多轮会话智能应答，不错过任何一次商机，实时转人工，抓住每一位意向客户。

微信智能客服机器人其他的功能优势：

• 热门问题推送：设置常见热门问题，主动推送直达客户，问题解答更加高效。
• 客户意图判断：深度学习，上下文理解，精准判断客户意图，抓住每一位意向客户。
• 坐席调查：自主设置坐席分配策略，按照技能组、地理组区域等灵活调度。
• 接口对接：开放标准API接口，客户业务系统可对接调用机器人接口进行系统集成。
• 专业知识库：企业批量导入知识库内容，快速迭代优化，解决企业80%常见问题。
• 多渠道接入：客服统一工作台覆盖微信、网页、H5、电话等众多渠道。
• 灵活部署：公有云、私有云、本地主机均可灵活部署，满足客户个性化需求。
• 智能联想推荐：深度学习，根据客户输入内容预测相关性问题，减少客户手工输入。

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人工智能质检系统可为企业解决哪些问题？

1、覆盖率低

质检全量覆盖，绑定好的座席无论是电话呼入或呼出，还是微信、微博、网站等多渠道会话接触，都能对对话内容进行全量质检，规避不必要风险。

2、成本高

智能质检成本仅为人工质检成本的1/20，数量越多价格越低，大大降低企业运营成本。

3、时效性差

混合模型，批量的实时质检+事后10分钟内质检，快速响应问题，提高企业形象。

智能质检优势：

• 全自动化智能质检，优化过的质检模型命中准确率达到80%以上。
• 质检全量覆盖，绑定好的坐席只要有电话呼入或呼出、多渠道会话接触，即对对话内容进行全量质检，规避不必要风险。
• 系统支持呼叫中心录音和多渠道客服会话的自动质检。提供各种标准接口，可以嵌入到任何第三方系统，同时也支持第三方系统的接入。
• 提供贴近业务场景的质检模型，支持规定话术、规定业务流程、禁用语、礼貌用语、语速、静音、通话时长阀值、插话等。
• 通过大数据分析，可实现对商业机会的挖掘，公司服务和产品的趋势分析、风险预警等。
• 评分

可根据评分作为座席考核标准、可根据评分项来制定培训计划。

7、智能质检模型

可以根据不同的业务创建不同的质检模型，来区别执行质检，提升业务服务标准。

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企业客服呼叫中心如何接入CRM系统？

CRM系统即客户关系管理系统，能够实现客户生命周期从发生到发展的客户详细资料信息的系统化记录和管理，从而实现“以客户为中心”的一对一精准营销，通过满足客户的个性化需求提高客户的转化和留存，最终体现为客户价值最大化和企业盈利能力的提升。可以说客户关系管理系统（CRM系统）已成为绝大多数企业必备的一个系统软件。即便没有专门的客户管理系统，也会在其他系统软件中集成客户管理功能，以实现客户的跟进和分类管理。

呼叫中心CRM系统接入方式：

呼叫中心CRM系统无论对于外呼线索管理还是客户维护都是非常重要的部分，因此绝大多数企业在搭建呼叫中心系统时都会与企业的CRM系统打通，或直接集成CRM系统功能。

1.呼叫中心自带的CRM系统功能：目前主流的云呼叫中心系统通常都集成了轻型的CRM系统，能够支持客户信息导入和更新维护，坐席人员在接听客户来电或主动呼出时，呼叫中心系统通过来电弹屏的方式，将客户资料、历史通话记录、历史订单等数据显示在坐席电脑上，方便坐席人员快速掌握通话客户的相关信息，辅助坐席人员销售或接待，从而提高坐席的承担率或接待效率；电话营销型外呼系统的CRM系统一般还能够实现以客户为中心的销售线索管理，实现从销售线索、客户跟进、销售签单、合同回款、售后服务到关系维护的全过程跟踪和监控。

2.呼叫中心接入企业原有CRM系统：对于企业已有成熟的CRM系统的情况，云呼叫中心系统一般开放API接口，支持企业将其原有系统集成到呼叫中心系统中，避免多套系统分别管理造成的工作量重复及信息断层的问题。

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幽澜智能机器人系统平台搭建具备哪些优势？

联通、移动、电信三大电信运营商在各地均有语音资源落地，覆盖全国。除了专业提供呼叫中心设备和呼叫中心系统外，还提供400号码、中继线线路、优惠的话费资源以及呼叫中心场地等一体化通信资源，从而帮助客户轻松实现呼叫中心整体解决方案。

多域负载均衡，备份机制，异地容灾备份能力，系统可靠。充分利用现有的特服号码、网络和维护资源，以及自身客服运营管理经验，为客户提供专业化、集成化呼叫中心软硬件服务的大型、高并发处理能力呼叫中心系统。

系统统一部署在安全性高的云服务器上，数据安全有保障，对业务数据的保密性和安全性要求极高可集中化部署。系统从网络设计、数据隔离、加密传输、冗余备份以及访问认证上保证企业数据安全可靠。

专业呼叫中心服务提供商，拥有全网呼叫中心许可证和质量管理体系认证证书，系统提供了电信、金融、保险、IT、汽车、房地产、电子商务等多个行业的标准化业务流程，大规模在线呼叫中心坐席的成熟应用。

拥有强大的通讯、互联网产品设计、开发、部署及测试团队，提供专业的软件系统开发服务。精通主流联络中心产品和精湛的产品服务能力为客户提供自有品牌通信解决方案、专业技术服务、疑难故障处理、系统优化，最大程度让客户满意。

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人工智能微工单系统功能优势

轻量级智能派单系统，可以帮助全面提升企业现场服务管理能力，择优分配 . 服务全程追踪，结算透明。多重自定义工单字段，满足企业个性化需求，更契合业务场景。

1、支持企业微信、微信公众号、小程序、电话等全渠道工单接入

用户可以通过电话、微信、小程序、网站、设备扫码等各个渠道发起服务工单，统一服务平台受理，一键流转各协同部门，并且工单承载SLA，保障紧急工单优先处理。

2、现场服务智能调度，择优指派工程师

支持地图派单，可查看服务工单位置，根据附近外勤人员的排班及业务情况，指派最适合的人员处理，也支持外勤人员灵活抢单。

3、全流程远程管理，服务进度全程追踪

外勤人员通过移动端接单，从上门处理工单，自动上报地理位置打卡，维修后填写回执，到结算回访，服务进度全程追踪。

4、库存与资产管理，维持备件与仓储稳定

通过库存管理模块，实时把握工程师配件领取与归还情况，降低库存压力和成本。通过资产管理，监控客户资产，检测异常，提前维护，提高客户满意度。

5、工单结算透明，实现客户与企业的一步连接

工单处理完成后填写回执，客户直接通过微信支付到企业账户完成结算，并且客户资产与客户信息关联，便于查找维修记录，快速定位问题。

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人工智能云呼叫中心系统产品核心功能

人工智能云呼叫中心系统支持按需租用，无需一次性投入，按坐席数量租用，使用更加灵活，部署快捷、即开即用。根据企业需求提供合理贴切的部署方案，支持公有云、私有
云和混合云。

人工智能云呼叫中心系统产品的核心功能：

1、从客户咨询到售后服务的全流程管理

统一服务来自电话、Web、App、微信等多渠道客户，咨询过程中智能识别客户信息，客户资源一手掌握，随时创建，分配和跟踪工单，每个环节均有记录。

2、智能语音交互机器人，为您减负

用户智能画像，实时预判客户意图，独立处理90%简单高频重复问题，人工客服处理咨询时，实时推送最佳方案。

3、智能语音分析，支撑数据化运营

基于语音自动转文本，语义深度理解和语音大数据分析等技术，实现全量覆盖的自动质检，对热点舆情及时收集和预警，业务运营分析，广告和客户调查等专题分析。

4、可视化大屏，360度监控管理无死角

会话量、响应时长、顾客满意度等状态实时大屏幕监控，多种统计报表，让客户来源分析，客服工作量考核全面精准，客服绩效考核和营销方案制定更轻松。

人工智能云呼叫中心的应用场景：

1、全渠道智能客服：整合电话、微信、APP和Web等全渠道，通过智能路由和智能语音，将业务化繁为简，智能机器人协同，满足各类客服场景需求。

2、电销/商机流程管理：支持多种外呼策略，智能语音机器人让外呼营销、催收催缴等业务事半功倍，坐席随淡旺季弹性调整，号码标识推广渠道，推广效果一目了然，无缝集成CRM系统。

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