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人工智能在客服中心应用场景

1、智能客服机器人。使用自然语言理解技术，在大语料库的基础上，基于场景和业务模型开发上下文关联模型，从而实现自然叙述、智能理解这一目的。并将这一技术和模型与客服系统在整体上实现了融合。实现由系统自动理解客户问题并进行解答和办理简单业务，如查询余额。目前很多金融企业已经实施了该项目，主要应用于网站、微信、网银、手机APP等渠道的自动问答机器人，实现智能客户服务。

2、智能语音导航。主要利用语音识别技术和自然语言理解技术理解客户语音，并根据客户的需求导航到相应节点或者引导客户完成业务办理，主要应用在自助语音服务、手机银行APP和智能设备上。在自助语音上应用主要通过与IVR的集成实现自助语音菜单的“扁平化”，提升用户满意度；通过与客户的交互帮助客户办理相关业务，实现问题的咨询。

在手机银行的应用与自助语音基本类似，主要为在手机银行APP上集成智能语音系统，从而实现为客户导航到手机银行相关功能、为客户办理相关业务。

3、智能营销催收机器人。外呼机器人是语音识别技术和自然语音理解技术的另外一个应用场景。通过业务场景的设计，实现自动外呼客户进行客户身份核实、催收、业务通知、满意度调查、产品营销等。伴随着银行的转型、网贷业务的发展，主动联系客户进行关怀、营销和催收的需求会大量增长，外呼机器人是满足这些增长需求并同时控制人力成本的较好选择。例如在催收场景中，可以将处在M1、M2状态的催收任务交由机器人完成。目前，在市场上已经有很多成熟的方案。

4、智能辅助。智能辅助主要应用在客服领域，机器人实时监听座席与客户的对话。可以在两个层面发挥作用。一方面当客户提出问题后，机器人实时理解客户的问题，并给出相关回答建议给座席。在新员工辅助方面作用尤其明显。众所周知，客服行业是个离职率非常高的行业，一直保持着大量的新入职员工，对新员工的工作进行辅导和帮助能加大新员工的利用率，同时降低离职率高带来的风险。另一方面，机器人可以实时监听座席的话术，当发现座席使用了违禁词、服务过程不合规或者有引起客户不满意的行为时，可以实时提醒和介入处理，从而起到推动客户服务标准的实施、提高客户满意度的作用。

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智能对话机器人平台

智能对话机器人平台是以NLP为核心打造的高性能AI技术服务，在意图识别、实体抽取和句法分析的基础上，基于机器学习对对话文本进行深度的语义分析；利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，支持多轮对话，以便系统引导用户更精准快捷地完成任务，达成目的 ；从历史对话数据中挖掘信息，在此基础上构建用户画像，进一步为用户提供精准的产品个性化推荐。

对话机器人平台有以下几大功能：

一、可视化对话管理

用树形图将机器人对话流程清晰展现，降低对话配置门槛，使得普通的人也能轻松地把知识沉淀到对话中，替代简单脑力劳动。

二、对话模版

提供常见答案类型配置模版，轻松实现对话多次发送、用户选择按钮、图片视频上传、动态接口答案等功能，满足80%机器人的配置需求，以按钮的方式完成对话，减少用户输入次数，提高多轮对话完成率。

三、主动式对话

结合用户行为数据和，主动与用户进行个性化对话，挖掘用户需求，为商品和服务进行精准推荐。

四、多场景支持

在配置过程中可以即时预览机器人对话效果，一次配置可以对接至多种应用场景，满足不同的业务需求。

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智能机器人在酒店行业的应用

“智能机器人”这个过去的时髦词现在的发展已经呈现出了上升趋势，智能机器人也正在让自己值得更多的行业领域采用他。

意识到了智能机器人潜力和可能性，很多行业已经开始利用这种技术。智能机器人将通信自动化，提高客户体验并帮助分析客户偏好。酒店业中也有不少商业公司已经部署了智能机器人——用于预订航班、找到合适的酒店房间、预订小屋/客房/套房、寻找夏日度假目的地和各种其他目的。

1、让预订变得容易

旅行社对于旅行代理商（在线或离线）非常依赖。酒店连锁店和个人业主发现没有这些代理商就难以生存。直接传播媒介很少，或者说可以说是无效的。企业主需要的是一个无佣金的业务。

智能机器人帮助酒店经营者直接与潜在客户进行沟通，这不仅消除了佣金计划，而且这种直接与权威机构而不是中间商联系的做法也让客户受益匪浅。

2、强针对性

根据客户的浏览历史、搜索位置、行为、服务台查询和偏好设置，可以提供个性化的包，所有这些都可以通过智能机器人获得见解的帮助实时提供。

个性化计划将使您的客户感到高兴，并增加您为客户提供服务的机会。

3、提升用户体验

提供定制和富有成果的旅游计划将有利于您的业务。转换率将得到提高，您将有机会为更多的客户提供服务，比你通过在线旅行社所服务的客户数量更多。用户将喜欢这种个性化的感觉，从而可能对您的服务给予比您的竞争对手更好的评价。

通过智能机器人的互动是专业的，但是可以在编程中被赋予智能，在与客户的对话期间或对话之前询问个人信息。由聊天消息应用开发公司的专业人士创建的应用程序可以尽可能地以最微妙而又最真实的方式收集有关旅行者的有用信息，从而提供改进了的用户体验。

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智能客服可为企业带来哪些营销优势？

随着中国互联网与移动互联网的高速发展，企业也在逐步进行“互联网+”转型。在转型过程中，不少企业选择了利用现下快速进步的AI人工智能技术为自身赋能，接入智能客服系统以助力企业发展，满足互联网多样化场景下的客户需求。其实，智能客服除了能够满足企业对客服工作的基本需求外，还可以为企业带来众多营销优势：

1、交互方式智能化，服务促交易

相较于传统的人工客服，智能客服是基于前沿的AI人工智能技术发展而来，具有非常明确的技术优势，智能客服具备精准的语义分析及意图理解能力，在明确客户意图的基础上，使用搜索引擎技术模拟人工客服与客户进行自然交互，快速解决用户问题。

同时，智能客服的多轮交互模型可以在客户咨询时自动识别多轮诉求，通过逐轮提问用户的方式缩小咨询范围，直至明确客户意图给出正确回复，无法回复的问题也将及时转接人工客服进行处理。由此，不会再出现以往客户咨询等待时长却无法得到明确回答的问题，帮助提升客户服务体验，从服务的角度促进企业营销达成。

2、数据分析能力，帮助企业精准营销

对于企业经营，数据参考具有重大意义，可以看做是企业营销活动的标杆，依托数据分析而进行的企业决策也更具科学性。智能客服借助SCRM系统，就可以在服务过程中进行数据记录，以及智能完成客户动作信息的搜集，帮助企业判定客户意向，多维度分析客户特征，对客户进行漏斗式筛选，帮助企业制定更为精准的营销决策。

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在线智能客服系统

在线智能客服系统作为一种全新的客服系统，解决了很多人工客服不能解决的问题，并且投入成本低，应用效果好，7*24小时在线实时回复用户提问。

幽澜在线智能客服基于自然语言理解技术，可以很好得理解用户提问，并根据平台知识库，匹配相应的标准问句，从而给出正确答案。

幽澜在线智能客服自然语言解析模型基于相似问法进行训练，支持用户同一问题不同问法：例如“密码忘记怎么办？”这个问题，支持用户说“我怎么登录不了软件？”、“我的密码忘记了怎么办”、“想不起来密码了？”等不同的说法。

对用户单个问句的解析，虽然可以理解用户单个问句提问的含义，但是用户提问的复杂情况比较多，多数情况下需要与上文的内容进行联系，才有具体含义；或者用户包含了比较负面的情绪，此时转接人工客服对用户进行安抚与服务更加合适。

因此幽澜在线智能客服推出了上下文理解功能与情绪理解功能，对于上下文场景，支持智能客服系统更好得理解用户问题；对于负面情绪较为严重的用户，及时引导至人工客服进行服务。

在线智能客服除了远比市面上同类产品更丰富的文本答案形式，还支持在答案中插入视频、音频、图片、超链接；支持以多轮对话的形式，解决用户的复杂问题。

在线智能客服的回答除了给出答案以外，还可以与客户业务系统对接，将客户的业务信息以动态字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打开APP端某个功能页面。

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人工智能云呼叫中心系统

呼叫中心，又称客户服务中心，起源于20世纪30年代，最初是把客户的呼叫转移到应答台或者指定专家处，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

此后，随着要转移的呼叫和应答逐渐增多，以及AI人工智能技术的发展，云呼叫中心开始逐步建立，云呼叫中心为智能交互式语音应答系统，基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台，毋须采购设备，只需购买简单的终端设备即可使用。

与传统人工化的呼叫不同，云呼叫中心系统具有较高的技术含量，能够实现的功能更多，其中，针对企业电销效率低下，响应速度缓慢等问题，幽澜智能云呼叫中心则是各行业企业的首选解决方案。

幽澜智能云呼叫中心可实现来电智能弹屏，精准识别客户，基于SCRM客户画像，客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话。

幽澜智能云呼叫中心系统具有自动呼叫分配功能。对于大型企业来说，客户群体庞大，接线坐席人员众多，但传统的客户来电为随机分配人员接待，易出现接线人员忙线占线导致电话漏接，而云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候，能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下，还能够实现自动排队功能，提高了呼叫接听效率。

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智能机器人从哪方面帮助提高客服效率？

幽澜智能客服机器人是一款适用于企业在线客服、新媒体客服等需求的语音服务平台！采用先进的三引擎识别技术智能连接客户，并利用大数据分析、机器学习、知识工程、智能语音等AI技术建立智能交互服务与人工服务相结合的全新客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，为企业释放基础劳动力，全场景赋能客服服务。

所覆盖的场景包括售前，售后，内部员工服务，企业内部知识管理，和客户自助服务五大板块。并从以下两个方面提升客服效率：

高效提升客服效率：幽澜客服机器人为用户解答问题，帮助企业解决70%常见的重复简单问题，这个过程不需要人工客服介入，或降低企业85%客服成本。其次机器人通过建立知识库和智能工单系统，实现一体化管理客户信息，简单来说能将客户的相关信息汇聚于同一界面上，以便于客服人员的使用和获取支持，从而最大程度提升客服效率。

提升人工工作效率：针对客服人员流动性大所导致的服务质量参差不齐这个痛点，幽澜客服机器人搭建的知识库帮助企业实现智能化的知识管理，建立企业知识大脑，既节省培训时间费用，又能保证员工输出的一致性。其智能工单系统，客户需求能在企业中自由流转，提升客服效率。

幽澜客服机器人融合了自然语言处理，深度学习，神经网络等前沿技术。打造中小企业普适性的智能客服平台，并通过与企业客户合作，从日常的问题抽取知识点，以及和客户的日常沟通共同形成机器人知识图谱。

目前，幽澜客服机器人支持企业售后服务，全方位场景应用、支持打断、人工转接、快速适配等功能，帮助中小企业完善售后服务。

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2019人工智能产品发展趋势

如今，人工智能已成为科技界的热门话题。它不仅改变了人们的生活，而且还颠覆了各行业领域。尽管如此，人们对它有不同的看法。有些人可能认为这是一件坏事，因为他们的工作岗位可能被人工智能取代。另一方面，人工智能倡导者仍将人工智能视为一种推动因素，将显著减轻人们的工作负担，并通过自动化使人们的生活更轻松。

2019年人工智能发展趋势：

1.支持人工智能的芯片将成为应用主流

与其他技术和软件工具不同，人工智能严重依赖于专用处理器。为了满足人工智能的复杂需求，芯片制造商将创建能够运行支持人工智能应用的专用芯片。即使像谷歌、Facebook和亚马逊这样的科技巨头也会在这些专用芯片上投入更多资金。这些芯片将用于涉及人工智能的专门用途，例如自然语言处理、计算机视觉、语音识别。

2.人工智能和物联网在边缘的应用

2019年将是人们看到各种技术与人工智能融合的一年。物联网将在边缘计算层面与人工智能携手合作。工业物联网将利用人工智能的强大功能进行根本性原因分析，执行机器的预测性维护，并自动检测问题。

人们将在2019年看到分布式人工智能的兴起，并且将更加接近企业的资产和设备。由神经网络驱动的高度复杂的机器学习模型将被优化以便在边缘运行

3.专业的人工智能系统成为现实

企业对专业系统的需求将在2019年成倍增长。很多企业拥有的数据有限，但需要的是专业数据。这将迫使企业采用可以帮助他们在内部生成高质量人工智能数据的工具。2019年，重点将从数据量转移到数据质量。这将为人工智能奠定基础，可以在现实世界中发挥作用。企业将寻求能够访问关键数据源，并帮助他们理解非结构化数据的专业人工智能解决方案提供商。

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智能电话机器人能做什么？

1.智能沟通：

智能电话机器人在拨打电话的时候，会根据设定好的话术流程与客户交流，智能回答客户的疑问，其声音也是真人语音，所以和客户的电话沟通与真人销售员沟通几乎一样。

2.无间断工作：

智能电话机器人拥有机器人的特性，可以24小时无休工作；当然在实际情况中肯定会根据所在行业的时间段进行有效外呼。

3.智能分析：

智能电话机器人拨打的电话可以实时查看，并根据通话情况来分析客户的意向情况。

4.标准化执行：

智能电话机器人整个工作流程都是标准化执行，话术标准化、情绪标准化、内容标准化……没有任何负面情绪，不受外接任何干扰。

5.智能学习：

智能电话机器人也会像人工销售员一样，不断的去学习，在电话沟通中遇到无法回答的问题或者新的知识内容，会智能学习新的知识和标准回答。

6.自动拨打：

智能电话机器人在一键导入客户资料，选择定制模板后，会自动拨打电话，一键搞定。

7.自动分类：

智能电话机器人会根据通话内容给客户建立画像，并准确分类客户意向程度，帮助销售员分类好意向客户。

8.成本管控：

智能电话机器人的成本是传统电销员的1/20，传统电销员每天的通话成本为6毛钱/通，而智能电话机器人为3分钱/通。

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智能语音机器人使用场景

智能语音机器人是指通过智能语义识别、深度学习后的智能语音机器人高精度模拟真人发声实现批量外呼功能，与客户间实现完美通话，让计算机理解并生成人类日常使用的语言，创建无障碍的智能语音交互平台，不需要人工客服介入，从而为企业节省大量的人工成本，并保持稳定的服务水平，避免人工的不可控性。

智能语音机器人的使用场景：

1、7*24不间断的多并发外呼服务，节约人力成本

当企业外呼业务量巨大，人工客服人数无法及时消耗外呼任务，导致外呼任务不断堆积，影响企业日常工作的进行，且客户得不到良好的服务的内容，导致客户流失。

解决方案：

设置多并发机器人进行7*24小时的不间断外呼操作，一个机器人同时呼叫多个客户，释放人工座席资源，以完成更复杂的工作。

2、 统计客户关注内容、评估人工座席工作态度

企业需要对客户的通话内容进行特殊关注，如某些客户在通话过程中提及要申请开通产品，或当某些人工客服在与客户通话的过程中使用了不文明用语等，都需要企业管理人员收听每通通话的录音内容，用以统计客户意向和座席服务态度，十分消耗管理人员的工作精力，占用大量的工作时间。

解决方案：

使用“智能语音机器人”完成外呼操作后，创建自定义的筛选规则，并针对已完成的任务执行规则，筛选出符合条件的通话记录供管理人员实时查看，最大程度上节省管理人员的工作时间。

3、机器人智能对话，工作态度不会受到客户情绪影响

在人工座席的日常工作中，难免遇到带有负面情绪的客户接听电话，如客户语气不友善或使用不文明用语与客服人员交流，极易造成人工座席情绪疲劳，降低工作积极性。

解决方案：

创建机器人外呼任务，使用机器人进行外呼操作，无论客户态度是否恶劣，均不影响机器人的工作积极性。

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