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客服机器人保险行业解决方案

幽澜机器人针对保险行业推出了完整的人工智能售前解决方案，采用了知识建模、通用问答、保单知识抽取、保单管理、咨询转化等等功能效果，并以此为基础和行业内优秀的保险公司建立起战略合作关系，共同推进保险科技创新。

针对保险行业的客服机器人主要功能：

1、丰富专业的保险知识

幽澜机器人清洗、总结、分析了数十万条保险真实问答数据，整理出用户最爱问的八大类近万条常见问题，为每一类问题准备了全面的基础知识库，包含并为此形成了一个数十万量级的通用知识图谱用于推理类的问答。

2、保险知识抽取技术

幽澜机器人拥有自主学习能力，机器人可以通过不断的实战经验来积累更多关于行业的相关知识，形成知识图谱，回答客户的各种问题。

3、智能对话管理技术

幽澜机器人为保险行业客户提供定制对话服务，通过对话交互灵活地回应用户消息。支持多轮对话与上下文记忆、基于知识图谱的推理与生成式对话、灵活处理用户意图，更友好的对话。

保险行业客服机器人使用场景：

1、保险代理人助手

高保费的寿险销售主要还是依靠销售人员沟通，但是大量一线销售基础专业知识薄弱，培训成本高，初级销售无法完整清晰地运用不同产品的销售话术，回答潜在客户关于产品的各种具体问题。利用爱因互动的保险行业解决方案，帮助代理人快速获得专业、正确的信息。

2、家庭保险顾问

保险销售是一个高度信息不对称的场景，保险方案也需要根据每个人与每个家庭的实际情况按需量力配置。机器人帮助用户提供险种配置方案、各个险种的挑选原则，批量化地给出有针对性的保险方案。

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智能客服如何优化客户服务体验？

智能客服系统如何帮助企业进行客服服务体验的？

1、聚合 · 客户沟通渠道

持客户通过网页、电话、微博、微信、邮件、移动APP、IM等方式提交问题，客服人员可以通过一个平台统一响应和处理客户诉求，可以通过网页、手机APP、微信以工单形式随时随地的处理，让客户服务更快、更轻松

2、流畅 · 客户支持服务

将客户所有的诉求汇集成工单，自动或定向分配到客服人员，通过标准化的协同处理，迅速反馈结果，从而提高客户满意度，降低客服人员的工作压力。

管理人员可以根据企业特色配置客户字段、工单模板、SLA服务水平等各种自定义参数，从而满足不同行业个性化的需求；将服务数据进行多样的统计和分析，通过图形和表格形式清晰的展现各个服务指标和状态信息，横向比较某一个时期内的服务质量变化，为管理工作提供有效支持；建立合理的自动业务规则可以让您的客服人员在解决问题时事半功倍，自动提醒、自动分配、自动关闭、自动变更、自动转派等等这些都不是问题。

3、便捷 · 客户自助服务

利用知识库总结常见问题，通过Web、微信、APP等客户自助服务渠道，让客户自行查看、检索和 解决问题，大大降低了重复提问给客服人员带来的压力

4、轻松 · 客户关系维护

您可以方便的了解到每一个客户的详细情况及其服务历史，由于一切和客户相关的诉求都方便查看和处理，所以构建在云客服平台之上的企业服务将无比精准和高效。同时通过深入分析和挖掘服务数据，为优化服务和营销提供有力参考。

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高科技行业如何正确使用智能客服系统这类产品？

高科技行业是中国颇具成长性的行业，在过去将近20年的时间内，高科技行业始终充满活力、创新和商业机会。在完全市场化的激烈竞争压力下，高科技企业比传统行业更专注于专业领域的研发与销售。其产品从设计到生产再到销售，生命周期持续缩短、节奏较快其面对的业务难题也较多：

1、营销投入大、投放渠道多，无法了解真实投入产出比

2、不能甄别高品质、“立即购买”类的线索

3、缺乏科学、合理的销售资源分配：

4、商机管理不到位：

5、回款管理难

智能客服系统针对高科技行业有一下几种解决方案：

1、帮助企业实现可持续的盈利增长，多渠道扩大线索来源，寻找增量市场，筛选高品质且有效的线索，自动分配更合适的销售人员来跟进，为销售人员提供创新性的工具，深入分析线索和识别客户的痛点，帮助客户发现和解决当前的问题，提升客户的服务体验，并缩短销售周期，控制销售成本，提高客户回款率，从而帮助企业提升收入和盈利。

2、智能客服系统基于多年来众多客户的成功经验，打通了从线索到回款的端到端的销售流程。将这些流程渗透到业务的每一个环节，支撑销售团队的每一个动作，能够保持团队持续的战斗力和意志，再配合相关的专家资源，能够极大提升项目的成功率，全面提升客户满意度。而且团队在固化的流程下不断培育销售精英，所以不会因为人员的调整和流失而失去战斗力。

3、将以客户为中心的项目团队为核心，提升企业跨部门的协作能力，支撑和提升一线销售团队面向客户的营销能力，以更好地满足和更快地响应客户的需求。整合业务流程与IT系统、打通信息流，提升整体运作效率，再通过信息的沉淀、销售管道分析和预测，使管理层对业务了如指掌，快速进行决策，避免了粗放管理给公司带来的风险。

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智能客服云平台

1、全渠道统一接入为客户提供专属服务

让您的客户随时随地通过电话、在线、微信、短信、邮件和APP等多种渠道接入客服代表，进行问题咨询。同一平台识别客户信息，提供延续式服务，避免问题重复沟通，帮助客服代表提高工作效率，为客户提供及时、专属的服务

2、智能客服机器人 提高生产力和运营效率

智能客服机器人为您的客户提供7*24小时在线服务。深入的自然语言分析，让机器人拥有更高智商，为客户提供更精准的回答。显著降低客服工作量，让客服专注更有价值的工作。

3、全面闭环的工单管理，提升问题解决效率

从工单创建到跨部门无缝流转，客服代表可以实时查看工单状态，掌握问题解决进程，进行及时的跟踪与处理，加速问题的解决效率。

4、360度透视客服工作质量，深入洞察客户潜在需求

多角度数据分析，全面考核客服人员，为管理者提供决策帮助，全力提升客户满意度。深入挖掘服务数据，进而改进产品质量，不断提升企业的竞争力。

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智能呼叫中心系统应当如何建设？

随着科技的发展，智能呼叫中心以其全渠道媒体接入、7*24小时快速响应以及座席效率高成单率高的特点立足于人工智能产品中，并获得了不少表扬。尤其是基于人工智能技术的智能客服，使得呼叫中心人力成本的大幅下降手受到了更多企业的青睐。

如果要建设一套智能呼叫中心系统应当如何办理？就目前国内的呼叫中心市场来看，一些小型企业由于成本方面的考虑，多数都会采用托管式或者外包式，而对于一些要求较高的大企业来说，一般选用的是自建+外包式的呼叫中心系统。

让我们以自建式的智能呼叫中心系统为例，可根据自身企业的业务情况进行定制、开发业务系统，并且与呼叫中心系统进行集成。自建的呼叫中心系统属于一次性投资，在后续的使用过程中将不再产生费用，这点从长远来看，使用的成本会更低。

在搭建自己的呼叫中心之前，企业要明确未来呼叫中心的规划和需求，并要求结合需求，计算其配置选定组网方式，然后再根据自身的需求，来挑选相应的供应商。

自建呼叫中心，最重要的一点是还在功能满足上。可以更好地满足企业未来功能上的需求才是最重要的。这这点上可以考虑供应商是否为原始厂商、系统响应的时间以及收费情况等。

在选择供应商上，企业也千万不能一味地图低成本，有些小企业为拿下订单可以报很低的价格，但是还有很多隐性的收费项目并没有说明，比如后续的维护费用、软件并发费用、安装费用、开发费用以及扩容性费用标准等。

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微信公众号智能客服应用场景

微信公众号智能客服在客服行业中发挥着越来越重要的作用，主要运用于以下场景：

1、对话式号内搜

用户输入关键词即可自动回复公众号历史文章，和用户之间进行一对一的对话式回答，快速准确定位用户问题并及时给出相应答复。

2、医院类定制机器人

根据医院行业进行专属定制，提供个性化的医院场景问答，回答用户问题准确率高达96.4%。

3、母婴类定制机器人

根据母婴行业进行专属定制，提供个性化的母婴场景问答，回答用户问题准确率高达90%以上。

4、标准问答机器人

选择技能,快速创建问答机器人，只需要动动鼠标,就能轻松拥有机器人，公众号,APP,WEB等一键接入,操作简单。

5、智能客服系统

提升人工客服工作效率、便捷高效，完美实现人工和智能回答之间的无缝对接，客服APP可随时随地与用户沟通。

6、专业数据统计平台

打造专门的数据分析平台，基于粉丝内容进行相关数据统计，直观清晰的了解粉丝数据趋势。

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相比于其他智能客服系统，幽澜机器人有哪些优势？

智能客服在中国发现已经有一些年头了，但是随着而来的是用人成本高、客服人员紧缺的倒逼状态，在技术上，很多系统对于精深的语言含义还具备一定的识别难度，在手机的运用过程中，顾客体验还不尽如人意。

传统的智能客服原理一般是根据一段话中的关键词进行制定的回复，机器人并不明白全程聊天的重点所在，比如一句话分两段式发送，机器人却认为是两个问题而进行回复，缺少了情感交流能力是智能客服目前所遇到的最大难题，使用此类系统，虽然客服成本下降了，但业绩也随着跟着下降。

相比于传统的客服系统无法准确回复的缺点，幽澜机器人则是由NLP、ASR等技术构成的，可以利用真人语音进行回答，话语更具人情味，也能更精准地识别用户想要表达的意思。

只需要在使用前利用机器人扩充知识库，然后就能实现一键发送秒回复功能，支持一键发送图文、文档表格、音频等文件，使得接客能力大幅提升。

客服在交易的环节中可以促成客户下单，地位尤其重要，而传统的客服却还在敲打键盘、微信语音、以及识别错误等步骤上消耗了大量的精力，而利用幽澜智能客服助手即可帮助客服从痛苦的码字中解脱出来，更精准的回答、更全面的服务帮助企业提高成交率，真正做到节省开支，增加收入。

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人工智能客服助手解决方案

令很多电销公司苦恼的客服服务水平参差不齐，服务成本居高不下以及风险管控困难重重等问题，是实实存在的行业难题。以一家公司的培训成本单项为例，培训上岗少则3个月、多则半年，耗时耗力耗资源，最终效果不太好说。

近年来随着信息、网络、AI等先进技术的迅速发展及应用，客服服务的方法也得到不断的优化。幽澜机器人立足于智慧服务领域，在云计算、大数据、人工智等新技术应用研发方面结合领先的智慧服务技术，针对呼叫中心客服行业的痛点，提出了相关的解决方案。

幽澜机器人通过构建一套智能大数据质检和分析平台，依托着语音识别、语义理解、机器学习、大数据分析等几大核心技术，支撑内部运营管理、客户服务管理以及业务分析挖掘等场景，达成最终的降低服务成本、提高服务水平以及提高企业的风险管控。

人工智能客服助手的功能优势：

• 语音识别&语义理解

支持国内主流引擎厂家的接入，可快速进行语音标注能力，提升识别准确率。支持拼音纠错算法，支持基于深度学习的多轮会话情感识别算法，集成自动文摘算法，以及实体信息提取算法。

• 机器学习&大数据分析

针对呼叫中心常见分类进行机器学习，基于机器学习的意图识别算法。基于交互数据进行大数据挖掘，结合业务进行具体场景分析，比如不满意原因分析、取消单分析等。

• 实时转译&话术提醒

可以进行话者内容实时转译、对话文本进行实时显示，辅助理解对话过程，内容都可随时查阅。服务解答话术引导，对话主题跟踪提醒线索提醒与发现。

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快部署、低成本接入的全渠道在线客服

全渠道在线客服系统，多渠道统一工单，集中受理派单，原汁原味不失真。您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心，让您的客服与您的客户实现即时交谈。客户可以通过PC端、SDK端、微信端以及小屏网页直接与客服建立起会话，接受远程协助，进行交流。   网页会话也是在线交谈，内容可转为工单，并记录访客的个人信息。网页表单渠道

网页表单渠道，JS/H5插件，浮层显示在宿主网页上，供用户提交意见反馈（工单），电话+客户通过帮助中心点击意见反馈便可轻松接入客服系统。自动抓取客户信息，提交表单中字段内容。表单可自定义。

多重在线技术支持手段，轻松应对软件疑难。IM功能实时在线会话，支持表情、图片、视频、语音、图文混排、HTML富文本、文件附件、地理位置等消息类型。截图录屏双向传递截屏、录像等文件。视频指导通过手机或电脑，实现语音交互、视频实况转播，如临现场手把手教客户处理问题。

在线协同支持，线上快速一次性解决。会话转接如果坐席并不具备技术支持技能，可以将会话转接给专业工程师或专家客服组。疑难问题一方难以解决的，可以邀请多方共同参与进来，有如临时问题沟通小组一般。会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数并无限制。需求、建议等无法即时解决的问题，结束会话后可自动记录转为工单，继续工单处理流程。 所有会话结束后都自动生成工单，以便问题的追溯和统计。

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关于全媒体智能云客服

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