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智能客服知识库的技术构成

客服知识库是一套通过一定知识规则对知识进行高度结构化管理的系统，我们从前端可见的客服知识库内容和后台不可见的程序技术两部分来了解知识库的核心组成。

一、技术构成

客服知识库背后有一套复杂的算法来指导整个工作过程，为了便于理解，我们主要介绍自然语言处理技术（NLP）、置信度指标和机器学习三个核心技术概念。

1、自然语言处理技术:自然语言处理技术指的是让计算机理解人类自然语言的一项技术，知识库可以通过句法分析、自动分词、词性标注等技术将自然文字语言进行拆解分析，转换成计算机可以读懂的“语言”，使知识本身具有一定意义，这对知识库理解访客语言来说是至关重要的。

2、置信度指标:置信度指标是知识库算法提供的一个核心指标，知识库中的每项内容都有一个隐含的数据属性，那就是置信度，或者叫有效度，可信、重要程度，通过这个指标知识库中的每个知识就不再像普通的客观信息一样随机，每个数据都通过这个指标变得“确定”。

3、机器学习:机器学习是计算机模拟人进行学习、获取知识的一项技术，这项技术对知识库的优化来说十分重要。

二、内容构成

1、问答知识：问答知识是客服知识库的主要部分，一问一答形式的知识主要用于访客问题回复，当客户输入问题时，知识库通过自然语言处理实现对问题的匹配，然后输出对应答案。

2、词库：词库存放的主要是相似词、无意义词和专有名词，这些词的存在都是为了促进知识库对问题的“理解”。由于技术发展的限制，计算机对自然语言的理解还有较大限制，这时候词汇有一定辅助作用：相似词的意义是一样的，无意义词不用理会，专有名词代表固定意义，不能将专有名词拆成两部分理解。词库通过对特定部分的限定，减少知识库分析工作量，减少出错的可能性。

3、流程知识：流程知识指的是机器人办理固定业务如查询天气、充值话费时，可能经过的步骤点以及各步骤点之间的顺序、判断关系。通过这些流程知识机器人“知道”了办理一项业务的固定流程，一旦知识库识别到用户办理业务的意图，接下来的流程就会按这套流程知识的逻辑往下走。

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智能机器人对电销行业真的有用吗？

电销机器人的优势：

1、效率高：情绪饱满，永不疲倦，号码一键导入自动拨打，每日覆盖客户800-1200个以上，是人工的3-5倍，快速找到意向客户，邀约成交

2、效益好：强大的语音识别技术，配合真人录音，与真人打电话无异，自动记录意向客户，PC端，移动端同步展示，最大限度提高签单率

3、成本低：不需要基本工资，提成，社保，各种福利，工作效能超人工的3-5倍，成本只有外呼人员的10分之一，完美替代人工，全年无休、永不离职

4、易掌控：无任何情绪，当一个新人使用，且听话照做，不断学习，永不忘记，非常方便个人或者新公司的管理。

使用机器人后企业会得到什么？

1，更多的时间：以前每天需要8小时电话，现在只需要每天抽出1小时覆盖机器人产出的意向客户即可，多余的时间可以用于提升自我，与人交流，总结反省，邀约老客户喝茶等等。

2，精准的客户：电话机器人的初步筛选，找到了更多的有想法了解的精准客户，人工跟进一击必中。

3，更多的机会：机器人的覆盖量带来的将有更多的成单机会，找的客户更多，另外通过机器人的沟通可以提前了解到客户的关注点，大大提高了成交率。

4，轻松的管理：你不再需要每天开太多的会议，做很多的培训；你不再需要绞尽脑汁去留人，培养人；你不再需要天天喊口号，鼓舞士气；等等

总结：机器人不但解决了电销工作人员的问题，同时也解决了企业很多问题。

1，HR不再头痛，此时可以招聘一部分人工，另一部分可有机器人代替；

2，经理不再头痛，机器人听话照做，远比管理人员轻松得多；

3，培训师不再头痛，机器人可以直接复制粘贴一样；

4，老板很开心，机器人代替人工，公司成本降低太多；

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幽澜智能机器人涵盖了哪些产品？

幽澜智能推出的智能语音机器人产品，涵盖外呼机器人、客服机器人、辅助机器人、培训机器人。其通过创建机器人模块中的流程编辑器自助创建适用于自己企业的会话逻辑，智能外呼机器人可按照预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话、话术引导，达到外呼、客服的业务目标。

语音识别(ASR)、语义理解(NLP)、语音合成(TTS)等技术帮助我们的产品实现了更全面的服务。客户画像、数据统计、筛选客户意向等功能对企业的客户服务策略制定起了决定性的作用，真正达到高效的精准营销更是众多企业的心之所向。

幽澜智能外呼机器人的推出，正是改变了企业的售前营销、售中干预、售后服务三大阶段的传统营销方式。将整合人工智能+大数据语音+云通讯资源等多项技术能力打造形成一套完整的商业营销闭环，助力企业快速的解决营销、客服困难。

幽澜智能外呼机器人可与用户自助进行多轮语音、拟人声音、自然流畅的会话交流。在对话过程中，机器人无法回答的问题，可以进行自动标记，后续人工跟进，也可直接转人工话务，人工可查看机器人对话记录，得到机器人实时辅助。

应用场景包括金融催缴、保险核保、房地产推广、教育办学、汽车售后回访等领域，可代替绝大多数人工服务，帮助企业提高效率、降低运营成本、助力流程管控促进销售转化。

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智能语音营销服务平台

幽澜AI智能语音机器人，是一款适用于产品业务或服务推广需求的语音营销服务平台！采用先进的智能引擎识别技术，自带呼叫中心，CRM管理功能，通过精准语音平台，外呼潜在客户群体，并模拟销售专家沟通进行信息筛选的人工智能语音机器人。产品适用于：产品营销推广、客户推广、客户关怀、售后服务等领域。帮助企业用AI实现营销效能的全面提升，打造智能营销新生态。

幽澜人工智能语音机器人是语音交互、语义理解、机器学习等AI技术的一种应用。它可以替代一些繁琐的销售客服工作：比如在给客户打电话、做客户资料录入、初筛的工作上，可以大量节省人工成本，并且提升工作效率。

简单来说，幽澜人工智能语音机器人能够胜任电话营销工作，是企业营销的好帮手。

1、自动拨打：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，专业业务解答主动引导销售过程，客户提问、对答如流。

3、自动记录：通话记录，识别文本自动存取客户业务关注点自动标出，通话录音长时间保存，可听取完整录音和分段录音。

4、自动分类：机器学习，神经网络算法自动识别客户意向并准确分级，可直接根据客户意愿强弱区分跟进优先级，以便快速达成交易。

5、自动分析：准确识别客户性别，兴趣点，情绪，通话完毕自动生成分析报表。

6、电销辅助：电销精英跟进意向客户时，实时匹配客户问题的优质答案笔记，提升电销精英通话有效率和成交率。

7、转接人工：人机交互，支持转接，让沟通更真实。

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电销企业必备语音机器人

当今在房地产、金融等行业电销人员反映，随着业务的不断拓展，电销业务量也不断攀升。但公司为了控制用人成本，电销人员数量有限，而且培训上岗周期慢，这导致成交率、销售额无法完成。

新一代幽澜智能电销机器人的出现，有效解决了这些痛点。只需电销人员导入行业标准话术，电销机器人即可大展神威。它能够主动外呼客户，通过领先的智能语音交互技术实现机器人与用户无障碍语音交流，并将客户反馈信息收集记录。

关于智能电销机器人的运营和主动筛选功能有相关的数据统计，电销人员一天拨打客户最多200个，并且还要不间断的打，意向客户也只是寥寥无几。但是智能电销机器人平均一个端口每天可以打800个电话，远远超过电销人员，并且成本低，拨打5个多电销人员的电话量，比人工节省了成本。并且智能电销机器人还可以主动筛选意向客户，将客户按照意向进行A、B、C、D、E、F的分类，后台方便查看，一目了然。正是这样，才有源源不断的各个行业精英与智能电销机器人合作。

另外，幽澜电销机器人能够时刻保持统一标准、热情礼貌的语音沟通，并快速准确答复客户业务问讯，还能批量呼叫客户，无需休息吃饭，大大节约了人力成本，提升了电话营销的效率，实现电销效率质变。

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语音机器人是怎么做到与人类进行交谈的？

与图像识别、机器学习一样，智能语音是人工智能的一个分支。在人工智能异常火热的当下，从Siri到小度，从小冰到小娜，智能语音正在融入人们的生活之中。

所谓智能语音技术，就是研究人与计算机直接以自然语音的方式进行有效沟通的各种理论和方法，涉及语音识别、内容理解、对话问答等。一般来说，智能语音就是利用计算机对语音信息进行自动处理和识别的技术。

“从引擎模块的角度讲，智能语音技术包括语音前端处理（含语音增强）、语音识别、语音合成、语义理解对话管理和声纹识别等模块。其中，语音识别就是将语音信息通过计算机自动处理转化成文字的过程，也叫语音转写，它包括语音分段、端点检测、特征提取、解码以及后处理等过程。”中国科学院声学研究所研究员赵庆卫说。

目前，智能语音技术主要应用于智能家居、虚拟助手、可穿戴设备、智能车载、智能客服、智能医疗、陪伴机器人等方面。所谓虚拟助手，就是智能语音助手，它的核心在于人类通过纯语音信息实现与机器的交互，让智能机器“助手”帮忙完成指派的任务。

语音操作系统是一个比较大胆的设想，基于语音的人机交互有很大的发展潜力，所以不少互联网企业都看好这个方向。目前，亚马逊已经打造了一个智能语音云平台（Alexa），平台上有各种智能语音应用（8万种技能），在这个平台上，用户可以通过语音发出一系列指令，比如购物、搜索、听音乐、讲故事等。

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机器人时代，让人机对话更有温度

智能机器人不仅能够替代人工客服进行工作，还具备了人的热情和和温度，不再是冷冰冰的语气接听电话。幽澜智能机器人在拨通用户电话后，会“像人一样”流畅地进行沟通、快速地响应，为用户提供贴心服务。

然而，看似简单的一问一答，背后却需要强大的AI技术作为支撑，涵盖自然语言处理、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等多个领域，是基于文本、语音和视觉统一建模的深入交互。

语音识别能力+自然语言理解能力是幽澜机器人强大的技术抓手。然而，流畅对话对于机器人来说远远不够，精准理解用户需求，为用户快速解决问题，让人机对话有温度，才是考验机器人技术的关键。

自然语音理解能力是机器人的大脑核心。幽澜机器人基于自然语言理解深度学习框架，实现了对用户说话的文本文字意图识别。不论是用户直接问，可以贷多少钱，还是用户表述得较为复杂，幽澜机器人都可以通过系统实时识别出用户询问产品的额度意图。

同时，当幽澜机器人听到并识别出用户的真正意图后，需要快速做出回复内容的决策，这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。依托强大的大数据技术，度小满通过精准的用户画像，提前识别出用户的潜在需求和问题，做好预判和准备工作，匹配能够解答相关问题的机器人，为用户提供精准的答案。

难得的是，智能机器人具备了人类的温度和个性，却不会带有人类的负面情绪，拨出的每一通电话都带着真诚和热情，保证通话过程中的对话质量，同时，也降低了高额的人力成本。

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如何量身定制一款智能语音机器人？

智能语音机器人可自定义真人录制语音，一键启动，智能机器人自动以真人语音方式与目标客户群对话。

智能语音机器人可进行交互学习，不断优化。越用越聪明，可关联问题，结合人工优化，让营销效果越来越好。

可根据各个行业的特点，分析不同的目标客户群，制定多种语言话术模板，快速达到理想效果。

设置人物执行停止时间，自行工作，全程录音，后续数据挖掘，结合客户管理，持续跟进。

智能语音机器人营销工作流程：

1、呼叫中心智能外呼：系统自动外呼，直接监测空号、错号和占线等情况，高效的外呼策略，提高数倍工作效率。

2、智能语音交互：系统语音语义识别，真人语音智能交互，场景化对话，客户全程真实沟通感受。

3、人机切换、确保质量：对于复杂的沟通情景，AI机器人可以快速的转入人工介入，保证全程任务质量。

智能语音机器人应用价值;

1、高效率过滤：高效客户资料整理，提高意向客户转化率，轻松完成量化指标。

2、精准的数据：通话数据精确到秒，对话关键词智能提取，大数据便签智能分类

3、低成本管理：机器人上岗，永不离职，降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬性成本、流失成本。

4、标准化执行：情绪标准化、话术标准化、客户分类标准化、机器人永远标准化执行。

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智能客服评价的指标有哪些？

1、客户层面：不论是智能客服还是人工客服，最核心的评测指标都是客户问题的解决率以及客户服务的整体满意度。客户希望自己提出的问题可以尽可能多地被解决，同时客户与客服进行会话的满意度也同样重要。

2、运营层面，企业使用智能客服的一大重要原因就是其可以省去大量人力成本。由智能客服完成解答的问题越多，智能客服的拦截率也就越高，对运营层面来说效果也就越好，因此机器人对用户咨询的拦截率也是需要重点考察的指标。

3、技术层面：意图识别准确率是评测智能客服的最关键指标。为了准确解答用户问题，机器人客服需要有意图识别的能力。当用户咨询时，智能客服需要根据用户的问句以及上下文信息，准确识别出用户的咨询意图是什么，并返回相应的答案。除此以外，为了保证用户体验，还需要借助机器人的情绪识别的能力。拥有高情绪识别率的机器人判断用户的情绪是正向还是负向，用户情绪的负向程度如何等等。这样不仅能够提高客服满意度，还能帮助运营对业务进行分析，如判断其刚上线或刚更新的业务的用户反馈情况。

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