随着智能机器人技术的火热程度不断加高，智能机器人已经被应用在金融、财务、客服等工作领域了，其中，智能机器人在客服工作中的应用效果最为显著。智能机器人通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能总体提升了企业客服的服务水平。
幽澜智能机器人应用在客服工作中有着明显的优势，一是提高了用户的感知，为企业在客服、新媒体客服等领域提供了统一的智能自主服务支撑，减少了用户问题得到解决的难度和复杂度；二是提升服务效率，缩短咨询的处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本；三是收集用户诉求和行为数据，支撑产品更新换代。
除了以上三项基础技能外，幽澜客服机器人还具备了语义分析、自主学习的功能，可以通过精准的语义分析和自主学习能力，帮助节省人工训练成本，快速准确识别用户意图，自组答案并进行预回答，大幅提升客服的工作效率。
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1、覆盖场景客服机器人>常见问题
常见问题只能解决操作层面的问题。对电商平台来说，“常见问题”就是电子版的平台操作指南，是一本使用说明书，这只是客服场景里的一个枝节。而客服机器人的应用场景则可以覆盖整个电商平台的线上服务流程（售前、售后）。
售前：主动会话访客、催单、催付、反砍价、核对地址、客户信息获取、潜在客户营销等
售后：投诉处理、退换货处理、评价管理、老客户关怀等。
以上列举的几个售前、售后客服场景都是对于电商平台来说都很重要，提供的是一种服务，而非一种解答，常见问题完全无法涉及，而机器人可以做到。当然客服机器人也可以完成“常见问题”的操作指南的功用。
2、常见问题提供的是一种滞后的服务，而客服机器人则可以在客户进入页面第一时间即可主动发起服务，整体客户体验上相差很远。
3、依赖的技术不同，真正的人工智能客服机器人会使用的技术之一是语义识别技术，这使得98%以上客户咨询智能客服机器人的问题都可以被识别到。相反，大部分人应该都能体验到，其实常见问题搜索的问题识别匹配度是很低的。
“常见问题搜索” 对用户来讲是一种需要话费较高时间成本才能达成目标的产品形态。“智能客服机器人”在获取用户输入的关键词之后也是完成了一次对问题库的检索，但机器人的对话形式对用户更友好，但同时对机器人的“智能”程度要求也比较高。自然语义分析（NLP）这项技术是解决这个问题的关键。机器人只有能够听懂人话、能说人话之后，才能算是真正的机器人。
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1、节省时间和金钱。通过机器人与用户的自动化对话，前期用不到人工客服进行回答，可将时间花费在其他业务上，这样企业可以节省更多的时间和金钱，把员工分配到其他的工作项目中。
2、利用智能客服机器人可以产生潜在的客户和收入。智能客服机器人的使用可以直接收集企业必要的资讯以提供有效的支援，可以进行自动执行初步互动允许用户分享代理所需要的信息，以提供更好的服务，一边销售团队可以做后续跟进。如此做法可以自动向销售谈对提供被认证的销售线索，同时还可以解决因重复回答相同问题而导致的疲劳，会发现团队更能专心于发掘更高质量的潜在客户，且将时间花在更有意义的工作上。
3、引导用户获得更好的结果。客户并不重视知道去哪里找到他们感兴趣的资讯，事实上，客户可能甚至都不知道他们感兴趣的是什么，也许是听到信息顺便搜索一下而已，这时候人工客户口头上的阐述就显得复杂且啰嗦。智能客服机器人通过分析聊天记录可直接向用户推荐他们感兴趣的话题以及咨询。
4、提供非工作时间的人力支援。智能客服机器人最常用的是在紧急情况下提供快速答案，但是人工并不能满足24小时全天提供答案，因此，使用智能客服机器人做支援，客户就能随时随地获得所需要的资讯。
5.以独特的方式吸引用户
传统上，客户问题大多使用电子邮件或电话传达给企业，这使用户体验相当标准和非定制，但智能客服机器人则提供了一种全新且有趣与品牌互动的方式。
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智能客服机器人的核心关键技术是语音识别技术，用户在跟机器人沟通交流的过程中，机器人可以全面识别出用户所问的问题，并针对性回答问题，语音识别技术可以保证智能客服机器人智能化，可以完全听懂客户的意思，这样才能算做一款真正的智能客服机器人。
1、一款有内涵的智能客服机器人想要稳定就需要拥有一条优质的通讯线路，既可以帮助机器人进行精准识别，反应快速，没有时间差，这是机器人稳定的保证。智能的机器人客服可以支持多种线路的接入，有着自己的通讯线路资源，可以很好地保证通讯线路的稳定。
2、智能机器人也必须拥有一个大数据大脑，如果智能客服机器人只是简单地接通电话算不上智能，其背后的大数据才是智能的关键所有，通过接听电话，机器人可以识别出用户的意图、意向、性别，画出用户画像，让公司的业务人员随时了解客户的状态。
3、智能客服机器人的关键一点还在于能解放人力。在智能自动化的今天，一款合适的客服管理系统不仅要提升业务效率，还应该智能化自动，将传统工作量巨大的人工客服解放出来，让其有时间和精力投入到更高端的学习和主动营销中。
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据统计，智能客服机器人的成本只有人工客服的十分之一，使用智能聊天机器人可以回答客户60%的常见问题。即使智能客服可以代替60%的人工，能获得的收益也已经非常可观了，另外还需考虑到人工红利正在逐渐消失，人工成本在逐步增加的情况，智能机器人取代人工客服的压迫感将进一步呈现。
智能客服在发展的十余年内，其产品的形态并没有很大的突破，无非是作为人工客服入口的第一道防线，其道理其实很简单，就是取代人工客服重复回复的话术，这些话术已经固定沉积为机器人的知识点。
其实人工客服所有重复的话术、重复的操作都是将来机器人替代的潜在对象。当然，这需要和业务原有的数据进行深度打通，才能创造出新的用户体验。
此外，客服其实是服务业务的一面镜子，主题业务的繁盛的不足缺陷都会体现在客服的体质里面。客服渠道的数据，也是用户满意度调研、用户画像数据的重要来源。相信未来的智能客服产品形态，可以帮助企业把客服从一个成本中心转变为用研中心。
总之，人工智能技术辅助企业客服，未来应当是全方位的，虽然当下的智能客服还不能完全替代人工，但他们都在不断探索新的智能客服产品形态和技术方案，打造全新的智能客服系统。
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人工客服和客服机器人各有优势。首先，客服机器人的主要优势有：
1.7*24小时全天候在线，不用吃饭，不会疲惫，不会闹脾气，人力成本更低，服务质量可标准化。
2.多渠道同时接待客户，服务效率更高，响应速度更快，能接待更多客户。
3.在与客户沟通过程中，系统实时生成相应报表，多维度挖掘数据，统计更完善便捷。
而人工客服的主要优势在于对情感的感知能力，比如当客户对服务不满意时，人工客服能够适时地察觉，并给予客户关怀和安抚，这是机器人目前还不具备的。因此，选择人机协同接待客户是企业的最好选择。
人工客服和智能客服机器人完美协作，让客服机器人优先处理大部分简单重复的客户咨询问题，而那些无法解决的问题则一键交由人工客服处理。同时在人工客服服务时，机器人客服也会通过访客意图识别自动推荐最佳答案，给予人工客服有效参考。
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幽澜智能客服系统以服务驱动为企业带来价值，在幽澜不断的努力下，为各行业提供了不同的企业方案。
幽澜智能客服系统内可以覆盖企业服务职能，贯穿企业内部一线客服、业务、质检和管理层四种职能人群，有机协同，及时响应，把控服务质量。
系统可以提升服务与管理价值，大大减少问题响应时间和解决时间，满意客户；智能监控，详尽数据统计分析，一体化管理和改进服务。
智能客服系统可以帮助营收快速增长，降低服务成本，提升服务质量和效率，增加客户复购率和增量购买，全面提升企业营收。
安全有保障，银行级信息传输加密，国际信息安全权威认证，数据和信息安全有保障。
精准锁定各个渠道提问的同一客户，避免重复服务，有效识别与管理。
真正意义上的给予客户7*24小时的在线客户服务，随时随地解决客户问题。
客户无需重复提交问题，降低客服压力，以一抵十，服务快速高效、有条不紊。
多种客服工具真正意义有机整合，化繁为简，避免来回切换，沉淀客户服务全信息。
彻底解决客户服务漫长拖沓的问题，提升各行业150%以上平均客户满意度。
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统一的路由系统进行智能分配。接受多种渠道呼入统一路由，排队等候，智能分配到坐席人员，缩短用户等待时间；当坐席忙碌时，自动进入到留言系统。
智能语音导航 (IVR)，提供7×24h自动语音应答与导航，通过按键或语音选择自助服务（或分到人工客服），大大提高服务质量和满意度，节约更多成本。
多终端通话接听，支持手机端、IP话机、小能PC用户端等多终端接听,可设定多接待组来应答不同需求电话，自定义各接待组排队数，对应订单查询等场景，通话中可接受用户按键信息。
全程通话完整记录，系统自动记录包含通话时间、号码、应答坐席、语音导航路径、所属电话队列、挂机原因等信息，支持在线筛选搜索和导出操作。
电话坐席监控，实时监控当前通话数、累计通话时长、坐席登录状态与通话操作状态，多维度、全方位的实时数据监控，给公司运营提供强大的数据支持，帮助企业清晰认知自身业务发展状况。
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智能应答系统可以有效降低人工压力，可提供无人值守的24小时客服咨询服务，有效解答85%以上的用户重复性咨询，将有价值的用户咨询转接给人工客服接待。有效降低人工客服压力，降低人力成本30%以上。
智能客服团队多技能，在咨询接待过程中，把控接待的各重点环节，实现智能学习、添加线索、智能转接待组、自动生成工单、自动咨询总结等。
系统可以进行多角色机器人分配，SKU问答、导购流程问答、物流问答、支付问答……多角色机器人客服，可提供 输入引导、反向引导、流程引导多样式化的专业服务。
智能客服团队系统可以设置专人专岗，可根据地域不同、专业领域不同设置相应的专属机器人，专人专岗，做到同样的问题在不同的语境下回复不同的答案。
会话式的表单引导，机器人将某个复杂的问题分解为若干个连续的反问句式，通过用户的回复一步步地确定用户身份与意图，进而给出方案，解决问题。应用于订单查询、餐馆预定等场景。
流程引导，根据用户的问题，将某个复杂的知识或者操作分解为若干项选择，机器人引导用户一步步地做出选择的过程中，得到答案。
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1、客户服务。智能客服中心提供一整套客户管理系统、工单系统、工作流程模板，可记录、查询及形成相应的报表。
2、销售管理。智能客服中心可以作为开拓客户的重要方式，系统可将目标客户进行标记管理，业务详情及过程全程记录，规范沟通话术等等功能。
3、团队管理。客服系统提供坐席监管模块，对坐席工作情况进行一目了然的监控，实时生成的话务报表让管理者及时掌握运营情况。
4、集团管理。具备电信级的稳定系统，为企业提供分支机构管理，一套软件支持多种类型、不同业务的管理。
智能客服中心可以进行灵活部署，系统即开即用，快速展开业务，快速服务客户。电信级的稳定系统可以设置多重防护措施，可以使系统免受病毒攻击，确保系统运行的安全。系统无需添置硬件，无需专业的运维人员，企业可以按需添加客服，灵活选择适合自己的服务；可接入各种线路进行统一管理，灵活设置不通过的IVR流程，实现客户来电精准引导，优化客户体验，大大节省人力成本。
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