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智能语音系统在呼叫中心的应用

呼叫中心是典型的劳动密集型行业，其主要工作内容为向客户提供语音服务。随着业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工的客户服务模式已经难以满足业务发展的需求。因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本， 大大提高服务效率。

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用：

1、在智能语音导航领域的应用

我国银行、保险、电信等行业具有 海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈， 其语音导航模块，可以完成服务提供商全部语音功能的导航。目前智能语音客服系统主要在三大领域，得到了广泛应用，一是智能 IVR 互动式语音应答， 该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息；

二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，转接到相应的问题解答知识库，通过语音的方式将信息传递给客户。

三是对用户进行身份校验，对于那些需要提前进行身份确认的服务，比如保险、银行等，系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认，从而保障用户信息的安全性。 基于智能语音导航系统，能够有效实现客户服务系统的扁平化设计，为客户快速的获取业务信息提供了便利。同 时基于智能语音导航系统，还可以有效分流用户需求，大大降低了用户的等待时间，提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外，智能语音服务系统有效解放了人力资源，尤其是在人工特别繁忙时，可以有效提高工作效率，缓解座席压力。

2、在质检领域的应用

传统质检主要采用人工的方式，主要包括抽检、巡检以及录音监听等。因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。除此之外，传统质检方式的覆盖面严重不足，不能满足大服务机制下用户的详尽诉求。基于智能语音客服系统，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化搜索，通过关键词筛选、归类等方式，有效实现质检自动化。这种自动质检方 式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏 的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更 为准确的客户服务。

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AI智能呼叫中心优势

云计算给AI带来的机会：计算和存储能力的按需取得和无限扩展；海量用户，海量学习；即时开通，按需付费。

呼叫中心AI能力平台：

1、呼叫中心AI：专注电话语音、客户行业和使用场景，不是通用范畴的AI

2、能力平台：只提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值

平台优势：

• 即开即用，按需付费。无需采购及部署系统，缩短测试周期；支持双轨录音，无需改造录音系统；无一次投入，按需付费，进退灵活。
• 资源弹性使用。弹性ASR引擎池，对业务波动的及时响应；根据服务等级和业务优先级进行调度；实时转写+非实时转写，做到削峰填谷。
• 最优模型调度。不同客户行业模型、不同业务场景模型、不同主被叫模型、不同语言模型。
• 专注“电话语音”。“电话语音”比“网路语音”失真度高，识别难度大。
• 海量用户学习与反馈。不同客户模型优化知识在平台上积累，系统识别问题可反馈回路到平台再优化。
• 开放与持续演进生长：开放系统，对接不同ASR厂商，系统迭代演进，持续学习生长。

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幽澜人工智能电话营销机器人

最近几年，不管是新闻媒体，还是资本市场，对人工智能都趋之若鹜。比如，手术机器人、侦查机器人、咨询机器人、导购机器人等各类智能机器人层出不穷。其中，幽澜AI人工智能电话营销机器人引领了AI客服新技术。

传统人工客服有技术密集型和劳动密集型双重特点，技能型人才的需求量大，服务的标准化和人性化要求高，从业人员长期重复劳动情绪大，因此总是面临这样那样的问题：服务效率偏低、员工情绪引起的沟通问题、手动电话营销效率低下引起客户流失率大、人工客服无法全天候工作因此引起的客户后续问题处理不及时不到位等等。

但是幽澜AI人工智能电话营销机器人在电话营销方面具有得天独厚的优势：首先是工作效率高，其次是情绪永远不会受到环境的干扰，与客户沟通时永远耐心、热情、充满正能量，对于客户的引导性也会更高；再者，作为AI智能机器人，幽澜人工智能电话营销机器人每周七天、每天二十四小时随时待命，等待新的工作任务指示；最重要的是，幽澜AI可以客观地对客户意向判断做出精准记录，同时业务流程完全参照设定程式的高标准执行。

幽澜AI人工智能电话营销机器人是一款适用于营销与客服的智能语音平台。幽澜AI人工智能电话营销机器人在呼叫中心系统的基础上加入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术，通过智能外呼、自动应答来代替人工接打电话，达到筛选意向客户、锁定目标客户、精准客户分类的营销服务目的，有效地提升客户体验、提高营销效率，优化运营成本，助力企业降本增效！

幽澜AI人工智能电话营销机器人是一款智能语音电话机器人，是AI人工智能时代专为企业量身打造全智能营销客服系统平台，在呼叫中心系统的基础上，融入人工智能技术，通过自然交互、智能应答进行会员营销与客户服务。幽澜AI人工智能电话营销机器人具备双擎识别、自然交互、智能分类、多维记录、热点分析、导入去重、微信推送、短信对接、多级管理、微信推送、短信对接、多级管理、交互学习、人机切换、API接口等多项功能特性。

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智能电话机器人的使用已是大势所趋

在目前的实际应用中，智能语音机器人可以依据不同的应用场景，区分虚拟个人助理和虚拟客服助理。而国内应用最广泛的是虚拟客服助理，比较常见有运营商客服、银行客服、政府部门政策解答的在线机器人等等。

当我们登录运营商的网站或者微信时，一些简单的业务，如：查话费、查流量、资讯业务套餐办理等业务基本上都可以交给虚拟客服助理来处理，再比如一些银行的客服系统，查询额度、开卡、密码设置等等基本上也都是采用虚拟客服助理。

近两年，随着互联网、社会化媒体的发展，除了传统上对客服需求旺盛的行业，一些新的行业如：手机、汽车、快递行业等也都开始尝试引入虚拟客服助理，在很大的程度上，这对原有的客服行业产生了根本性的变革。

还比如银行及其信用卡中心在微信渠道上，提供的7*24小时互动服务，通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。这些基本上都是通过电话机器人的虚拟客服助理在运行。

据统计，电话机器人业务已覆盖金融、运营商、电商、物流、政府部门等领域。电话机器人智能客服助理以人工智能为基础，结合文本、语音、图片、视频等多媒体形式，展现了越来越高智商、高情商的人机智能交互。

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AI电话机器人的五大核心技术

随着人工智能技术的不断发展，智能AI电话机器人出现了，房产电话机器人、金融电话机器人、客服电话机器人等产品不断涌现，大大提升了各行各业的产品营销和服务效率，而且应用范围还在不断扩大，那么AI电话机器人用到了哪些技术，其核心技术究竟是什么呢?

一、语音识别(ASR)

语音识别技术，也被称为自动语音识别Automatic Speech Recognition，其能够将人类的语音中的词汇内容转换为计算机可读的输入，例如按键、二进制编码或者字符序列。

二、自然语言处理(NLP)

自然语言处理，就是使用计算机对语言文字进行处理的相关技术以及应用。能后识别文本内容，然后通过程序做相应的处理

三、机器学习

不需要编写机器学习的算法，而是通过提供大量的相关数据，来训练它们。机器能通过历史对话信息，不断进行泛化，提高回答准确率。

四、声纹识别

生物识别技术的一种，也称为说话人识别，有两类，即说话人辨认和说话人确认。可以有效识别意图和情绪

五、多轮会话技术

预装多行业领域智能场景，打通企业业务系统，针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。另外涉及到的技术还有大数据分析、知识图谱等技术

人工智能的高速发展带动了不少企业的进步，无论是工作形式还是工作效率，都是一场革命。特别关于电销工作而言，电话机器人的意义更加不可磨灭。

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智能客服行业未来的发展趋势

1、底层技术平台化，厂商比拼产品服务能力

巨头对底层核心技术的开源往往会改变一个行业的原有生态和格局。在国内，同样投入巨资研发AI的百度也拥有了世界级水平的AI对话系统，相比自己做客服，通过平台化战略为产品厂商赋能，把握未来中文交互的核心入口，是其很有可能做出的战略选择。

届时，智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线，行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力，因此，在投入AI技术的同时，如何通过提升产品和服务能力，在少数几个行业实现规模化复制，构建行业壁垒，对于企业来说尤为重要。

2、AI加速客服、营销等企业服务场景智能化

SaaS的出现使企业快速、低成本地搭建一套完整的客服系统成为可能，而AI技术又通过效率和体验提升对企业原有客服、营销、销售流程进行了优化，这种优化并不仅仅是通过客服机器人这一单一环节，还包括整个业务场景的打通、数据的智能分析等。

未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI 交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

3、中下游市场垂直化，企业业务将更加聚焦

随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。

目前，部分智能客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制，构建垂直行业壁垒。

而在新成立的客服机器人公司中，也有几家直接定位垂直行业特定场景。未来，智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。

未来,随着人工智能在客服领域的应用逐渐深化，并渗透到企业服务的其他环节，将为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性变革。

 

新一代智能客服平台简介

智能客服的定义是用机器模拟人工客服进行在线问答服务的产品。典型的智能客服的运用场合主要是：“客户向在线客服进行大量售前、售后重复性咨询”。

新一代核心系统设计理念是采用人工智能与客户服务相结合——智能客服，其核心功能由语义引擎、知识库、数据处理三部分组成。语义引擎用来听懂客户的话；知识库存储积累客户问题数据库； 数据处理用来自我提升语义引擎识别能力和完善客户服务知识库。 三者有机结合，提供智能客户服务。

智能客服领域的核心技术包括自然语音处理技术、语义分析技术、机器学习、知识发散、大数据分析等关键的技术。

智能客服机器人的服务范围：

目前智能客服机器人可应用于：用户智能咨询、业务查询办理、产品营销推广、热门商品导购、常用问题陪聊、出行问答等高粘性服务场景。

7×24小时不间断地提供一对多应答服务，因机器服务和人工值守不同，系统可以不受人的情绪、疲劳程度、工作环境等客观因素影响, 能够保障服务质量及服务水平一致性和可控性。

智能能客服在呼叫中心中的数据处理的目的主要是：

1、实现更准确的基于行业的智能对话知识库

2、人工坐席服务质量评价

3、 用户行为分析后更丰富的服务场景的挖掘

4、实时数据可视图表，提供可视化预警、推断服务

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全媒体智能客服系统

传统观念中，客服并不是一个十分受重视的行业，不过随着互联网对人们生活习惯的改变，客服对公司的重要性越来越凸显。从电话版、网页版到微信版、微博版、APP版等等，企业的客服在不断壮大的同时，所面临的问题也越来越多。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。

智能语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术的融入，彻底改变了企业客服的格局，智能客服系统可以解决86%的业务咨询，打造永不离线的客服体验，为企业解决服务人力问题。

幽澜机器人打造的全媒体智能客服系统，只需要一个统一的云服务平台，将云平台与企业客服的各种沟通渠道（网页、微信、APP、智能终端设备等）挂接后，便统一实现企业各个服务渠道的智能语音、文本交互服务，让企业客服更加高效。

同时，智能客服系统还为企业提供便捷的知识管理后台，企业通过快速录入海量的业务知识，让智能客服能更精准识别服务内容，百万量级的知识库量，扩展问答更加多元化，智能客服回复不再呆板。

在技术方面，智能客服系统采用多项自然语言理解核心技术，对用户的提问和领域文本从分词到语义分析的全部处理算法，对话体验更贴近人工；语音方面，语音识别的抗噪能力极强，全新的语音引擎更是拥有不同类型的声音，可满足企业客服各类角色需求。

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