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智能客服机器人—一站式客户服务管理平台

1、全渠道接入

当您的客户遇到问题，可以使用更便捷的方式：电话、微信、在线、短信、邮件等渠道接入客服，进行问题咨询。同时，通过微信接入的客户，可以在微信上随时查看工单进展。

2、客服工作台

同一平台识别客户信息，来电历史，对话历史，线索信息，订单信息，服务信息等，360度掌握客户信息，为客户提供专属的服务。

3、客服机器人

7*24小时在线，内置寒暄语库，与客户进行日常聊天，推荐相似问题，给出准确答案。快速、专业的问题回答，让客户拥有无缝的服务体验。

4、客服知识库

前沿的知识库管理，快速检索，便捷插入，助力客服的工作效率与问题回答的专业度。

5、服务工单管理

客服代表基于客户问题，创建工单、无缝分派工单到实时了解工单处理状态，全面掌握工单进程，加速问题解决效率。

6、客服质检

客服与客户的通话信息、会话信息都会保存历史记录，通过对客服历史通话、会话记录进行检查与考核，提升客户的工作质量，提高客户满意度。

7、客服仪表盘

为企业提供可视化的数据统计工具。按照时间、人员、技能组统计维度，监测客服代表工作质量。提升客服代表工作效率，深入分析客服数据，改善客户体验，对企业服务质量提升和客户留存发挥积极作用。

8、微信集成

销售易CRM与企业服务号无缝集成，全面托管企业服务号，在销售易后台方可对企业服务号进行功能配置；企业客户可以通过企业服务号进行在线咨询、自助查询等服务。

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AI智能客服系统

1、智能应答：采用ASR、SLU、DM、NLG和TTS对话系统中的五大技术模块，人工专业话术配置，客户收听到的每一句话与真人聊天无异。

2、数据分析：对海量通话数据进行信息发掘和统计、了解客户、洞察市场、优化产品、服务、营销方式。

3、人机协助：机器人无法回答的问题，可以进行标记、后续人工跟进。也可以后续直接转接人工话务员。人工话务员可以看到机器人与客户的全部对话记录，在对话过程中，还能得到机器人的实时协助。

4、智能学习：机器学习，融合网络神经算法自然语言分析，智能记忆客户问题，掌握客户需求动态。

5、智能分析：全程监控机器对话，实时分析用户性别、年龄、购买意向，为后续跟踪服务提供数据。

6、智能打断：模拟真人交互场景，机器人能聆听客户说话自动打断不说，重新匹配客户需要的咨询。

7、智能推送：机器人把筛选出来的意向客户实时推送到我们的手机上，实时掌握意向客户数据动态。

8、成本可控：减少人工坐席，降低员工流动损失敏捷配置，降低销售成本，再也不用担心员工难请。

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智能金融客服助手

伴随着金融服务不断地在各个平台以及各个媒介上的拓展，客户对于金融产品的应用场景也日益频繁，相应的客服咨询与协助需求也开始上升，但客户对此的耐心还是不够充足，还有很多服务问题亟待解决。客户服务的问题无疑给广大客服人员带来了不小的挑战，企业也为提高服务质量而耗费大量时间和人力成本进行客服的管理和再培训，但效果却平平如常。

智能金融客服助手利用科技的力量，回归本真，给人类提供服务，帮助人类解决问题。系统的实时语音转文字功能可以帮助金融行业客户将对话实时地转为文字，帮助客服全程更直观地了解对话内容，避免中途遗忘。

系统的思路动态导航动态提醒可以根据思路进行导航，依次询问问题的关键点。实时的话术推荐功能可针对客户提出的问题自动识别客户问题类型，提供相应的答案，即便是新手客服，也能对着屏幕沉着冷静地回答客户问题，问客户及时解决问题。

实时质检的功能让表达更加规范，客服都避免不了将自认为知道的事情脱口而出，却不知有些会导致误导客户，实时质检的功能亦用在此处，，只要客服回答一些不规范的词语或句子，即可立即进行提醒。

在以往，客服没接入一次电话都需要整理客户的信息，为客户建立画像库，但一旦连续有几个电话打进的时候往往会导致以及不全，信息残缺等结果。智能客服助手就能解决这一问题，在打电话的过程中实时将客户提供的个人信息录入工单系统，节省人力，保证数据准确性。

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人工智能客服系统功能介绍

人工智能客服系统可以将多个账号窗口整合在一个客服页面当中，由一个客服进行沟通对接，这样可以有效解决聊天窗口多而找不到的问题，客服人员只需要关注一个窗口中的对话，可以有效提高服务效率。

设置快捷回复功能，可以帮助提高客服的工作效率，让每个客服的回复更具个性化、灵活化。

系统消息内容可以根据聊天过程同步，转接其他客服接待也能及时查看历史信息，避免需要客户重复输入问题的难题，从而也提高了沟通的效率。

人工智能客服系统支持直接在客服端进行标签等级，在移动端设置的表现也可以随时调用，可将客户进行精细化管理，做营销时也可以根据设置好的标签进行针对性营销。

系统将文字、图片、视频、语音、链接等重要内容进行云端储存，管理员可以通过后台实时查看其聊天记录，设置敏感词触发预警，提炼优秀话术，及时对员工进行培训和沟通，相对提高工作效率。

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智能语音机器人在行业上有哪些经典案例？

案例1—某银行

描述：公司的员工作业方式主要是通过人工电话外呼方式进行欠款的催缴清收工作。为了提高账户的催收效率，统一话术标准，将优秀员工的催收经验进行系统的转化和推广，使用”智能语音外呼系统“。

效果：利用幽澜最新的语音识别、语音合成、自然语言处理等人工智能技术，按照事先设定的外呼策略，通过自动化的机器外呼，实现批量客户的自动化智能外呼谈判、批量客户联系方式的智能化有效性验证、批量客户的智能化失联查核等功能，最终提高作业效率，节约运营成本。

案例2–某金融机构

描述：核资业务、失联查核以及首次触达话术内容雷同率高，使用智能外呼系统能大幅度减少业务人员工作量。催收谈判涉及到的业务类型比较复杂，需要从大量的催收通话记录中搜集话术模板进行深度加工，达到可以智能应对客户各种回答的效果。
效果：在机器人催收系统正式上线后，分公司机器人外呼的呼出量最高，催收回款率也是所有分公司中的第一名。

案例3—保险公司

描述：第一，通过热点问题统计分析发现提前一个月通知续保较晚，促使企业优化通知时间；第二，节省下来的人力用于接听来电迅速提升接起率；第三，通过用户挂断阶段的统计发现开场白用户挂断率高达20%，因而调整开场白话术。

效果：通过机器人续保通知、结案支付回访，实现日有效呼叫量3500通，成功回访比例72%，月均人力成本节省80%。

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智能呼叫系统具备了哪些主要功能？

呼叫中心客服系统用于通过电话方式实现与访客的沟通。呼叫中心客服系统可以帮助企业管理电话客服、有序进行大量客户咨询接待。那么呼叫中心客服系统具体有哪些功能呢？

一般情况下，企业每天需要接待的客户电话量都是比较大的，并且客户问题类型较多。为了提高企业对呼入电话的接待效率，呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能，优化接待结构，减少客服压力。

• IVR语音导航

IVR根据业务类型将客户引导到对应的接待组，可以提高接待效率。对IVR语音导航，需要考虑是否支持多套IVR、语音留言和智能IVR。多套IVR即企业同时使用多套IVR，根据客户号码、地域等特征带客户进入对应的IVR导航中，企业业务线较多的情况下这个功能有利于提高接待效率。

• 呼入路由

除了IVR，呼叫中心还支持通过呼叫路由实现客户咨询分配。呼入路由包括访客分流和呼叫溢出两个功能。访客分流即根据客户的号码、等级、地域或客服人员工作饱和度等信息将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后，将超出的客户分配到其他客服组进行接待。呼入路由可以和IVR语音导航搭配，将客户咨询比较平均地分配到技能等特征吻合度高的客服进行接待，提高电话接待效率。

• 呼出功能

外呼任务一般用于对客户进行批量回访或推销，到达任务时间后系统自动拨出电话。外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建外呼任务后，系统可以自动按顺序拨出电话，提高客服呼叫效率。

• 客服协同

呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。客服协同可以协调企业资源，提高电话接待效率。

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智能客服系统的知识库是如何搭建的？

如何搭建智能客服知识库？

知识库的搭建通常需要从以下三个方面着手：1.问题管理；2.智能学习；3.未知问题学习。

智能客服知识库搭建的核心在于信息同步和共享。也就是说对于企业而言，智能知识库不是独立于企业知识库而存在的，分别搭建PC和移动知识库成本高，而且后期维护也需要大量的人力和时间成本。但并不是说移动知识库可以完全采用原有知识库的内容，毕竟移动和PC场景下，用户需求是会有很大的不同的。

从用户的角度看，移动的咨询场景决定了用户对信息的呈现形式、信息深度的预期与PC场景是不同的，移动场景下用户希望获得更简洁更明确的回复，对于语音识别的需求会明显高于PC。虽然移动和PC知识库在信息上是共享的，但是在知识库的问题管理上有必要建设单独的移动客服知识库分类，从而实现更有针对性的问答匹配。

从客服人员角度而言，移动场景更加碎片化，除了回复必要的用户咨询外，基于移动知识库进行自主学习也是一种常见的需求。因此客服端的知识库需要开发面向客服人员自主学习的知识库模块。

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小程序的智能客服系统有哪些应用场景？

小程序无需下载、不占内存，并且依附微信这个强社交平台，使得它在社交分享方面占据得天独厚的优势。在这个流量当道的时代，小程序无疑是企业获取流量、打开销售渠道的利器。但是在小程序运营的过程中，企业经常会遇到许多问题。例如访客消息多回复不及时、售后管理混杂降低客户忠诚度、转化率低销量无法提高等。为了解决这些问题，小程序智能客服应运而生，提供智能机器人能够自动回答访客问题、24*7小时不间断工作；支持工单系统，可以为企业系统的管理售后服务；拥有客户筛选机制，既能屏蔽恶意用户也能抓住重点潜在客户。

• 智能问答

智能客服中的智能机器人功能可以帮助企业回答大量重复问题，减少客服人员的工作量。除此之外，小程序智能机器人还可以对接其他查询接口，客户可以自助查询订单、库存、评分等信息。智能机器人可以24小时工作，既可以分担大部分工作量，也可以填补上夜间没有客服人员的空白。

• 售后处理

企业及时处理、反馈信息，既能够提高客户满意度又可以查漏补缺提高自己的竞争力。使用工单管理系统，客服在接到这些不能即时反馈的信息时，可以将这些问题建立成工单，应用工单系统中的智能分配和监督管理功能，将工单发送到相关部门，监控工单的处理流程。

• 客户筛选

智能机器人在接触访客的过程中，可以了解访客对于产品的购买意愿。假如访客的意愿比较强烈，机器人会记录访客信息，标记为重点客户，然后将访客转接到人工客服继续进行深度对话；假如访客的意愿不强烈，就降低客户权重，使得企业能够对重点潜在用户集中精力。

• 营销推广

客服可以通过邀请对话、强制跳出对话框的方式与访客聊天，抓住潜在用户，通过一对一的问题解答和产品宣传，提高转化率。

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智能客服机器人的数据管理&统计功能

智能客服机器人的CRM+工单系统支持：客户信息/客户状态/来源等全部支持自定义，支持批量导入/导出和分配，灵活的功能权限配置，支持不同权限的树状权限结构，进行客户管理+售后服务一站式服务。

1、自定义工单功能可以将统计报表包括机器人客服消息报表、热点问题统计，可随时优化机器人业务技能，提升企业机器人客服服务质量。

2、智能学习功能当客户问题比较模糊，机器人不能准确回答，会给客户一个建议问题列表（客户可能想问的问题），当客户第一次选择问题的时候，机器人会自动将此问题推荐为客户选择问题的相似问法，管理员可通过后台进行是否进行关联。

智能客服机器人的监控+质检功能可保障坐席服务质量与工作量。

1、坐席监控/平台监控：系统提供实时监控数据，包括坐席实时信息、MOD监控信息。将实时监控视图分为整体运营视图、班组视图、业务团队视图、技能组视图、服务热线视图和楼层图，用来方便不同层级管理人员、运营经理了解目前系统和人员状况。

2、通话/在线咨询质检：支持打分模板、Pass模板、自定义模板，支持多方式随机抽取、坐席主动提交质检，管理员/座席可通过质检结果/座席质检查询查看在线咨询、通话质检结果。

客服机器人的数据报表功能可减少统计时间，提高坐席效率。

• 多维度数据统计：从呼入统计、呼出统计、技能组统计、坐席统计、客户满意度统计、业务统计、帮助客户多维度的了解客服中心各维度情况。
• 多种图形报表：柱状图、折线图、饼状图等多种可视化展现方式，让客服运行态势更加清晰直观。
• 自定义报表周期-按时生成：支持日报、周报、月报、季度报等，支持报表下载导出。

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智能电销系统的应用场景

  智能电销系统优势：

• 一键呼叫，只需一个按钮就可以实现呼叫客户电话同时实现多地接多个号码转换。
• 任务呼叫，系统为电销人员设置任务呼叫，一个客户沟通结束后，系统自动进行下一个呼叫，坐席只需等待电话接通即可
• 可视化任务进度：销售人员可以看到自己的外呼任务情况，实时了解任务进展，更高效的准备沟通工作
• 支持每个电话沟通状态记录，客户忙、客户无意向、空号、关机、停机等状态都可以实现标记，方便销售每一条线索跟进
• 集约管理，企业各地职场统一管理，内部通话免费，并可统一结算费用48小时内开通，维护零成本，功能免费迭代

智能电销系统应用场景：

1、营销拓客

智能电销系统，通过系统与销售人员配合的方式，可以大数据外呼、精准资料外呼，电销机器人对话和拨号转坐席通话等多种外呼方式，达到高效拓客，蓄客的目的。

2、销售培训

考虑到电销行业人员流动率较高，电销系统助力销售管理人员轻松做到销售培训。外呼、接听的简单操作平台，听以往录音，查看知识库等让销售新手更容易上手。

3、销售管理

录音、统计、客户分配等功能，让销售管理更好的监管、考核、指导销售人员工作过程和结果，用及时的准确的细节化流程降低成本，提升签单转化率。

4、客户管理

电销crm系统，自定义弹屏字段，可以沉淀用户关键有效信息，助力企业进行客户分级管理，进行行之有效的用户运营与维护，及时将潜在用户转化为客户。

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