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智能客服系统在呼叫中心领域上的应用

我国银行、保险、电信等行业具有海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈，其语音导航模块，可以完成服务提供商全部语音功能的导航。

目前智能语音客服系统主要在三大领域，得到了广泛应用，一是智能 IVR 互动式语音应答，该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息；

二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，转接到相应的问题解答知识库，通过语音的方式将信息传递给客户；

三是对用户进行身份校验，对于那些需要提前进行身份确认的服务，比如保险、银行等，系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认，从而保障用户信息的安全性。

基于智能语音导航系统，能够有效实现客户服务系统的扁平化设计，为客户快速的获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音导航系统，还可以有效分流用户需求，大大降低了用户的等待时间，提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外，智能语音服务系统有效解放了人力资源，尤其是在人工特别繁忙时，可以有效提高工作效率，缓解座席压力。

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智能客服机器人从两方面提高客服效率

随着人工智能的快速发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长，企业需要提供多渠道的客服系统满足客户沟通联络需求，客户服务也将向多元化、智能化和自动化的方向发展。

智能客服机器人是一款适用于企业在线客服、新媒体客服等需求的语音服务平台！采用先进的三引擎识别技术智能连接客户，并利用大数据分析、机器学习、知识工程、智能语音等AI技术建立智能交互服务与人工服务相结合的全新客服服务新模式，模拟客服专家沟通进行企业客服服务，为企业释放基础劳动力，全场景赋能客服服务。

所覆盖的场景包括售前，售后，内部员工服务，企业内部知识管理，和客户自助服务五大板块。并从以下两个方面提升客服效率：

高效提升客服效率：智能客服机器人为用户解答问题，帮助企业解决70%常见的重复简单问题，这个过程不需要人工客服介入，或降低企业85%客服成本。其次机器人通过建立知识库和智能工单系统，实现一体化管理客户信息，简单来说能将客户的相关信息汇聚于同一界面上，以便于客服人员的使用和获取支持，从而最大程度提升客服效率。

提升人工工作效率：针对客服人员流动性大所导致的服务质量参差不齐这个痛点，AI客服机器人搭建的知识库帮助企业实现智能化的知识管理，建立企业知识大脑，既节省培训时间费用，又能保证员工输出的一致性。其智能工单系统，客户需求能在企业中自由流转，提升客服效率。

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呼叫中心系统与客服系统存在哪些区别？

呼叫中心在普通人角度看是主动呼出的系统，能够整合好客户的CRM系统，实现电脑自动外呼。智能客服是指客户通过电话等等渠道进入网关之后的流程，是被动接入。这两种的差别，在技术上和场景上有多大区别？

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、服务对象的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业务。

智能客服系统一般包含语音识别、自然语言理解、对话管理、自然语言生成、语音转换等五个主要的功能模块，智能客服系统最大的优势是能降低企业客服运营成本、提升用户体验。

智能客服系统主要有三个核心点

1、通过人工客服日常积累的问题集，建立一个高质量、高扩展性的语料库，并在此基础上通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识。语料库是客服机器人寻找答案的来源，语料库覆盖面越广意味着机器人可以回答的问题越多。

2、用户所提的问题的形式通常都是非标准化的，同一问题的问法多种多样，因此必须将各种形式的问题归一化，以便同知识库中的标准问法匹配。

3、最后，在大型语料库中快速高效地检索出正确的答案也是一个不小的挑战。

以上三点不仅涉及了比较多的前沿技术（如机器学习、自然语言处理、搜索技术），还需要进行工作量巨大的基础性建设（如语料库建设、语义知识库的建设），此类库的规模和质量往往决定了客服机器人的智能水平。

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智能客服系统的目标客户群在哪里？

随着人工智能、移动互联网、大数据的飞速发展，加上新媒体平台的日渐凸起，多渠道接入、时刻接入、多量接入的客服咨询已经成为常态。

对于本身就已经是饱和状态的传统客服来说，无疑是雪上加霜。而智能客服机器人的出现，给客服行业带来了希望的曙光，也给客服行业的变革注入了新力量。

那么，智能客服机器人可以应用在哪些行业呢？

一、金融行业

目前，智能客服系统在金融行业的应用主要在证券、银行、保险、互联网金融等细分领域。

从需求上看，金融行业售前服务仍以电销为主，而这个电销获客的工作可以交给智能电话机器人来完成，因金融行业对数据安全性要求较高，可以采用本地部署的方式；售后则主要以用户咨询、回访为主，对智能客服机器人的准确性以及智能电话机器人的易用性等要求较高。

二、教育培训

目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。

对于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。

三、电商/零售

当前，电商行业的客服需求主要集中在在线客服，以售前咨询和售后服务为主，由于咨询量大、重复问题多，且服务效果难以把控，因此需要通过智能客服机器人减轻人工客服工作压力，同时提升客服体验，及时跟踪和把握客服效果。

餐饮、生活消费、零售商超等领域客户服务逐渐从线下向线上延伸，需要智能客服系统提供随时随地的服务。

同时，无论是传统消费品牌，还是零售商超，都对客户数据的积累和智能分析提出了新的需求，智能客服系统能够显著提升其客户管理水平。

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警务专用人工智能系统功能分析

随着人工智能和智能语音成为新时代的主要发展方向，该行业得到了迅速的发展。近年来，智能语音技术更是通过了提供信息快速录入、人工智能交互等技术和解决方案广泛应用于公共安全。

警务专用人工智能系统旨在建设面向警务工作的智能语音服务平台，为实战提供智能语音服务和产品，主要应用于执法办案、社会治安防控、内部管理，使用更高效的人机交互方式解放民警的双手，降低设备和应用的使用难度，节省时间成本，节省基础工作效率和反应速度，实战发挥价值。

人工智能系统功能分析：

1、语音检索功能:对用户口述语音的实时文字转录：识别专用语等相关语音输入，识别包含数字字串等各类表示符号。

2、语料库预处理功能：基于行业语料库的关键词识别预处理和检索技术，基于大词汇量连续语音爪鞋技术，快速检测出海量语音流中的行业特有的敏感内容以及出现位置，进而更准确的理解语音的含义。

3、自然语言检索功能：用户可以通过输入自然语言方式查询出需要的结果，主要是包括：

自然语言中出现的人名、地名、组织机构名、时间、身份、车牌、案件号、等等。

自然语言中的关系查询需求：例如人物关系、人车关系、人地关系等。

自然语言查询需求做出具体响应：包括查询目标任务活动信息，执行出行，住宿信息等等。

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幽澜智能电话呼叫系统简介

一、系统简介

幽澜智能电话呼叫系统是一款用于产品业务推广或者服务推广需求的语音营销服平台。通过真人语音方式向外呼出，与客户进行互动交流，根据拨打情况进自动的筛选，寻求意向客户，完成对客户进行邀约的一个人工智能语音机器人。

二、项目描述

幽澜智能外呼系统实现自动外呼，直接检测客户关机、不在服务区和占线等情况，高效的外呼策略，提高数倍工作效率。系统语音语义识别，真人语音智能互动，交流，给客户全程真实沟通感受。智能语音交互对于复杂的沟通情景，轻松应对，保证全程任务质量。

三、成功案例

目前已经应用于金融保险/电话营销/客服中心/互联网行业/政府机关/招聘培训各个行业领域，拥有广阔的市场前景。

四、企业优势

广东幽澜机器人科技有限公司，从事互联网软、硬件开发、专为电销行业提供呼叫中心系统服务多年，拥有自己的的技术开发团队！在外呼系统行业发展有丰富的经验！多年的沉垫积累了海量的资源、用户、技术经验。

广东幽澜机器人科技有限公司是商用自然语言交互方案专家，为各行业提供了更专业的智能呼叫系统。幽澜机器人拥有更高效、更便捷、更智能的特点，企业可以利用这些特点来实现各种形式的客户服务的自动化，并能使代理提高生产力，以获得更高的工作效率，更省的成本。

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人工智能语音系统——智能家居篇

随着智能科技的不断进步，不仅仅是企业开始使用很多智能语音相关的系统来辅助工作，很多家庭也开始使用智能语音系统的家居电器，以此来提升生活质量，同时也给我们的生活带来了很多方便。

很多智能家居企业在智能家居研发方面做得相当成功，比如南京的一家技术公司，拥有者最为先进的近程、低速率、低功耗的一种无线网络技术，主要用于近距离无线连接。在一些原有的技术基础上还进行自主研发，是优化后产生的新一代无线通信技术诡诞。该品牌的智能家居在全球都有销售。

而海尔旗下的一个子公司在智能家居产品方面也是非常知名的。主要从事智能家电、数字变频、网络通信等技术的研发。研发的智能家居还有技术，设计方案等，都达到了相关的要求规定，有的项目还达到了IEC国际标准的高要求，给用户带去了更优质的享受。

在人工智能家居中，还有一种为安防智能家居，主要从事高科技产品的研发生产和销售等，主要产品为楼宇对讲、报警及智能家居产品。这也是备受大家欢饮的一种家居品牌之一。

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