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IM智能在线客服五大功能

1、多入口接入

支持移动网站、桌面网站、移动应用SDK等接入方式，同时支持所有手机浏览器，并且对频繁切换的网络环境有极好的适应性。

桌面网站：设计优雅，兼容性好，提供页内和弹窗两种形式。

移动应用：迅速让 iOS 和 Android App 拥有在线客服功能。
提供微信、微博、二维码接入方式，支持自定义外观。

2、对话功能强大

客服可随时和客户说话，访问即开通，客服可实时看到客户所输入的内容。

3、报表数据统计

使用网页插件后，可以统计到网站的访问量信息，包括访客数量、访问次数、浏览量等。我们会统计不同等级的对话数量，并支持多维度交叉分析。

转化和流失率显示，直观显示了客户从访问到转化的信息。
对话导出，可按多条件组合筛选特定对话，以 CSV 格式导出。

客服工作统计导出到本地，便于统计和考核客服绩效等。

4、强大的管理功能

提供了多种对话分配方式，系统会自动分配客服，也可以实现客户的定向分配，也能够在一张表上可以直观看出客服全年的工作强度统计。

客服评价，客户可对当前接待客服打分，会在统计中展现。
客服响应及时率统计，并对每条消息的回复及时率做统计。

对话分级，管理员可设定不同等级对话的条件，系统自动分级。

5、更多高级功能

快捷回复，客服可以在快捷回复里添加常用话术。
快速调用，客服在输入消息时可模糊匹配常用话术。
可查看客户的所有活动记录和对话消息。
为客服提供记录客户联系方式的功能，便于后续联系跟进。
客服可以为客户设置是否预约状态，便于为预约客户进行服务。
根据企业需要，可选择为客户创建自定义字段，如订单号等。

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在营销、回访、催收场景中，智能机器人该如何应对？

在营销、回访、催收场景中，智能电话机器人不仅可以根据实际场景来设置声音（男声、女声、平缓、急促等等），还可以运用声纹识别功能来判断用户是否为本人，对于催收或者回访中设计到的金额、名字、日期等变量因素，智能电话机器人同样可以根据导入的信息进行实时调用。

一、电话营销场景

传统电话销售员每人每天可呼出电话100-300通，每天大量的呼出接通都是一些停机、关机、空号、拒绝电话，对电销员产生很大的压力。电销培训成本高，且人员情绪波动高，不稳定因素高。

那么，智能电话机器人就非常适合帮助销售员进行前期初筛工作，过滤无效号码和无意向用户，将潜在意向客户交由人工销售跟进，并可对接CRM系统，会对用户的购买意向进行初步判断，实时输出结果让人工销售跟进。

二、电话回访场景

电话回访是问卷调查、综合普查等调研工作的主要手段。与此同时，很多政府机构、金融机构，均有硬性的回访指标要求。综合回访的内容比较单一，不会有太多的客户追问等场景，所以整体工作的重复性和枯燥性非常适合智能电话机器人。

三、电话催收场景

目前面对坏账，金融机构常用的方法就是委托第三方催收，而非法律途径或者内部催收，相对成本较高，且存在风险。催收电话内容较为固定，主要是告知用户欠款情况和危害，督促还款。

此类电话便可以使用智能电话机器人来完成，机器人会先告知用户当前的欠款情况，再确认用户的还款意向，实现催收结果的精确分类，便于后续人工跟进。

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人工智能语音对话系统

人工智能语音对话系统特点：

1、智能对话平台：采用前沿技术，对用户的每一句语音输入作“兴趣+情绪”的组合识别判断，高语音识别准确率提升对话交互体验。

2、灵活人机协作：系统进行前期存量盘活后，将初步分析结果反馈给业务人员；或是在指定的关键节点，将电话转到业务人员手中，方便销售人员及时跟进意向客户。

3、高效业务助手：AI辅助人工坐席进行业务处理，智能预测为坐席提供知识信息，大幅提高坐席工作处理效率。

4、精准用户画像：整合系统原始数据，并提炼每一项有效信息，将其转译成具有执行性的标签，动态勾勒用户全景画像。

5、深层数据分析：基于大数据可视化分析，帮助企事业单位更好的进行业务决策。

人工智能语音对话系统更加智能：声纹识别、多轮对话、方言识别、大数据分析、空号筛选，不断进化的智能语音对话系统；AI辅助人工坐席进行业务处理，智能预测为坐席提供知识信息，大幅提高坐席工作处理效率。

系统可以进行私有云、公有云、混合云多样化部署，保障客户数据安全；为各行业定制专业版智能语音系统，针对不同行业提供更细分，更有针对性的语音通话服务，大幅提高坐席专业度和客户满意度。

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在线客服系统本地部署解决方案

在线客服系统为客户提供了专业便捷的服务：多渠道接入方式支持企业网站、微信公众号、APP、邮件接入等；实时发起邀请及主动对话，实时了解客户动向；支持多网站接入，每个网站都可设置不同的样式；支持HTTPS加密，保证信息安全。

企业进行在线客服系统本地部署具备以下优势：

1、数据本地存储

数据在自有的服务器中进行存储和流转，便于与其他系统共同输出数据，建立企业自己的多维度数据仓库。 为客户画像分析、转化率分析、NPS等。

2、信息更加安全

基于大多数客服中心的数据不出本地（公司）理念，本地存储可避免第三方因素泄露。

3、运行速度更快

与SAAS一组服务器有多个客户不同，系统专属服务器资源，运行效率更高

4、系统稳定性更高

系统不受第三方服务器故障的影响，借助稳定的服务器资源，得到更高的稳定性

建立一套高度个性化 ，属于企业自己的客服系统：

• 与企业的形象统一：无软件厂商广告，自有的系统是实力的展现
• 历史记录：永久保存历史记录，热/冷备解决方案
• 实时对话监控：实时查看所有在线的对话，纠正和防止客诉
• 禁用词|敏感词：预先设置客服禁用词和访客敏感词
• 丰富的沟通方式：多媒体消息，精心的细节优化

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智能在线客户联络中心

智能在线客户联络中心致力于为企业打造专属的、安全的、个性化的 一站式企业客户联络中心整体解决方案，是基于客户生命周期管理所涉及到的业务矩阵而设计的， 涵盖了售前、售中以及售后的综合生态系统；包括在线客服系统、客户管理系统及工单管理系统。

在线客服系统线上获取线索，CRM系统线下跟进和转化客户，工单系统为客户提供服务与支持，业务衔接紧密、系统间数据互通，使企业营销到转化再到服务数据形成闭环。

智能在线客户联络中心综合了营销型企业的应用与服务型企业的应用场景和用户关注点，对客服系统的操作界面和功能设置进行全新定义！帮助使用者便捷高效的完成工作任，作为沟通工具，稳定高效的对话体验是使命和存在的价值。

在线客服系统的CRM客户管理系统是企业在信息化进程中的先遣军和排头兵，在大量的中小企业应用的场景中，以销售管理运用为主！客户管理系统要解决的重点不仅仅应该站在企业的角度出发，更应该成为使用者的助手，让其工作更加高效和简单。

在线客服实时处理客户的问题，不能及时解决的问题通过工单系统在内部进行流转是最常见的客服工单应用场景，合理的应用可以高效、有节奏的对客户进行服务，更对服务进度和服务的质量进行了有效的控制！除此之外，内部工作任务的派发，也是工单的主要应用场景。

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人机智能协作的在线客服系统

1、机器人独立接待

机器人解决85%以上的简单、常见问题，遇到回答不了的疑难问题自动转人工客服，大大降低人工成本。机器人客服7*24小时在线，用户可以随时咨询，无需等待，回复0延迟。

2、人工和机器人无缝切换

常规问题机器人接待，复杂问题自动转人工；实现85%+的问题都由机器人挡掉，人工专心回答剩余不到20%的复杂问题。

3、全渠道一站式接入

移动APP、桌面网站、微博、QQ、微信、小程序等不同渠道的用户咨询接入同一个系统，进行统一的回复和管理。

4、自然生动的富媒体沟通方式

支持语音输入+语音回复的全语音交互；支持文字、视频、图片、表情、文件等多种沟通方式。

5、主动营销

自主配置发起规则，系统智能判断，满足条件时主动发起会话，抓住每一个潜在客户。
客服实时查看当前在线用户情况，主动出击，发起会话。

6、多维度统计报表

实时监控，掌握当前情况，异常问题及时发现；客服报表，了解服务质量、管理客服团队；业务报表，分析用户行为和业务情况，指导运营决策。

7、客服质检

自定义抽查方式和质检模板，满足个性化质检需求；让客服质量得到全面、系统的监管。

8、用户行为信息记录和分析

客服服务过程中从多个维度对用户行为信息进行记录和标注；系统对记录到的行为信息进行实时智能分析，为客服和运营提供决策辅助。

9、工单系统

短信、邮件实时提醒，及时了解工单情况；问题分级，重要问题优先处理；一键关联会话记录，清楚了解用户问题。

10、智能收集用户信息的CRM系统

对话过程中说到手机号、邮箱等用户信息时自动记录到系统；支持对接企业CRM系统实现，展示更全面的用户信息。

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真人式智能语音群呼机器人

在销售行业中，可以将群呼的工作交给机器人，只需上班时一键启动，机器人就会以真人式的语音对目标客户进行群呼，帮助销售制定标准化服务，同时节省群呼的时间并提高效率。

智能群呼机器人在多线路进行群呼时，会筛选出意向客户，并将其根据分类存储在系统里面，整个过程都有录音试听，可以清晰地进行聊天挖掘，为客户管理提供有效决策。可以帮助对意向客户沟通轨迹的全方位记录，提高跟踪准确性。

机器人会自动将标准问题与学习到的相似问答进行关联，随着交互数据的累积会变得越来越智能；销售或企业可通过拨号时间设置来管理机器人的上班时间，保证在最合适的时间段与目标客户进行交互；可对客户问题进行收集挖掘分析，给客户提供更精准化标准化的服务提高成交率。

企业销售可以根据行业、地域等属性进行批量上传，并可设置权限批量导出功能；同时也支持销售对客户资料进行增删改查等操作，可以按不同属性批量上传与增删改查，提供便利性。

利用智能群呼机器人为企业设定公平公正的销售平台，避免内部人员撞单内耗等。

机器人系统会根据设定的规则不同维度的对客户资料进行分类，例如：意向度、通话时长、行业等标签，另外销售也可以给信息进行自定义标签进行分类。信息标签分类后，销售可根据任何标签名称进行查询搜索，最大程度上提高销售在CRM管理方面的效率。

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人工智能电话呼叫中心系统

智能呼叫中心系统充分利用的最新的通讯手段结合计算机技术、人工智能技术等现代化服务方式，为客户提供全面、细致、方便快捷的服务。智能电话呼叫中心系统的主要功能包含：

1、自动外呼：支持通过表格或者文本格式批量导入客户资料进系统；编辑设置外呼方案，呼叫接听后转接坐席或呼叫接通后自动播放语音等；自动过滤空号等无效号码；分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听坐席等；只将外呼成功电话分配到空闲坐席，不分配到示忙，或者离席的坐席上；指定时间自动启动服务及关闭服务。

2、IVR语音导航：自由定制无限级别的欢迎词，可根据业务需要随时更改；上下班、工作日、节假日设置不同IVR语音菜单；针对来电号码，制定特殊IVR流程；语音导航和订单管理、会员管理相结合。

3、来电弹屏：系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音；支持客户多个电话号码，任意电话呼入均能自动识别；弹屏支持隐藏或者显示客户电话号码；弹屏内容可以选择弹出客户资料或工单资料或其他。

4、外呼管理：禁止或者允许指定坐席外呼；手工通过电话机外呼；点击电话号码后自动外呼；外呼时顺序或轮循使用外线；不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出。

5、客户管理：完全自定义客户信息，调整客户信息的显示方式；支持不同角色的用户查看到客户不同的信息；支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源；支持模糊查询，自定义多条件查询。

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什么是智能语音分析系统？

智能语音分析系统利用语音识别、关键词检索、声纹识别、场景分割、情绪分析、语义理解等技术，将非结构化的语音数据转换为可被查询、检索、分析的结构化文本数据，进而有效地对客服语音数据中包含的交互内容进行深层次的分析。

智能语音分析系统可应用于自动客服质检和语音大数据挖掘两个方向，能够解决目前大部分呼叫中心存在的录音质检覆盖面不足、客户流失、客户投诉、错失营销机会、产品反馈不及时等问题。

智能语音分析系统产品功能：

1、合规质检：取代手工质检，解放人力。提升录音质检的覆盖面，剔除人为情感因素，提高质检标准的统一性。

2、业务统计归类：系统通过对语音中关键词、内容理解、聚类等信息进行业务归类和统计。

3、投诉热点分析：对录音的情绪分析，内容分析，了解用户的投诉热点，提取客户的关注点。

4、业务热点分析：整合录音转文本数据、行业知识库数据，及可获得业务数据，分析服务、市场及产品热点。

5、舆情监测分析：通过对录音的情绪分析，内容分析，了解用户的投诉热点，提取客户的关注点，改进后续措施。

6、营销机会挖掘：挖掘到的热点有可能就是用户的需求，通过对热点的分析构成对BI营销数据筛选的有效支持和验证手段。

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智能机器学习有哪些功能优势？

智能机器学习，研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。它是人工智能的核心，是使计算机具有智能的根本途径。其应用遍及人工智能的各个领域，同时具备非常广泛的商业应用场景。

1、深度学习

深度学习又叫深层神经网络，是机器学习研究中的一个新领域，其动机在于建立、模拟人脑进行分析学习的神经网络，它模拟人脑的机制来解释数据，比如图像、声音和文本等。深度学习，能让计算机具有人一样的智慧。

2、强化学习

人工智能中的很多应用问题需要算法在每个时刻做出决策并执行动作。譬如：对于自动驾驶算法，需要根据路况来确定当前的形势策略以保证安全的行驶到目的地。即根据当前的条件做出决策和动作，已达到某一预期目标。解决这类问题的机器学习算法称为强化学习。

3、联邦学习

通过将企业、机构数据在不共享的情况下共同建模，提升模型效果。它实际上是一种加密的分布式机器学习技术，参与各方可以在不披露底层数据和底层数据的加密形态的前提下共建模型。

4、元学习：元学习是要“学会如何学习”，即利用以往的知识经验来指导新任务的学习，具有学会学习的能力。元学习是实现通用人工智能的关键，因为它使人工智能学会思考与推理。