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智能语音外呼机器人的应用

1、智能回访：电话回访是问卷调查、综合普查等调研工作的主要手段，与此同时，很多政府机构、金融机构，均有硬性的回访指标要求，但是客户电话不接或者拒绝回访的比例较高。综合回访的内容比较单一，不会有太多的客户追问等场景，所以整体工作的重复性和枯燥性非常适合智能机器人植入。

2、智能催款：根据央行网站公布的数据，2016年前3季度银行贷款余额为109.49万亿，应收账款类在10万亿。这两年来同比增长更多。因此，按照银行坏账1.5%左右的水平，非银行坏账保守估计10%左右的水平，不良资产发的规模将近5万亿。目前面对坏账，金融机构最常用的方法就是第三方催款，而非法律途径或内部催收。

3、智能营销：行业内每人一天可呼出电话为100-300通，且较难把握呼出质量，整体内容覆盖远远不足以覆盖人口密度高的中国、总体电销培训成本高，且人员情绪波动程度高，不稳定因素高。智能机器人营销可增大呼出量、总体客户CRM系统对接形成个性化，推荐这些需求在机器人身上就显得游刃有余。

智能语音外呼机器人特点：

• 真人语音
• 音色体验好
• 支持随时打断
• 自定义场景
• 专业话术模板
• 支持开放问题
• 自定义管理
• 定制呼叫策略
• 呼叫客户群

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多渠道智能在线客服系统功能介绍

• 多种接待方式：企业可根据需要设置人工与机器人接待优先级，人机协同提高服务效率。
• 客服分组接待：企业可根据自身的业务需要配置不同的客服组，一线客服可以将客户分配给高级客服组。
• 富媒体沟通：除了纯文字，客服还可以通过表情、图片、文档、超链接等多种方式回答问题。
• 熟客优先分配：指定时间内 , 客户转人工时优先分配给最后接待他的客服。
• 快捷回复：支持一键发送快捷回复语，客服效率更高效、更标准。
• 智能回复：如果客户的问题与知识库相关，则可以一键使用知识库的标准答案回复客户。
• 客服主动邀请会话：客服可以对客户发送信息，主动拉近客户距离，进一步促进了订单的转化。
• 客户画像分析：客服在接待客户时可看到客户的基础信息，包括昵称、联系方式、企业信息等。
• 客服工作量分析：企业管理员可以对客服的工作情况进行查看以及统计分析，也可以针对性地查看具体单个客服的接待情况。
• 多种接入方式：支持桌面网站、移动网站、App等多种渠道接入，客服可以在一个后台接待所有渠道来访的客户。
• 聊天窗口自定义：企业可自定义设置机器人对外聊天窗口样式，包括颜色、企业名片、欢迎语等。
• 人机聊天记录同步：客户和其他人工客服或机器人聊天记录保留，减少二次沟通信息断层。
• 服务满意度评价：客户可以在会话结束后对人工客服的工作进行满意度评价。
• 客户来源分析：可根据客户来源渠道、对话发起页、IP地址、城市等多个维度查询访客的相关来源信息。
• 会话自动应答：系统在一些特定的场景（例如客服不在线、超时无响应等场景）可自动为客户发信息。
• 最大接待量个性化设置：企业可根据客服熟练度为不同级别的客服设置最大接待量。

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智能客服机器人，助力企业提升服务质量

智能客服机器人，助力企业服务价值提升：基于前沿的语义理解技术，机器人可以7*24小时值班，避免非工作时间客户的流失。高峰期客户咨询量激增，机器人代为处理常见问题，减少客户等待。机器人智能识别特定业务场景，通过多轮沟通形式收集信息，实现业务自动办理。

智能客服机器人的多功能可以满足不同的业务需求：

• 精准的语义理解

机器人可以明白客户说什么，抛弃关键词检索，基于深度学习、集成学习和强化学习等机器人学习技术。语义意图识别率高达93%，能精准理解访客多样化，口语化提问。

• 多渠道接入

多渠道接入，一站式管理。可接入桌面网站、移动网站、微信公众号、微信小程序、APP、微博等更多第三方平台。

• 多轮对话

精准的上下文理解能力、敏捷的主动发问机制、准确的关键信息识别并提取、企业动态业务知识库信息的提取、管理、反馈、行业知识图谱，预构建行业业务场景。

• 自主学习

持续更新业务知识、机器人能够自主学习新问题，知识库自动更新维护、不断增加咨询问题的覆盖量、业务能力与日俱增。

• 人机协同接待

人机协作有效提升营销转化。上帝视觉监控机器人与访客沟通，支持无缝切入聊天；基于团队符合智能分配客服接待量；结合识别效果、情感分析、实现智能转接人工。

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移动端智能呼叫中心解决方案

      移动端智能呼叫中心解决方案，帮助企业解决客户资料分散在业务员手中的问题，实现企业客户积累，帮助企业了解业务员跟进客户情况，查看跟进轨迹，帮助业务员调取管理客户资料，联系客户。

• 适用场景：员工需要使用独立的号码与客户联系；外呼联系客户，需要比较频繁更换号码的业务。
• 配备工作手机：为员工配置工作手机和工作用手机号码；客户拨打工作手机号码以及员工通过工作手机联系客户时，工作手机自动形成电话记录和录音，并与服务器同步。
• 客户通讯录：工作手机客户通讯录，自动与服务器同步，方便员工联系客户，并记录跟进情况。
• 客户跟进情况统计：在服务端，可以查看每个员工工作手机沟通记录与录音，统计通过工作手机接听电话接通量和接通率。

      呼叫中心系统智能呼叫转移方案：

• 使用场景：通过企业品牌号码接入客户咨询；员工不方便使用办公座机接听。
• 企业号码接入呼叫中心：客户拨打企业号码时，进入呼叫中心系统，以便系统进行呼叫转移。
• 呼叫中心判断客户所属员工：呼叫中心判断客户在系统中是否已存在，存在则查出所属员工，不存在按规则（可设置）临时分配至一个员工。
• 系统呼叫员工绑定手机：呼叫中心查出员工预先绑定的手机号码，发起呼叫并接通。
• 接听情况统计：系统自动生成并存储电话记录，统计并分析电话的接通率，并提醒员工回访未接电话。

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智能云呼叫系统的连接方式都有哪些?

智能云呼叫系统可连接客户：多种客户接入方式

通过智能一体化企业通信平台，连接400电话、企业本地电话、网站在线客服、移动APP终端、微信公众号、微博企业号等多个客户渠道，让企业通过各种渠道为客户提供服务。

智能云呼叫系统可连接员工：实现多种工作场景适配

办公室、拜访途中、甚至在家等不同的场合，通过系统联系客户。与客户沟通的信息都将上传至服务器，帮助企业了解业务员跟进客户情况，查看跟进轨迹，并且解决客户资料分散在业务员手中的问题，实现企业客户积累。

智能云呼叫系统可连接系统：实现任意系统集成

智能云呼叫中心系统提供沟通系统、工具、流程、数据、企业自有系统提供客户信息处理与存储。将智能云呼叫中心系统与企业自有系统集成，客户来电时提供客户信息，并将电话、业务集成单数据打通，形成“过程+结果”量化数据报表。

智能云呼叫系统附加功能：

线索来源量化

企业主要线索来源渠道是否饱和，新的渠道投入效果如何？通过系统对各种渠道来源获得线索量进行分类统计，评价企业各类线索渠道连接能力，为开展市场活动提供决策支撑。

客户跟进量化

客户跟进质量对产出至关重要。对不同目标客户群体，制定不同的跟进频次和周期计划。对业务员跟进任务结果进行量化统计，严格控制考核。通过量化已跟量、跟进量、放弃量等指标，帮助企业充分利用宝贵的客户资源。转化漏斗报表

统计从获取线索到成单各阶段关键指标进行评估，科学调整业务计划，尤其是考核业务员电话联系客户的质量，抽出优秀业务员，构造模型进行复制，提高业务员整体业务水平，提高总体产出。

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云呼叫中心——企业联络中心系统

云呼叫中心系统，企业必备的与客户、企业内部保持沟通的智能联络中心：

• 用做工作手机时：
• 自动录音：通话实时录音，方便查询与客户电话沟通情况。
• 通话记录：通过工作手机接接听电话，自动产生通话记录，并保存在服务器。
• 客户通讯录：与服务器同步，方便查阅客户资料并联系。
• 客户云总机系统
• IVR智能导航：引导客户选择人工服务内容或进行自助式服务
• ACD智能分配：对客户来电进行智能排队，并按预先设置的策略进行话务分配。
• 会员身份识别：根据来电号码查询会员信息，识别会员身份进入不同服务流程。
• 客户云电销系统
• 线索管理系统：支持字段任意自定义，转移分配线索客户资料。
• 营销任务计划：按客户资料与跟进阶段分类，制定跟进计划，持续跟踪客户
• 智能批量外呼：包含人工批量外呼和系统批量外呼，可自定义同时外呼数。
• 在线客服系统
• 跨平台：兼容不同平台，自动调整会话样式，提供优质用户体验。
• 智能分批访客：支持轮循平均等多种策略，按企业业务流程匹配分配访客至客服组。
• 自主答疑：繁忙时段引导访客进入自主答疑，提高效率。
• 移动客服
• 多渠道接入：可接入PC网站、手机网站、手机APP及微信等多渠道来的客户咨询。
• 多场景支持：支持富文本消息，图片及常用语等多种类型的消息内容收发。
• 简单易用：移动客服可以随时随地与客户便捷沟通。

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广东幽澜智能呼叫中心系统

广东幽澜智能呼叫中心系统可实现来自所有客户呼叫的潜在收益最大化，确保销售团队对所有销售机会作出有效响应改进待完成工作的跟进与转换比，使呼叫等待时间降至最低，提供更个性化的服务，改进你的客户满意度指数（CSI）评级智能呼叫能够使你的电话系统与你的经销商管理系统（DMS）进行整合与通信，精简你的呼叫流程，提高改进员工效率和客户满意度。

智能呼叫中心系统通过减少呼叫保持时间与未接电话数目以及确保客户收到快速回叫，改进客户体验。通过轻松识别员工培训机会，例如向上推销，优化呼叫质量和效果。理解你的呼叫活动，简单的报告功能使你能够掌握你的经销商业绩情况并且突出你的呼叫处理过程中的任何潜在缺口。轻松查看未接电话，从而使你能够回叫，以增加销售机会。不再需要秘密电话抽查，因为所有通话均被记录，这意味着管理人员能够第一手地听到员工是如何处理呼叫的。

系统可以改进客户体验，减少呼叫处理时间避免让客户等候接听。“在位功能”能够让你立即查看可用的处理呼叫的合适人员，并且利用屏幕上的呼叫控制功能立即传送该呼叫。若某一员工正在通话中或远离他的办公桌，则可使用聊天功能向其发送一条即时消息，以查看他何时有空，或在他们返回后作为回叫提醒。借助点击拨号功能能够自动呼叫号码。管理未接电话轻松查看未接电话并且回叫，出乎对方意料之外。这有助于建设客户忠诚度并且增加销售机会。

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全媒体融合的智能视频客服发展趋势

国内的呼叫中心渠道经历了从电话到在线再到全媒体，现在是视频，即“从口到手，从手到脸”，视频客服作为呼叫中心的高端形式在很多场景下是非常必要的。目前银行业客户服务中心已相继推出视频客服，视频远程银行已经不是新鲜概念，在国内数十家银行中获得了应用，帮助客户实现大多数非现金类业务的操作，充分利用客户自己的移动设备，通过远程视频方式来办理一些原来线下网点柜台才能办理的业务，实现线上线下服务的有效融合，节约客户的时间成本。除了银行业客户服务中心，相信视频客服未来也会广泛应用于电信、保险、证券、电商、教育等等。

而当下时代，人们对移动互联网服务的需求不断增加和扩展，客服的渠道未来一定是以多种形式并存，才能为消费者提供最满意的服务体验。从“口”到“手”再到“脸”将是一个融合互转的实现，满足在线文字客服的情景下可以转换到语音电话，也可以随时开始视频客服，且在语音电话、视频客服服务过程中，也可接受发送文字消息作为辅助，实现一次客服体验在口、手、脸之间灵活互通互转，满足客户场景需求。全媒体融合客服模式将逐步替代传统的问答式服务，培养客服具备扎实的服务功底，掌握娴熟的服务技能，积累丰富的服务经验，用声音传递微笑，让客户拥有宾至如归的服务感受和服务体验，打造差异化、定制化、高端化。

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智能机器客服系统如何帮助完善小程序服务结构？

2019年，微信小程序已经进入了发展的第三年，累计用户破7亿，日活用户2亿+，使用小程序已成为人们日常生活的一部分。

为了帮助小程序主提高工作效率，最大程度挖掘用户价值，很多小程序专用的智能机器人开始出现，从智能客服以及后续全新升级的管理系统和数据整合，形成三个维度，以点拓面，不断延伸客服系统的服务边界。

1、智能化机器客服，完善小程序服务结构。

机器客服作为人工客服的辅助工具，可以有效提升整体团队的服务效率；24小时在线服务，支持即时响应并能与用户对话，有效填补非工作时段的服务空白，提升用户体验的同时避免用户流失；并且，成熟的AI能力可真正展现出机器客服的智能化。基于AI能力，机器客服能实现智能化学习，通过普适性问题的回答为人工客服筛选咨询用户，完善小程序整体服务结构。

2、持续升级系统，实现精细化运营

在新版客服系统中，旨在通过用户系统的打通与客服人员管理系统的建立实现小程序运营效率的全面提高。用户系统的打通可以实现用户标签信息的双向同步，一方面，自动识别咨询用户标签，便于客服筛选高价值用户进行优先服务，另一方面客服对咨询用户的标签同步有利于后期深度挖掘用户价值。

客服人员管理系统的建立可以从基础上提升整体运营效率。根据工作内容对客服角色进行划分，构建完整的客户流转闭环，最大程度提升转化率。同时针对不同角色的客服划分权限，确保用户信息安全性。

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销售型企业主流客服沟通渠道——智能客服机器人

在当下，销售型企业的主流客服沟通渠道还是电话，每天打电话咨询的人不计其数，而人工客服的数量有限，往往处于供不应求的状态。如何提升客服工作的效率和服务水准，一直是这类企业重视的一个地方。

智能语音机器人的出现，可以帮助进行实时语音智能语义识别与处理系统，告别了大量的重复低效工作，辅助人工客服提升了工作效率和服务水准。

实时语音智能语义识别与处理是为企业话务工作提供智能化辅助功能的系统，通过使用机器学习技术，研发语义识别、文本交互算法，实现热线和电子渠道服务场景中的实时客户意图识别、业务推荐及服务智能监控等功能，提升客服的服务效率和服务质量。主体功能包括:

1、 实时语音转写，支持热线通话

2、业务知识联想，为客服智能推荐客户咨询问题的答案

3、服务禁语检测，实时检测话务员是否出现服务禁语

4、 短信下发，智能识别要下发的短信内容，一键填写短信下发内容

如今的智能语音机器人已经在多个行业得到了实际的应用，并且效果客观。在企业的客服呼入/呼出的场景实际运用中，产品可以辅助班组长实时监控并干预组员的接线过程，提高服务质量，规范服务行为，同时提高组员的服务效率，保证机器人的智能应答能力。

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