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呼叫中心智能语音系统

随着时代的高速发展，中国人力成本的激增，以人员密集型为主的电销中心行业将迎来革新，呼叫中心智能语音系统已经成为市场趋势，会广泛地融入各行各业的事务场景中。

幽澜智能呼叫中心智能语音系统，是一款新型的人工智能科技产品。在日益发展的科技社会中，AI智能拨号、录音代替人工，已经成为时代发展的重要部分，未来科技的发展更是离不开智能语音通讯科技。

该款智能语音客服系统操作简单易懂，便于更多客户能在短时间内熟悉使用流程，主要针对于销售公司，房地产销售、小额贷款公司、车险、各类理、投资、微商推广等等客户群都青睐该通讯产品。

幽澜智能呼叫语音系统是集通话、录音、客服、外呼等功能于一身的现代科技通讯产品，便于提高企业工作效率。

幽澜呼叫中心智能语音系统核心功能：

• 自动拨打电话
• 来电去电弹幕
• 自动接听、自动转接功能
• 个性化设定开场白功能
• 电脑一键拨号
• 通过统计报表自动生成
• 客户资料管理
• 全程自动通话录音
• 智能语音识别

幽澜呼叫中心智能语音系统用户专属的客户以及产品培训服务，指派专人进行产品使用培训，协助客户整理文案，并给出针对性的优化建议。持续的系统升级服务，提高工作效率。

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智能客服平台可以通过哪些设备进行连接？

使用智能客服平台是指工作人员可以通过哪些设备来登录和使用客服系统后台，通常包括：浏览器、手机App、PC软件、第三方接口。

（一）浏览器

浏览器是兼容性最好的使用方式，企业工作人员通过电脑浏览器、平板浏览器等，访问特定的网址，通过用户名和密码登录即可。这种方式为工作人员在任何时间、任何地点登录系统后台提供了方便。通常来说有浏览器的设备都可以使用。

（二）手机App

这种方式是在手机App中使用和管理在线客服系统，App通常由服务商提供，最常用的使用场景是客服人员回复在线客服消息。使客服人员可以移动办公，有效提高在线客服的工作效率。这种方式较为适合客服人员使用，通常系统管理功能较为简易。

（三）PC软件

这种方式是在PC端安装一个软件来操作在线客服系统，但在本地部署的客服系统中应用较多，由于其必须在安装软件的电脑才能使用，所以使用受限较大。目前云客服系统大多采用浏览器访问的方式。

（四）第三方接口

第三方接口这种方式最常用的场景是与企业自身已有的系统相结合，比如与企业已有的CRM相连接。可以实现在线客服系统与企业已有系统无缝连接。但这种方式通常需要企业自行研发，客服系统服务商提供功能接口，企业按需调用。

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智能客服系统协同管理类型介绍

随着互联网技术的成熟化，在线客服也成为了主流客服方式，来客渠道众多，会话并发数高，接到高峰时间错杂，这些问题使很多企业都面临严峻挑战。如果节省人力，客户流失率就会升高。增加客服人数，人力支出就要增大。

为了提高客服工作效率，在线客服系统的客服管理系统提供了完备的客服工作协同体系。加强各客服部门与其他部门质检的沟通协作，达到提升客服效率的目的。客服协同主要分为客服内部协同和工单系统两个部分。

（一）客服内部协同：客服内部协同是指客服内部的人员/小组之间进行高效的沟通协作，产品功能上体现为会话的分配和转接。

会话分配是指，当一个新访客留言时，其会话会按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。在这个过程中，会话的分配方式是否符合企业的团队结构或业务安排是保证效率的关键。

1、轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；

2、负载分配：当新对话进来时，客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服，达到均衡负载；

3、熟客分配：对于曾沟通过的客户，系统优先分配给上一次和他进行对接的客服，便于效率提升；

4、来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；

5、技能分配：根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能优秀，转化率高的客服人员；

在以上策略的基础上，客服管理系统通常还会提供会话转接功能，即当正在对接过程的客服遇到难以解决的问题，或是临时有事，不能完成对接，可以将手头的会话转交给另一名或者另一组选定的客服人员。

（二）工单系统

工单系统打通的是外部-内部的任务解决流程，是客服管理系统的核心组成。当用户的问题不能简单的通过线上问答解决时，客服人员可以按照既定格式提交一张工单，并将该工单转送给企业内部相关部门解决。

在工单系统中，核心关键点是SLA管理，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。

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智能云客服软件部署简介

目前市面上可以提供搭建客服电话系统的方式可以分为三类。一是本地部署的方式，二是使用SaaS呼叫中心，三是使用云客服系统。下面主要是介绍云客服系统部署方式：

云客服系统是一种客服工作的完整解决方案。云电话客服软件将呼叫中心与在线即时客服进行了集成，还提供了一些在客服工作中会用到的功能。

在线即时客服是通过在线IM即时聊天的功能，像使用QQ聊天一样进行的客服工作，淘宝页面的阿里旺旺就是一个案例。这种方式可以帮助企业解决接待高频率、低时间花费的问题，举个例子来说：电商领域内，一个客户询问衣服的尺寸大小，材质如何这种情况，几句话就可以完成有效的沟通，在线即时客服就是一个良好的解决方案。

回到云客服系统，可以把云客服系统单纯的理解为在SaaS呼叫中心的基础上加入了在线即时客服的功能。不只是电话客服，还支持了更多的接入渠道，比如：App和网页等等。同样，云客服系统也不需要使用者部署硬件，使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机就可以了，如果需要使用在线即时客服，也只要在使用者的网页或App中加入一段服务商提供的代码就可以了，并且可以在后台进行统一管理。

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在线客服软件的访客分配策略是如何设置的？

访客接入分配是客服接待的第一步，高效的访客分配规则、排队溢出规则能够有效地减少客户等待时长、提高客户满意度、平衡客服工作量。在线客服软件在访客分配和溢出方面的功能支持如下：

1、访客分配规则：在系统上线使用之前，需要预先设置访客分配规则，即将不同的客户分配到不同的客服/客服组。常见的分配规则有：熟客分配、轮流分配、负载分配、技能分配等，不同的分配模式服务于不同的业务需求，旨在减少访客等待时间的同时促进服务质量和连续性的提升。

2、访客溢出规则：除了基础的访客分配规则外，企业还需要关注在线客服系统是否支持访客溢出规则。访客溢出是指当指定分配规则下，排队等待人数达到一定量后，剩余的进线人数将优先分配至指定的溢出客服组。所谓的溢出客服组承接的客户类型更多样，可能是来自多个业务渠道、业务场景的客户，对客服人员的综合接待能力要求更高。溢出客服组的设置能够在对大部分客户精准分配的前提下，减少客户等待时间。

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智能客服机器人如何帮助进行接待辅助？

智能客服机器人接待辅助支持主要用于进一步提高客服人员进行访客咨询的效率和质量，常见的辅助支持功能如下。

1、快捷操作：快捷操作主要用来减少客服人员的打字时间，主要包括常用语和自动应答两种语句的快捷操作。管理人员可以提前设置好常用语，当客服人员可以使用常用语对访客的咨询进行回复时，客服人员可以通过点击常用语列表中的目标选项，来直接发送常用语语句；此外，管理人员还可以根据不同情景，设置自动应答的条件和触发语句，对部分会话进行自动应答。

2、知识库支持：在客服人员与访客进行会话时，若出现客服人员不确定或不清楚的问题，客服人员可以在会话页旁的知识库使用窗口中输入问题，即能得到相匹配的答案，客服人员点击复制粘贴或根据提示即可作答。知识库查询辅助功能不但可以提高客服人员回复的准确性和规范性，还可以减少企业培训新客服人员上岗的成本。

3、机器人辅助回答：对于智能客服系统来说，在人工接待模式下，机器人仍可以同步识别访客意图，并实时推荐出匹配度高的答案给客服人员，客服人员仅需点选智能机器人推荐的语句或在推荐语句的基础上进行润色，就可以发送给访客了，从而节省了打字的时间。知识库和机器人辅助回答都属于智能客服机器人功能

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智能云客服系统产品功能

• 多轮智能对话：实时分析，专业应答，真人语音，感知良好
• 转接人工座席：人机协作、扬长避短、提高客户满意度
• 话术库：自主匹配话术、知识库、可视化操作页面
• 实时打断：及时答复，保证对话正常进行，客户体验良好
• 意向分类：自定义分类规则，进行精准的用户画像建模分析，对客户进行分类
• 数据统计：有效的数据分析帮助企业精准营销，同时沉淀自由用户画像
• 语音记录：高识别率，实时转写，聊天式通话录音实时查询
• 智能IVR导航：识别客户问题，智能分配对应话术或人工座席，提高服务效率
• 挂机短信：自由编辑短信模板，根据客户标签发送短信。
• 机器人+人工座席，无需对接多方系统，轻松同步实现机器人与人工座席能力
• 毫秒级响应时间，远远超过人工客服大脑反应，优于同类机器人
• 支持话术中含有变量，业内顶尖的训练技术，语音库媲美真人
• 提供便捷的线路对接，提供多类型外显号码，充足的固话线路，外呼服务稳定、安全。

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智能外呼机器人解决方案

随着企业业务量的不断增多，如果还是单单只靠人工来解决问题必然会落后于其他企业。面对行业普遍存在的痛点难题，智能客服机器人应运而生，可以帮助企业全面解决企业营销与服务难题，帮助企业提升效率降低人工和管理成本，实现降本增效。

• 智能外呼机器人全平台解决方案

模拟线路、SIP、E1中继对接。对于外呼频繁的企业来说，使用SIP中继可以帮助节省30%-50%的通讯成本。

• 自动批量拨打模式，支持转接人工

一路电话机器人在一定的时间内可以拨出800-1000通电话，比人工拨打量足足高了5倍，企业只需要将客户的电话号码一键导入系统，再进行一键拨打客户电话，过程全部由机器人自动完成。机器人的语义识别和处理功能可以对客户的意向度进行实时跟踪，一旦客户表明兴趣，将第一时间转接人工跟进，极大降低客户流失概率，提高成单量。

• 使用方便，超精准的识别率，支持打断

机器人基于TTS技术可以进行自主修改话术和录音，实时监控话术进度，可以做到无限次修改操作，进一步提升客户的体验。智能语音识别引擎，对话准确，还可以实现及时打断及转人工服务，让营销更精准、快速。

• 支持个性化定制，适用于多场景

智能机器人提供灵活的沟通流程配置，企业可以根据自身业务需求完全自定义流程和话术。

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人工智能的发展会给行业带来怎样的变化？

人工智能时代下生产出的智能电话机器人不仅仅提供了灵活了沟通流程配置，企业还可以根据自身业务需求完全自定义流程的话术，帮助实现智能沟通以及智能营销。

智能客服/电销系统在普通呼叫的系统基础上加入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术。通过智能外呼，自动应答来替代人工接听电话，达到筛选意向客户、锁定目标客户、精准客户分类等营销服务目的，提升客户体验、提高营销效率、优化运用成本，为企业降本增效。

企业版的智能电话机器人运用了顶尖的语音识别、语义理解、语音合成的技术，可以按照预设的外呼逻辑与客户进行沟通，经过多轮对话、话术引导、达到智能外呼的目的。

在传统的电销工作中，每个电销人员的判断标准都不统一，在A电销员判定为优质线索的客户，在B电销员那里确实非意向客户。而智能外呼机器人却能通过统一标准的判定规则，记录每一次的通话关键词进行筛查。

企业版智能机器人还可以通过自主判别意向客户，第一时间进行系统记载，或者转入人工对接，后台自主录音，记载与客户的沟通过程，结束交流现象回访，自主学习，交流话术也在沟通过程中不断完善。

目前，智能机器人已经得到了企业的广泛应用，成熟化的智能语音产品可以帮助企业快速实现商业化部署，可适用于电商、金融、房地产、广告、汽车、保险、教育等多个领域，前景十分广阔。

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智能外呼机器人的前景是否如所想的那么好？

在我国，电话销售行业是典型的人力密集型行业，是人工智能最有可能颠覆并且取代的工种。传统电话销售行业存在大量的重复性工作，而随着人口红利消失，人力成本的越来越高，减员增效也变成了企业的核心诉求。

在传统的电话销售场景中，人工外呼为业务执行的主力军。然而，面对海量的客户线索、重复的工作内容、高强度的销售压力，人工外呼存在诸多问题也开始逐渐暴露。虽然人工外呼的难题颇多，然而它在企业营销中的价值依旧无法替代。

智能外呼机器人的出现确实可以在一定程度上代替人工座席，成功完成外呼工作。一款电销系统可以以自然人声应答，可以与用户进行多轮预设场景的语音交流，帮助实现实现介绍产品等一系列工作。

智能外呼机器人可以模仿销售精英的话术与客户互动，全程真人语音对话嗓音吐字全真体验。导入号码，瞬间批量外呼，省人省力省时。自动分级、自动筛选，公海私海不撞车，潜在客户与无效客户标准化区分，目标客户精准锁定。

解放人力，不会受情绪影响，将电销人员从重复、枯燥的工作中解放出来，让他们可以将精力全部放在有质量的客户身上。其次，场景的话术库资源也是公司无形资产的一部分，理论上只要有源源不断的业务员与电销机器人结合工作不断完善话术场景，那必将成为公司重要的无形资产。

但就目前技术成熟度而言，“AI”智能电话营销机器人完全替代人工还不太现实，但是在OB模式即电话呼出，做营销推广还是存在一定应用价值。

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