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呼叫中心智能语音分析解决方案

幽澜机器人针对呼叫中心等存有大量通话录音及文字数据的公司或部门提供专业的语音分析解决方案。可以通过这样的分析来帮助企业进行服务合规性检查、捕抓关键信息、分析挖掘客户心声等作用。

智能呼叫中心系统的应用背景：

随着智能手机、终端、APP、微信扥广泛应用，很多企业在与客户进行沟通的过程中，都保留了海量的录音和文字数据，而在这些数据当中蕴含着很多重要的信息，但是却无法提取出来加以利用，究其原因主要是因为：分析的难度高一级投入的成本高等。

智能语音分析系统的方案架构：

对非结构化的语音文字进行分析，以获取更多信息价值，包括；

1、来电原因分析

2、快速录音查找与监听

3、投诉意图定位与分析

4、商机挖掘

5、风险与危机监控

6、舆情检测

7、客户心声（VOC）分析等

智能语音分析系统的优势特色：

1、适用于呼叫中心等服务类企业或部门

2、易于操作，通过简单培训即可轻松上手

3、一键式根本原因分析，自动聚合分析内容

4、分析过程可以根据需求轻松配置及组合

5、分析结果可融入管理流程，提升自动化效能

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智能人工座席辅助系统功能优势

智能人工座席辅助系统已经成为营销企业必备的系统之一，那么一个成熟的座席辅助系统是如何帮助人工完成辅助的呢？又是如何帮助客服提高客户满意度的呢？

1、客户画像

通过IVR派发的一通电话，客服往往无从了解到客户的具体信息，如电讯的历史记录、业务记录、客户职业、用户偏好这些。但是通过座席辅助系统，用户一旦接入，客服即可在界面上看到客户的用户画像，这些用户画像以标签形式进行展现，如“美容顾问”、“信用卡办理”、“健身达人”等，有了这些标签，客服人员就可以做到知己知彼，有的放矢了。

2、知识推荐功能

知识推荐功能，是客服人员在接听电话的同时，座席辅助系统主动识别客户的进线意图，调取后台知识库，利用FAQ/知识图谱的手段，实现知识的主动推荐，客服也可以手动查询查找知识点，如此客服人员就不必查询另外的业务系统了。

3、流程状态导航

流程状态导航，是指座席辅助系统主动提示客服，当前的所处的状态为流程中的哪一个环节，以及提示下一步的流程环节。

4、通话状态

除了在文本内容介入，协助客服提高客户的满意度之外，座席辅助系统，还能及时监测客服的服务语气/服务态度/语速等语音条件，提升客服和客户的语音交互对话，这就是通话状态的监控，监控的对象往往是双向的，即既有对客户语气的监控，也有对客服人员的监测。

通话状态除了可以监测以上的语音指标，按照不用企业用户的需求，还可以联入【敏感词】【服务禁语】的监测，当客服对客户表达了不尊敬的内容时，系统会给出警示，提醒客服优化自己的服务用语。

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智能问答机器人为什么能受到欢迎？

为什么现在市场的智能问答机器人那么火爆？为什么企业目前都不考虑大量招人工客服？以后的人工客服都会被机器人所取代吗？

究其原因，是因为智能问答机器人可以更加快速并标准地利用知识库的知识，满足企业客户的需求，并可以以自然的对话或文字聊天的形式进行客服咨询，将客服人员从以往的大量重复性问答和散漫的对话过程中解放出来。

对于智能机器人客服而言，准确理解客户的提问以及解决诉求无疑是最重要的，而目前的智能问法机器人还针对电商、健康、教育、金融、政府等行业进行了的算法优化和个性化定制，利用专业的智能方式将智能问答机器人提升到了新的一个高度。

智能问答机器人是经过10年智能技术核心和行业经验的智慧结晶，其独有的场景识别推理能力可以快速地捕抓话题，在语音识别技术方面更有不俗的表现。在知识库自主学习方面，深度优化的机器学习算法还可以筛选出未知问题并可以结合上下文关联提出新的重要答案，开发者还可以一键收录其答案。

智能问答机器人可以通过一定的载体，如WEB/IM/WAP/SMS等结合图片文字甚至音视频等媒体给用户回复最完整的答案，让用户在与机器人交流的过程中就把问题给解决。

不仅仅在国内，在很多发达的欧美国家的很多企业都已经实施了智能客服机器人的服务系统，采用了人工智能技术为企业和政府的客户提供了更为便捷、准确和高质量的服务，有效地配合了客户服务中心，增加了客户的满意度。

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智能语音机器人的识别系统有些什么作用？

1、正确理解用户提问

幽澜智能客服机器人基于自主研发的自然语言理解技术，可以很好得理解用户提问，并根据平台知识库，匹配相应的标准问句，从而给出正确答案。

2、理解用户提问环境

对用户单个问句的解析，虽然可以理解用户单个问句提问的含义，但是用户提问的复杂情况比较多，多数情况下需要与上文的内容进行联系，才有具体含义；或者用户包含了比较负面的情绪，此时转接人工客服对用户进行安抚与服务更加合适。

因此，幽澜智能客服机器人推出了上下文理解功能与情绪理解功能，对于上下文场景，支持智能客服系统更好的理解用户问题；对于负面情绪较为严重的用户，及时引导至人工客服进行服务。

3、丰富的回答形式

幽澜智能客服机器人除了远比市面上同类产品更丰富的文本答案形式，还支持在答案中插入视频、音频、图片、超链接；支持以多轮对话的形式，解决用户的复杂问题。

机器人的回答除了给出答案以外，还可以与客户业务系统对接，将客户的业务信息以动态字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打开APP端某个功能页面。

4、系统易维护

智能客服机器人具有强大的自学习能力，对于用户提问问法的泛化能力强。机器人可以通过实现自动聚类（相似聚类和重新聚类），在用户问句审核页面与新知识发现页面，快速将用户问句作为语料加入到知识库中，极大减少运营维护人员的工作量，并提供统一维护多渠道的管理平台，减少运营维护人员切换平台知识库的工作成本。

5、系统可拓展

幽澜智能客服机器人具备良好的线性扩展能力，支持服务器节点的平行扩展，支持灵活的缓存、负载均衡机制，能以满足公司客户不断增长的性能要求。

同时，具备二次开发平台，允许技术人员经过培训后，简便快捷地实现相关功能的开发（包括后台服务、终端界面和第三方系统的调用）。

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人工智能呼叫中心人工坐席

人工智能呼叫中心可以根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，可以对客户资料进行新增、修改、删除、保存操作。

在线： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

置忙：在不希望有人打搅的时候使用此功能，进入免打扰模式。

离席：当客服有事长时间不在线的时候，切换离席状态。

断开：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。

录音：将通话的内容自动录到硬盘的文件，以便以后使用。

转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

电话会议：可以实现多方通话。

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智能微信客服系统的五大应用场景

1、引导客户关注公众号

通过客服的自动回复功能，自动发送公众号的二维码或者文章链接给客户，达到引导关注目的同时也支持自动回复微信群/微信好友等二维码图片，引导加群加好友。

2、手机电脑均可接收客户消息

支持在PC端后台，移动端（微信小程序搜索”幽澜机器人”），即可接收或回复客服消息支持在移动端公众号接收新消息提醒（通过模板消息的形式）

3、多客服协同办公

支持多个客服同时接收客户消息，可将客户的消息互相转接，协同解决客户问题。客户聊天消息共享，每个客服都可以查看聊天记录。支持客户标签管理，方便统一查找筛选。支持客户星标置顶，重要或未解决的问题优先置顶解决

4、整合多个小程序和公众号客服消息

一个账户，统一管理您的几十甚至几百个小程序和公众号的客服消息。
快速切换查看小程序客服消息，新消息支持红点提醒，方便查看哪个小程序来了客服消息。
新消息支持声音提醒（电脑端）

5、手机电脑均可接收客户消息

支持在PC端后台，移动端（微信小程序搜索”幽澜机器人”），即可接收或回复客服消息支持在移动端公众号接收新消息提醒（通过模板消息的形式）

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针对各行业智能催收平台有哪些解决方案？

互联网金融长期发展，催收行业已快速扩容到了消费金融、p2p、现金贷、车贷等新型网络贷款业务，催收的主体也呈现着多元化的发展。我国目前有几千家设计催收业务的公司，产业链涵盖传统催收、不良处理撮合、法律咨询等不同节点，其中最重要的一个环节就是电话催收。

电话催收平台系统应用于金融领域的拖欠账户管理，实现催收效果监控，催收系统集成呼叫中心系统，短信平台，增强对催收业务的支持力度。

催收业务目前面临的难题：

• 法律体系不健全，监管部门不明确

由于经济的迅猛发展，立法的滞后性也体现在债务催收方面，我国目前没有债务方面相关法律法规，对其监管也尚不明确，存在着多头监管的情况。

• 从业人员规范

目前从业催收业务的人员将近30万，但规范催收者寥寥无几。

• 正规催收作业受挫，步步为营

有关部门联合清理“暴力催收”和“信息诈骗”等违法行为，短信群发和网络电话纷纷停罢。

• 行业标准不准确

关于催收行业的相关操作缺乏明确标准，未明确暴力催收的边界。

解决方案：

在系统建设方面，除了基础催收CRM之外还有催收辅助工具的使用，一个是催收机器人、一个是智能质检系统。

• 催收机器人：主要用于催收提醒，可以大幅度减少人工成本，可以进行大规模推广使用
• 智能质检系统：催收录音可以做到100%覆盖，通过建立质检模型的方式进行专项质检，可以减少人工成本，聚焦聚类以提升服务质量。

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人工智能如何帮助金融行业提升数据处理能力？

根据今年的工作报告指出，要加大拓展“智能+”、深化大数据、人工智能等研发应用，培育新一代信息技术等要求使得人工智能再次成为焦点。

近几年来，随着政府对人工智能的重视和投入增加，我国人工智能技术有了质的飞跃，取得了不少成绩，现已进入了高速发展期。据相关报告显示，我国在人工智能上的投资总量已占到了全球总量的60%，人工智能技术人才拥有量排名全球第二，人工智能专利总数已超过美国和日本，跃居全球第一位。

金融业作为典型的服务行业，具有数据和信息非常密集、数据量庞大、数据格式规范等特征。金融行业与其他行业密不可分，所以在整个交易市场过程中，金融业的交易很频繁，且交易密度很高，汇集了难以计数的数据。

这些数据包括各类投资信息、交易记录、风险控制等，大都以非结构的方式分散在网络之中，单纯依靠人力已然无法充分利用这些数据，也无法更好地服务于金融活动。另外，也存在着海量的重复且无用的数据，占用了不小的数据存储空间，给数据处理造成了诸多麻烦。

随着人工智能的发展，科学技术迎来了突破性进步，大数据技术与人工智能相结合，很大程度地提升了金融行业数据处理能力。通过人工智能和大数据技术，能够读取和分析存储在网络空间中的海量数据，并进行深度的智能学习、模拟、应用，使数据转变为具有结构化的信息，真正实现对数据的有效管理和使用。

目前，银行数据管理正从传统的在线数据库和数据仓库向以Hadoop为主流框架、通过智能接口与大量非结构化数据兼容的大规模数据存储和高速并行云计算平台过渡，这正是人工智能助力银行业数据处理的表现，也是银行业在人工智能时代抢抓机遇实现转型的过程。

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人工智能在交通管理中起到哪些作用？

在交通管理工作中，人工智能主要用于运动目标检测和识别，常用的应用场景包括动态违法取证、交通信号控制、路网流量调控、人车特征关联、交通行为研判等。

在交通信号控制方面，利用人工智能技术可实时分析城市交通流量，调整红绿灯间隔，缩短车辆等待时间，提升城市道路的通行效率。青岛公安交警部门通过布设的1200余台高清摄像机，4000处微波、超声波、电子警察检测点，组建智能交通系统，实时优化城市主干道、高速公路及国省道的红绿灯市场，使得整体路网平均速度提高9.71%，通行时间缩短25%，高峰持续时间减少11.08%。

在车辆识别方面，基于深度学习的车辆识别技术将特征范围由单纯的车牌或车标扩展到整个车身。车辆的车灯、格栅、车窗等均是车辆的重要特征，对车辆这些特征的引入，不仅大大提升了车辆识别的准确率，对干扰、遮挡等问题的适应性也更强，识别的类别也更加细化，不仅能识别车辆的品牌，而且能识别车辆的子品牌、型号、年款等详细类别。

指定车辆在视频图像数据中的检索除了可以通过车牌、品牌、型号、颜色等描述信息进行外，还可以通过车辆图片或年检标、挂饰等局部特征进行。目前，国内很多城市的车辆卡口系统在现有系统的基础上扩展了车辆识别功能，也称为车辆二次分析系统，基本可以识别2000余种细化到年款的车辆类型，并在此基础上扩展出很多如“假/**分析”等实战业务应用。特别是针对“假牌”、“车内不系安全带”、“开车打电话”等需要人工甄别的违法行为，这些智能交通系统不仅事半功倍，而且极大减少人工投入，大大提升工作效率。

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智能呼叫中心系统解决方案

客户服务系统是支撑客户服务部门的重要信息系统，当前，随着社会发展节奏的加快，大量的咨询工作如约而至，并具备访问量大，访问集中，重复问题多发，个性化问题突出等特点，单独采用电话人工座席系统服务，难以满足用户的资讯服务需求，尤其在高峰期，更是导致了大量的座席溢出现象发生。

传统呼叫中心采用的是智能机器人+人的服务模式，采用自助+智能+人工三层的服务模式，智能呼叫中心取代原有的传统呼叫中心系统，通过智能机器人语音识别，智能区分用户需求，在线综合客服系统到智能机器人+人机协作提供互联网在线咨询解答服务，智能机器人无法解答的问题智能转人工电话座席，以达到提升用户体验，拓展渠道服务能力，缓解人工服务人员工作压力，降低电话客服系统运营成本的目标。

智能呼叫系统功能解决方案：

• 智能CTI：可以对用户语音信息进行智能识别，智能分配给智能机器人座席和人工座席
• 语音识别：基于智能降噪、回响消除等技术，智能识别多种环境下用户语言所表达的意思
• 语义理解：基于AiKF语义理解引擎，智能理解相似问法、倒装、省略等多种复杂句式的语义。
• 多轮对话：根据用户对话内筒，引导用户进行咨询，智能反问用户可能要咨询的问题，锁定其根本需求。
• 智能学习：智能记录、分析、学习未知问题，知识学习高效、可控

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