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企业申请呼叫中心需要哪些条件？

呼叫中心是企业在使用电话联系客户时的首选，但是很多企业都不知道在国内该如何办理呼叫中心业务，在申请呼叫中心许可证时需要具备什么资质和材料？

呼叫中心许可证条件：

（一）呼叫中心许可证资质需求

1、申请呼叫中心的经营者必须是依法设立的，在存续期的独立法人公司，拥有为用户提供长期呼叫服务的能力；

2、若企业是跨地区经营，注册资本最低认缴限额为1000万元人民币；若企业是省内经营，注册资本最低认缴限额为100万元人民币；

3、申请呼叫中心的经营者拥有有开展呼叫经营活动的专业人员、资金、场地和设施，并且能够提供可行性研究报告和技术方案；

4、申请呼叫中心的公司、主要出资者，以及经营管理人员在最近3年内无违反电信监督管理制度的相关记录。

（二）材料需求

1、公司企业法人营业执照副本（带最新的年检信息）、法定代表人身份证复印件；

2、工商档案查询章程；

3、一级股东证件证明材料，包括：自然人股东身份证、企业法人股东公司营业执照副本，以及企业法人股东公司工商档案查询章程；

4、公司负责人（联络人）、IT负责人、客服负责人3个人的身份证复印件和有效的社保证明。

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呼叫中心系统方案—VoIP结合方案优势

从电话集成接入方式，目前呼叫中心系统方案主要有三种：板卡式、交换机式，以及VoIP形式的电话集成方式。电话集成接入是指企业客户的电话访问通过何种方式接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括ACD、IVR和CTI部分。我们主要来介绍下VoIP结合方案。

近年来，随着VoIP技术（常见的网络电话就是使用了VoIP技术）的不断发展，出现了新的呼叫中心模型：呼叫中心前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，但是后台的处理则是采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过互联网，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流。这样既降低了通话成本，也开辟了“线上呼叫中心”模式。

这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此也有人将其称为“IP PBX”。并且由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但VoIP方案已经在技术结构上发生了很大的变化。

VoIP技术为呼叫中心注入了新的技术活力，目前新一代的呼叫中心系统方案“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系统部署简单，成本低廉，因此极其适合初创型公司以及预算较低的中小企业适用。

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数据挖掘与智能客服/呼叫中心之间的关系

一直以来，企业的服务窗口的客服服务一直都是其中的一项重要工作，但是以为其特殊因素，客服中心人员长期流动大以及管理培训难等特点，企业的客服质量以及电话效率一直不太理想。

随着人工智能的不断发展，此问题可以通过智能的方式来进行解决

• 智能质检功能可以让人工座席进行100%的覆盖

客服这项岗位是人力密集型行业，所以在服务质量把控方面，由于语音数据的非结构性，限制了质检工作的全面覆盖。通过智能语音分析系统可以将海量的通话精准地转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则，实现人工座席服务的全自动化。

• 通过实时的智能语音分析，进行辅助坐席开展服务

在企业的客户服务以及电销方面，要求人工座席掌握大量的业务知识，这就给客服人员带来了很大的挑战。但通过智能语音分析系统进行数据挖掘，可将人工座席与客户的通话语音进行实时的、准确的转写为文字，并通过在线数据分析，给人工座席提供实时的话术建议和违规点提醒。

• 通过构建客服的大数据，挖掘有效的营销信息

客服中心是很多企业的成本中心，但是随着时代的改变，如何充分利用客服数据资源，将客服中心打造成营销以及利润中心，是企业转型升级的关键。

智能语音分析系统在基于语义理解和数据挖掘技术下，可以充分开发和利用海量的业务数据。企业可以利用此对产品进行新品研发、行业竞争、成单率、用户群体、投诉等主题的建模分析，及时了解到各项产品的市场投放效果，并通过关联比例分析，他那就市场反应背后的根本原因，以便对产品进行及时调整。

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搭建一套智能呼叫中心系统有几种方法？

企业要想给客户提供良好的服务，必须建立与用户进行直接沟通的渠道。目前最方便快捷的途径是通过电话，因此呼叫中心是提高客户服务质量的重要手段。一个有效的呼叫中心可以通过良好的服务明显提升企业的客服效率，并且降低企业的经营成本。

目前市场上主要有四种呼叫中心系统方案，分别是：自建式、托管式、外包式和云计算形式。其中前三种都是传统型呼叫中心的建设形式，对硬件的要求较高；云呼叫中心则是最新一代的呼叫中心，与传统型呼叫中心相比在许多地方都有了改进。

1、自建式呼叫中心

自建式呼叫中心就是指企业自主采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件，不仅包括从通信运营商那里租赁通信线路并进行铺设，还要自行购置号码资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。

2、托管式呼叫中心

企业无须购买任何软、硬件设备，只需要提供相应的话务员（客服人员或者是销售人员）。在安装完呼叫中心客户端软件后，企业就可以接入互联网登陆系统平台。呼叫中心服务商会提供给企业一台固电话或手机来接听电话，即可实现来电弹屏、呼入呼出、语音导航、通话录音、各种话务报表等功能。这种方案能够满足客户在业务咨询、售后服务、数据整理、客服管理等综合性需求。

3、外包式呼叫中心

指用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商，并且支付一定的外包费用。用户称为发包方，接受用户的委托全面管理或部分管理呼叫中心业务的业务提供方称为接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客户服务或者商业营销。

（四）云呼叫中心

云呼叫中心系统方案是第六代也是最新一代的呼叫中心，本质上属于一种呼叫中心平台租用服务。其基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式，将企业之间各种通讯渠道打通并进行统一管理。

使用云呼叫中心的企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有自己的呼叫中心软硬件平台。通信资源、日常维护和服务则由服务商负责提供。

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呼叫中心系统适合企业的哪些部门使用？

适用企业部门

1、客服部门

良好的客户服务是企业保持市场竞争力的关键。目前无论是大型的国际集团，还是规模不大的中小企业，都在建设以呼叫中心为主体的客户服务中心来改善客户服务质量。

2、销售部门

电话的普及使得电话成为销售的重要工具，如何提高电销效率也成为很多企业难以回避的问题。建设以呼叫中心为主体的电话销售中心是解决这个问题的关键，尤其适用于以电话销售为主要模式的中小企业。它能把售前咨询，售中支持，售后回访等环节有机地整合在一起。

3、技术维修部门

在物业管理部门、连锁店面、公司的技术支持部门等涉及到许多维修的专业领域，呼叫中心也扮演者重要角色。这些部门涉及的问题专业程度一般较高，而且答案多为固定形式，所以极需提高问题解决效率并有明确的当事人的责任划分机制。呼叫中心能记录相关数据，能够帮助企业更轻松地解决这些棘手的问题。

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呼叫中心系统的主要应用场景

作为一种典型的企业服务，呼叫中心可以应用在各种行业和领域，常见的包括：金融市场、政府部门、旅游部门、医疗卫生部门、制造部门、军队系统、能源电力系统、销售领域、体育领域等等。

一、电信领域

1、语音拨号：自动识别用户报出的姓名和电话号码。

2、语音信箱及无线通知：语音信箱可以留言。

3、顾客服务：包括故障报修、话费查询。

4、电话回叫业务：先记录主叫号码，然后进行呼叫转接。

5、对方付费等附加值业务：将话费记入被叫方。

二、金融行业

1、自动语音应答服务：帮助客户自行查询帐户，业务指导等。

2、客户关系管理：呼叫中心系统可以帮助企业方便地对其客户进行系统化地管理和有效定位，提供的客户信息库可以快速地查询客户相关资料，并管理客户资源。基于金融企业对电话营销功能的需求，呼叫中心系统还能够实现潜在客户的线索收集和跟踪，以及订单销售、执行、合同跟踪等业务，可有效地提高客户转化率。

三、交通邮政行业

1、订票系统：用户拨打电话，系统会自动受理票务。

2、列车或轮船时刻查询：在系统提示下，输入要查询车次等，得到相关信息。

3、轮船、飞机的天气预报：了解各地的天气情况以决定运行路线。

4、包裹查询：随时查询包裹的邮寄情况。

5、快速邮递：检索最佳的运送公司，节省成本，提高效率。

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如何量身定制一款智能语音机器人？

智能语音机器人可自定义真人录制语音，一键启动，智能机器人自动以真人语音方式与目标客户群对话。

智能语音机器人可进行交互学习，不断优化。越用越聪明，可关联问题，结合人工优化，让营销效果越来越好。

可根据各个行业的特点，分析不同的目标客户群，制定多种语言话术模板，快速达到理想效果。

设置人物执行停止时间，自行工作，全程录音，后续数据挖掘，结合客户管理，持续跟进。

智能语音机器人营销工作流程：

1、呼叫中心智能外呼：系统自动外呼，直接监测空号、错号和占线等情况，高效的外呼策略，提高数倍工作效率。

2、智能语音交互：系统语音语义识别，真人语音智能交互，场景化对话，客户全程真实沟通感受。

3、人机切换、确保质量：对于复杂的沟通情景，AI机器人可以快速的转入人工介入，保证全程任务质量。

智能语音机器人应用价值;

1、高效率过滤：高效客户资料整理，提高意向客户转化率，轻松完成量化指标。

2、精准的数据：通话数据精确到秒，对话关键词智能提取，大数据便签智能分类

3、低成本管理：机器人上岗，永不离职，降低人工成本、招聘成本、培训成本、硬性成本、流失成本。

4、标准化执行：情绪标准化、话术标准化、客户分类标准化、机器人永远标准化执行。

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智能呼叫中心系统

一、智能呼叫中心系统部署模式：

1、线路多样性

座机、手机卡、E1数字中继线、IMS数字线路、第三方SIP线路对接，支持同时接入

2、终端多样性

PC端、手机端、平板、IP话机、普通话机、话务盒，多种选择随意组合

3、部署本地化

接入局域网，保障数据安全，方便系统维护管理。

二、云服务+自建

公有云+私有云+本地化，只能呼叫中心系统提供各种模式的网络部署方案。通话质量稳定，扩容方便灵活，自由整合，统一管理。

三、多产品整合统一管理

话机、手机、客服系统、外呼系统、智能机器人，随意选择，自由组合。智能呼叫中心系统数据层、业务层与第三方系统对接，完成与企业系统的完美融合。

四、支持对接多种企业应用软件

呼叫中心提供通用的API接口，一次对接即可实现多种终端及多处服务点或营业点的通讯管理需求，避免重复开发，大大地为企业节省开发成本。

五、定制开发，个性化需求

支持对接CRM/ERP/OA等各种系统，提供上百个API接口，方便灵活，业务系统定制，满足各企业的定制化需求。

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全媒体智能客服系统

传统观念中，客服并不是一个十分受重视的行业，不过随着互联网对人们生活习惯的改变，客服对公司的重要性越来越凸显。从电话版、网页版到微信版、微博版、APP版等等，企业的客服在不断壮大的同时，所面临的问题也越来越多。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型，这是移动互联网时代的趋势。

智能语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术的融入，彻底改变了企业客服的格局，智能客服系统可以解决86%的业务咨询，打造永不离线的客服体验，为企业解决服务人力问题。

幽澜机器人打造的全媒体智能客服系统，只需要一个统一的云服务平台，将云平台与企业客服的各种沟通渠道（网页、微信、APP、智能终端设备等）挂接后，便统一实现企业各个服务渠道的智能语音、文本交互服务，让企业客服更加高效。

同时，智能客服系统还为企业提供便捷的知识管理后台，企业通过快速录入海量的业务知识，让智能客服能更精准识别服务内容，百万量级的知识库量，扩展问答更加多元化，智能客服回复不再呆板。

在技术方面，智能客服系统采用多项自然语言理解核心技术，对用户的提问和领域文本从分词到语义分析的全部处理算法，对话体验更贴近人工；语音方面，语音识别的抗噪能力极强，全新的语音引擎更是拥有不同类型的声音，可满足企业客服各类角色需求。

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聊天机器人可作为企业的哪些角色？

聊天机器人从简单的脚本化答案机器人走过了漫长的路。现在的聊天机器人智能得足以吸引潜在客户，并确保人类客户服务和销售代表商不会浪费时间、资源等等。但这并不是聊天机器人能做的一切。现在的企业用非常有趣的方式来使用聊天机器人，展现了它们全部的功能和能力。

1、作为服务中心

现在，聊天机器人已经成为客户和服务提供商之间的“中间人”。

以 Facebook 为例。2016年F8大会标志着聊天机器人到来，随后6个月内，聊天机器人数量就增长到了3万个。如今，借助于 12 亿用户的数量，每个月聊天机器人可在品牌与客户之间交换 20 亿条消息。

在2017年Facebook F8 大会发布的 Messenger 的2.0 版正提供最新的服务：除了作为餐厅和其他食物供应商可以与客户聊天的平台之外，新的 Messenger 还可以让客户直接从 Messenger app 中下订单。这意味着 Messenger 已经成为下订单和创收的新渠道，增加了新的客户服务渠道。

2、作为电子商务购物助理

电子商务提供了很好的聊天机器人的机会。从简单的查询解析器，到复杂的购物助理，业界非常看好聊天机器人和相关技术。由于电子商务是具有所有能力和风险偏好的人的广泛行业，它为试验聊天机器人技术提供了完美的条件。

3、作为业务流程助手

各行各业的企业意识到各种内部流程之间的界限正在变得模糊。销售、市场营销、客户支持和生产，都不是独立的部门，而是共同创造收入。这就是为什么跨境职能团队是最新的业务架构。

这种现象在数字营销中也是非常明显的，所有这些渠道都用于产生潜在客户和销售收入。聊天机器人在这种情况下发挥了重要作用，因为它们可以部署在各种数字渠道上。另一个重要的好处是可以修改脚本，来适应特定社交媒体频道的特定语言和趋势。

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