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网络电话呼叫中心的实现方式

网络电话又叫IP电话、VOIP电话或软电话，按照国际互联网协议规定以互联网为媒介进行语音传输。最早的网络电话要求通话双方均连接入网，而且需要依赖相应软件和多媒体设备才能通话，现在一般意义上的网络电话已经能够通过VOIP网关将互联网与公共电话网结合起来，实现普通电话机间的通话。除企业内网之外，在涉及外部通话的网络电话仍是要依赖于公共电话网络来实现的，也就是说网络电话呼叫中心也需要通过运营商提供的电话线路进行传输。

网络电话呼叫中心实现方式

很多企业在通过云呼叫中心服务商进行呼叫中心系统搭建时，很多时候并不需要通过运营商拉线，接入专门的通信线路，而是可以直接使用运营商提供的网络电话线路进行呼入或呼出。以用户呼入为例，其实现路径如下，用户通过运营商提供的公共电话网络进行呼叫，通信通过语音网关转换为数字信号，传入云呼叫中心服务平台，再转接至坐席。反之亦然，对于以外呼为主的电销外呼呼叫中心而言，实现路径为坐席人员通过云服务商提供的呼叫中心系统平台发起呼叫，再经过软件换平台和语音网关将数据信息接入运营商的通话网络，从而触达用户。由于经过了数据压缩，通话全程不需要占用专门的线路，而只需见缝插针地使用通话网络，能够大大节省电话线路资源。

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云呼叫中心系统的发展前景

呼叫中心系统在很多领域都得到广泛运用，呼叫中心系统自出现以来已经历了几次典型的产品升级和更新迭代，有多种典型的呼叫中心系统方案，分别是：人工热线电话、IVR语音应答系统、板卡式呼叫中心、语音网关呼叫中心、全业务支撑的呼叫中心以及云呼叫中心。目前以智能云呼叫中心系统方案最为典型。

第六代呼叫中心是以云计算为基础的托管型呼叫中心。呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供，而工作场地、服务人员以及运营管理则全由企业自己负责。云呼叫中心服务商运用先进的通信技术和计算机技术集中构建大型的呼叫中心系统，并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。企业只需要专注于呼叫中心本身的运营管理，而将复杂的系统维护和运营服务工作交由服务商去做。

分析总结：在SaaS模式下，呼叫中心服务商会统一部署服务器，用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器，节省了高昂的部署开支，还能让用户按需购买服务。这就好像在过去喝水的人需要挖一口井，而现在换由自来水公司统一供水，按需取用、按量计费。

由于解决了以上痛点，现在即使是对于小微企业来说，用上成熟的呼叫中心系统也不再是难事。除此之外，这些新型的系统在易用性、界面美观度上相对传统系统也具有明显优势。

国内呼叫中心技术的大发展是从1999年才开始的，因此整体上还处于比较初级阶段，尤其是在呼叫中心系统软件上，相比国外的产品还有一定差距。目前呼叫中心在国内各个领域的应用还处于试点层面，主要的应用领域是电信部门，达到2/3的市场份额；而美国电信部门仅占呼叫中心市场的一成左右，70%的应用集中在金融、保险部分。因此，呼叫中心在国内市场上还有较大的空间有待开拓，呼叫中心系统方案也将趋于成熟。

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智能客服系统如何部署到微信？

微信已成为移动端的重要应用渠道之一，因此很多企业都会在微信端部署智能客服。微信智能客服指的是应用在微信渠道中，能够对访客咨询进行自动回复的客服系统。微信智能客服的实现方式主要有微信自动回复、智能云客服和独立智能机器人三种。不同类型的微信智能客服，搭建成本和使用体验的差异很大。
智能客服系统接入微信方式：
智能云客服主要支持两种部署接入方式，扫码授权接入和H5页面链接接入，这两种方式接入微信的流程都比较简单，接入之后自动回复和辅助人工的客服接待功能不受影响。
1、扫码授权接入
扫码授权接入即微信管理者使用个人微信扫描系统后台的二维码，授权接入微信。扫码授权接入也叫微信原生接入，接入后客户可以直接在微信对话框与客服沟通，客户体验好。在功能上，支持系统的全部智能接待功能，仅由于微信平台本身的限制，无法收发文件消息。
2、H5页面链接接入
H5页面链接接入即管理人员通过把会话窗口链接放置到微信公众号的菜单栏实现微信智能客服接入。用户点击添加客服链接的菜单后，页面即弹出H5客服页面，客户和客服可以在H5页面进行沟通，且消息类型不受微信平台的限制，文件等富媒体消息都可以自由传输。
扫码授权接入由于体验更佳，成为大部分企业采用的接入方式。另外，如果企业通过智能云客服软件实现微信智能客服的接入，那么在使用前还要注意关闭微信的自动回复功能，不然客户在发送消息后，会同时收到两方的回复。
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金融企业智能云服务系统

科技与金融，是推动商业发展的两大重要驱动力量。技术一直影响和改变着企业的商业模式，云计算、移动互联网、大数据、云计算、区块链、物联网、人工智能等为企业带来连接、协同、共享等重要特征。随着人工智能引领的智能化技术的密集突破，未来的产业形态会产生重大变革，为企业运营带来改变。使业务流程自动化、知识管理工作自动化、运营管理智能化。

幽澜智能AI一直在为企业提供全方位的业务服务，如智能客服、外呼机器人、智能制造等等。金融企业可以结合相关的智能服务产品，快速应用到企业的生产、经营和管理运作上，让企业运营变得更加智能。

结合人工智能可改变人机交互，用机器人客服、机器人导购代替人来提供专业知识服务。这可应用与企业的营销场景；结合影像识别、语义识别技术，推出的幽澜机器人，实现智能报账；结合机器学习技术与大数据，对消费者、市场趋势、经营风险等进行实时洞察，精准预测。

智能营销服务为企业提供数字化时代的智能营销。如帮助集团建立集团级数字化运营体系，构建统一会员的运营平台、营销平台，引导会员在集团各业务版块之间的可持续经营，促进个性化营销和忠诚消费。

未来，幽澜智能AI还将结合更多人工智能技术，为更多企业提供智能化云服务，加速企业实现数字化转型！

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智能电销机器人的优势

1、它可以节省人工成本，提高工作效率

随着时代的进步，现在的人工成本是一年比一年高，又要给员工开工资，又要给员工交社保，又是这个福利又是那个福利，可想而知成本有多高，而且人工还是需要休息的。但是呢，智能电销机器人在这些方面就是要比人工打电话要好，它一年的成本有可能只是一个人工的一个月工资，而且它的工作效率是人工的三到五倍，真的是节省了人工成本还提高了工作效率了。

2、它的热情永远要比人工高

我们都知道人工拨打电话是很容易遭到拒绝的，被客户拒绝过后，你有可能心情就会收到影响，一受到影响有可能就会影响拨打的效率，从而降低了电话邀约成交的概率。但是呢，智能电销机器人不会受到这个的影响，它的热情是一直会保持的，即使被拒绝。

3、它永远比人工员工忠诚

传统的电话销售人员有可能受到各种因素的影响，选择辞职跳槽离开，从而损失了一枚人才，培养一个合格的电话销售人员不仅花费时间也花费精力，但是呢，智能电销机器人它永远都会对你忠诚的，不会离开。

4、它可以解决招聘难的问题

我们可以知道如果想招到一个可以长期做下去的电话销售人员也是不容易的，有可能你招来一个人，他干不到几天就会离职，人员的流动性是非常大的，这也给企业带来很多烦恼，但是如果你有了智能电销机器人，就解决了这一问题，只要你买了它，它就不会走了。而且它适用于各个有电话销售的行业，例如：房地产行业、电话销售行业、装修行业、金融行业、教育行业、广告行业等等。

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幽澜电销机器人智能语音机器人

只需一键，即可将大量的客户资料提交给幽澜电销机器人，无需人工重复操作。可将不同的场景话术提交给机器人，机器人将读取相关数据，并成为相关领域的销售精英机器人根据不同领域的销售或客服话术，与客户互动，从大量的客户资料中，根据设定条件筛选 出可能的意向客户并进行分类。最后销售或客服人员根据数据分析以及通话记录进行有效的二次跟进。

幽澜电销机器人每日可完成原来5-10个人的工作，大大提高工作效率；根据大数据制作标准话术，智能学习，没有额外管理成本；让优秀员工去更好的开发意向客户，更高质量的服务客户；机器人自动分类处理，帮助企业全面、客观、高效管理客户信息。

幽澜电销机器人五大功能优势：基于自然语言理解技术，构建智能反馈决策体系。

• 全方位的贴心服务：专人协助录入并优化话术专业的产品使用培训。
• 批量化真人群呼：高效的批量化自动群呼，可预约群呼的时间，专业的销售客服语音。
• 批量化真人群呼：高效筛选处理客户资料、知识库数据监控优化、支持定制化的数据筛选、多样化的部署方案、多层数据安全保障服务。
• 接近真人的交互体验：异常会话过渡平滑自然、自动收集类似问题和问法真人式的会话效果。
• 业务知识结构化搭建：完整专业的话术场景支持、专业的行业知识数据沉淀、自动收集类似问题和问法智能自主知识学习。

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智能客服知识库的技术构成

客服知识库是一套通过一定知识规则对知识进行高度结构化管理的系统，我们从前端可见的客服知识库内容和后台不可见的程序技术两部分来了解知识库的核心组成。

一、技术构成

客服知识库背后有一套复杂的算法来指导整个工作过程，为了便于理解，我们主要介绍自然语言处理技术（NLP）、置信度指标和机器学习三个核心技术概念。

1、自然语言处理技术:自然语言处理技术指的是让计算机理解人类自然语言的一项技术，知识库可以通过句法分析、自动分词、词性标注等技术将自然文字语言进行拆解分析，转换成计算机可以读懂的“语言”，使知识本身具有一定意义，这对知识库理解访客语言来说是至关重要的。

2、置信度指标:置信度指标是知识库算法提供的一个核心指标，知识库中的每项内容都有一个隐含的数据属性，那就是置信度，或者叫有效度，可信、重要程度，通过这个指标知识库中的每个知识就不再像普通的客观信息一样随机，每个数据都通过这个指标变得“确定”。

3、机器学习:机器学习是计算机模拟人进行学习、获取知识的一项技术，这项技术对知识库的优化来说十分重要。

二、内容构成

1、问答知识：问答知识是客服知识库的主要部分，一问一答形式的知识主要用于访客问题回复，当客户输入问题时，知识库通过自然语言处理实现对问题的匹配，然后输出对应答案。

2、词库：词库存放的主要是相似词、无意义词和专有名词，这些词的存在都是为了促进知识库对问题的“理解”。由于技术发展的限制，计算机对自然语言的理解还有较大限制，这时候词汇有一定辅助作用：相似词的意义是一样的，无意义词不用理会，专有名词代表固定意义，不能将专有名词拆成两部分理解。词库通过对特定部分的限定，减少知识库分析工作量，减少出错的可能性。

3、流程知识：流程知识指的是机器人办理固定业务如查询天气、充值话费时，可能经过的步骤点以及各步骤点之间的顺序、判断关系。通过这些流程知识机器人“知道”了办理一项业务的固定流程，一旦知识库识别到用户办理业务的意图，接下来的流程就会按这套流程知识的逻辑往下走。

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机器人时代，让人机对话更有温度

智能机器人不仅能够替代人工客服进行工作，还具备了人的热情和和温度，不再是冷冰冰的语气接听电话。幽澜智能机器人在拨通用户电话后，会“像人一样”流畅地进行沟通、快速地响应，为用户提供贴心服务。

然而，看似简单的一问一答，背后却需要强大的AI技术作为支撑，涵盖自然语言处理、数据挖掘、语音识别、图像识别、机器学习等多个领域，是基于文本、语音和视觉统一建模的深入交互。

语音识别能力+自然语言理解能力是幽澜机器人强大的技术抓手。然而，流畅对话对于机器人来说远远不够，精准理解用户需求，为用户快速解决问题，让人机对话有温度，才是考验机器人技术的关键。

自然语音理解能力是机器人的大脑核心。幽澜机器人基于自然语言理解深度学习框架，实现了对用户说话的文本文字意图识别。不论是用户直接问，可以贷多少钱，还是用户表述得较为复杂，幽澜机器人都可以通过系统实时识别出用户询问产品的额度意图。

同时，当幽澜机器人听到并识别出用户的真正意图后，需要快速做出回复内容的决策，这个决策能力依赖每个应用场景预先提炼出的交互决策系统。依托强大的大数据技术，度小满通过精准的用户画像，提前识别出用户的潜在需求和问题，做好预判和准备工作，匹配能够解答相关问题的机器人，为用户提供精准的答案。

难得的是，智能机器人具备了人类的温度和个性，却不会带有人类的负面情绪，拨出的每一通电话都带着真诚和热情，保证通话过程中的对话质量，同时，也降低了高额的人力成本。

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