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智能客服评价的指标有哪些？

1、客户层面：不论是智能客服还是人工客服，最核心的评测指标都是客户问题的解决率以及客户服务的整体满意度。客户希望自己提出的问题可以尽可能多地被解决，同时客户与客服进行会话的满意度也同样重要。

2、运营层面，企业使用智能客服的一大重要原因就是其可以省去大量人力成本。由智能客服完成解答的问题越多，智能客服的拦截率也就越高，对运营层面来说效果也就越好，因此机器人对用户咨询的拦截率也是需要重点考察的指标。

3、技术层面：意图识别准确率是评测智能客服的最关键指标。为了准确解答用户问题，机器人客服需要有意图识别的能力。当用户咨询时，智能客服需要根据用户的问句以及上下文信息，准确识别出用户的咨询意图是什么，并返回相应的答案。除此以外，为了保证用户体验，还需要借助机器人的情绪识别的能力。拥有高情绪识别率的机器人判断用户的情绪是正向还是负向，用户情绪的负向程度如何等等。这样不仅能够提高客服满意度，还能帮助运营对业务进行分析，如判断其刚上线或刚更新的业务的用户反馈情况。

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智能呼叫中心系统

一、智能呼叫中心系统部署模式：

1、线路多样性

座机、手机卡、E1数字中继线、IMS数字线路、第三方SIP线路对接，支持同时接入

2、终端多样性

PC端、手机端、平板、IP话机、普通话机、话务盒，多种选择随意组合

3、部署本地化

接入局域网，保障数据安全，方便系统维护管理。

二、云服务+自建

公有云+私有云+本地化，只能呼叫中心系统提供各种模式的网络部署方案。通话质量稳定，扩容方便灵活，自由整合，统一管理。

三、多产品整合统一管理

话机、手机、客服系统、外呼系统、智能机器人，随意选择，自由组合。智能呼叫中心系统数据层、业务层与第三方系统对接，完成与企业系统的完美融合。

四、支持对接多种企业应用软件

呼叫中心提供通用的API接口，一次对接即可实现多种终端及多处服务点或营业点的通讯管理需求，避免重复开发，大大地为企业节省开发成本。

五、定制开发，个性化需求

支持对接CRM/ERP/OA等各种系统，提供上百个API接口，方便灵活，业务系统定制，满足各企业的定制化需求。

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智能语音处理系统

智能AI技术代替员工处理大量简单重复性操作，节省人工，降低员工压力，减少人员流失。

1、智能处理

AI与客户进行沟通，分析客户需求，自动进行解答及转接相应部门、分机，代替聆听冗长的语音介绍，按键拨号转接，排队等待人工客服的模式。

2、电话语音提交工单订单

先进的AI技术可以识别客户口述的单号，记录客户需求，自主完成工单提交的工作。

3、无感介入

员工时刻监听AI与客户的沟通，可以随时选择主动切入，在客户感知不到的情况下替换AI，继续办公。避免传统语音机器人只能事后回电客户，给客户体验不好的现象。

4、语音信箱

节假日、夜间呼入等坐席无人或者人员不足等状况，AI进行解答，不能解决的问题进行详细记录。

5、智能质检

智能分析员工语气，自动为员工工作进行评价。

6、自主学习

通过不断学习，提高AI的智能效果，解决更多客户问题。

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人工智能知识详解

1. 什么是人工智能？

是对让计算机展现出智慧的方法的一种研究。计算机在获得正确方向后可以高效工作，在这里，正确的方向意味着最有可能实现目标的方向，用术语来说就是最大化效果预期。人工智能需要处理的任务包括学习、推理、规划、感知、语言识别和机器人控制等。

2. 人工智能将如何造福人类？

文明的一切都是人类智慧的产物。在未来，人工智能会将会扩展人类的智力，这就像起重机让我们能够举起几百吨的重物，飞机让我们很快飞到地球的另一端，电话让我们在任何角落实时交流一样。如果人工智能被适当地设计，它可以创造更多价值。

3.什么是机器学习？

它是人工智能的一个分支，探索如何让计算机通过经验学习提高性能。

4.什么是神经网络？

神经网络是受生物神经元启发构建的计算系统。神经网络由许多独立的单元组成，每个单元接收来自上一层单元的输入，并将输出发送到下个单元（「单元」不一定是单独的物理存在；它们可以被认为是计算机程序的不同组成部分）。单元的输出通常通过取输入的加权和并通过某种简单的非线性转型，神经网络的关键特性是基于经验修改与单元之间的链接比较相关权重。

5、什么是深度学习？

深度学习是一种特定形式的机器学习，训练多层神经网络。深度学习近年来非常流行，引领了图像识别和语音识别等领域的突破性进展。

6.什么是强人工智能和弱人工智能？

「强人工智能」和「弱人工智能」概念是由 John Searle 最先提出的，是他对人工智能研究方向的两个假设。弱人工智能假设机器可以通过编程展现出人类智能的水平。强人工智能则假设机器出现意识，或者说机器思考和认知的方式可以用以前形容人类的方式来形容。

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智能对话机器人平台

智能对话机器人平台是以NLP为核心打造的高性能AI技术服务，在意图识别、实体抽取和句法分析的基础上，基于机器学习对对话文本进行深度的语义分析；利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，支持多轮对话，以便系统引导用户更精准快捷地完成任务，达成目的 ；从历史对话数据中挖掘信息，在此基础上构建用户画像，进一步为用户提供精准的产品个性化推荐。

对话机器人平台有以下几大功能：

一、可视化对话管理

用树形图将机器人对话流程清晰展现，降低对话配置门槛，使得普通的人也能轻松地把知识沉淀到对话中，替代简单脑力劳动。

二、对话模版

提供常见答案类型配置模版，轻松实现对话多次发送、用户选择按钮、图片视频上传、动态接口答案等功能，满足80%机器人的配置需求，以按钮的方式完成对话，减少用户输入次数，提高多轮对话完成率。

三、主动式对话

结合用户行为数据和，主动与用户进行个性化对话，挖掘用户需求，为商品和服务进行精准推荐。

四、多场景支持

在配置过程中可以即时预览机器人对话效果，一次配置可以对接至多种应用场景，满足不同的业务需求。

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什么是云客服系统？

简单来说，云客服系统就是用SaaS模式，为企业提供客服业务的客服系统。

传统客服都是由厂商到企业调研后进行系统集成，部署方式为本地部署，通常按具体项目价格收费。而云客服则是直接在云端部署，无需进行本地调研和系统集成，购买方式由各厂商不同，分为按坐席、功能收取月（年）费等。

与传统客服相比，云客服具有覆盖渠道全，随时购买随时开通，效率高，单价低，无需运维或少量运维，资源可弹性扩展等诸多优势。所以越来越多的企业开始选择云客服系统。

云客服系统的应用场景和典型的工作流程是什么样的？

由于客服能够与用户进行直接接触，这其中包含潜在的销售商机。所以很多云客服系统的应用场景都涵盖“售前”和“售后”两方面，而并非仅包含售后的咨询和问题解决。所以，  云客服系统的典型应用过程应包含售前与售后两方面。

售前方面，用户有意咨询企业产品，进入云客服系统后，首先由智能客服机器人就咨询进行解答；如用户需进一步咨询，系统将进行人工转接（可由用户发起），由售前人员直接与用户沟通。工作流程大致如下：

用户→机器人客服→人工客服

另外，用户在浏览网页过程中，系统也可能通过数据分析手段，辅助售前人员（或机器人客服）主动向用户发起呼叫，实现与用户的沟通。工作流程大致如下：

人工客服/机器人客服→用户

售后方面，用户有问题需要解决时，进入云客服系统后，首先由智能客服机器人收集信息和解答问题；当机器人无法解决问题时，系统将进行人工转接（可由用户发起）；当人工客服亦无法解决问题时，人工客服将创建一张工单，交由相关部门解决客户问题并反馈。工作流程大致如下：

用户→机器人客服→人工客服→工单系统

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智能客服系统产品技术特点

幽澜智能客服系统采用的自然语言处理系统（NLP）和语音合成系统（TTS），对接了国内主流的语音识别系统（ASR），构建多行业知识图谱，通过可视化机器人训练平台结合机器学习和深度学习技术，让机器人准确识别并理解用户意图，实现多轮对话的关联理解，精准挖掘用户需求，定义用户画像，让交流更自然更流畅。

1、语音识别 – 准确率高达99%

语音识别是利用计算机实现从语音到文字自动转换的技术。在人机交互对话过程中，机器人通过识别和理解进一步给出反馈，与客户进行深入的沟通。目前，华云天下智能机器人在与国内主流语音识别厂商广泛合作的基础上，利用最先进的深度学习算法模型，语音信号增强技术，有效分离噪音和混响等环境噪音，以确保语音识别准确率高达99%。

2、语义理解 – 精准掌握客户意图

语义理解基于深度学习技术，利用深度神经网络模型判别用户的意图、挖掘用户的关键信息点，帮助机器人更准确的理解用户意图。对文本内容进行结构化语法分析，并结合专业领域知识图谱和上下文信息进行语义理解和对话反馈能有效解决语义歧义性，能够进行语义的逻辑推理与验证，能更精准理解当前用户意图。

3、语音合成 – 满足千人千面自然沟通

语音合成是人机对话的重要一部分，幽澜智能机器人基于深度学习可将文本实时准确的转换为自然、流畅、清晰的语音。语音合成系统运用了基于深度神经网络技术，优化了训练数据和算法，运用了高音质合成器，造就出韵律抑扬顿挫、节奏错落有致、音色真实细腻的出色效果，从而提供自然的语音合成服务。

同时，基于深度学习的 TTS 合成系统可满足电话场景下业务需求的千人千面播报效果，使用真人发音和 TTS 拼接，为用户个性化定制专属音色，拟人化场景，用户仿佛与真人客服沟通，使交互过程自然贴心。

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人工智能电销系统

一、专业的电销客户管理系统

客户资料通过Excel导入，海量存储；通过姓名、电话防止资料重复，有效防止撞单、丢单情况；对客户资料搜集、筛选、跟踪、维护进行全方位跟踪和管理，避免员工离职引发客户流失；客户资料拒绝篡改和删除； 强大的查询/报表统计功能，让管理者一目了然，轻松管理。

二、点击号码自动拨号

预览式外呼：销售人员预览用户资料后，点击该客户的电话号码呼叫该客户，系统自动拨号，节省拨号时间，降低销售人员工作量，每天的通话量提升1.3倍以上。

三、客户号码隐藏

可设置为隐藏客户号码中间的3位数字，系统可以正常拨号，不影响员工正常工作，又能保证公司资源不会流失，有效保护公司利益。

四、无效通话一键标记

客户正忙、客户无意向、空号、关停机，这些无效通话占有较大比例，电销系统的一键标记功能，大大提高了工作效率!电销无效通话占比高，无效沟通从拨打到转到下一个客户平均控制在15秒以内。

五、客户线索管理

哪里来的资源？都是谁跟进过？都联系的什么内容？历经几次报价？报价内容什么？销售过程全程记录，包括客户联系记录、通话记录和录音等，再也不会遗忘沟通细节。主管可以及时发现问题，监督整个销售过程，协助签单，提升销售业绩。

六、客户资料统计分析

这批客户资料，30%接不通，30%直接拒绝，10%详细沟通……是不是资料来源有问题？还能按联系日期、成交状态、通话结果、所属员工等生成图形和数据报表，准确评估电话营销效果。

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电销公司使用人力的成本太高怎么办？

很多电销公司在人工客服的花销上支持都很大，培训费、工资、场地费等等，有方法解决吗？

智能机器人7X24小时在线服务。全天无间歇智能机器人，解决了回复难、回复慢、无人回复等问题。回复率直接提升200%。

机器人辅助人工快速服务。客服回复率提升200%人工接待时，机器人配合人工回复客户，从知识库筛选相应的资料快速回复客户。让答案更准确，时间更快速。

人工忙、机器人帮你接。当人工忙时机器人无间隙接管回复任务。解决无人回复大问题。

智能机器人的四种接待方式：

1、人工接待，只有人工接待，机器人处于休息状态。

2、机器人接待，只有机器人接待，人工客服处于休息状态。

3、人工客服优先，人工客服不忙的时候优先转人工。忙时转机器人。

4、机器人客服优先，适合业务量大、重复问题较多且相对固定的服务场景。客户接待0怠慢的同时，人工客服更好专注VIP客户。

智能机器人的简单配置+自主学习，快捷添加知识，机器人自动学习，智能知识库全面优化。为企业添加实力帮手，从此不再担心人力成本高问题。

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