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智能客服系统拓展性功能有哪些？

智能客服系统通过人工智能技术可以实现网站、微信、公众号、小程序、微博、APP等全渠道的接入，帮助企业统一对话窗口，集中客服管理，协助企业市场、销售、客服等部门在客户全生命周期内提供优质客户服务体验，并加强企业获客、待客、留客能力，让复购率大大提升。除了以上优势，智能客服系统还具备以下功能：

1、访客信息关联：以访客为轴心，营销时产生的所有对话及工单都会记录，帮助企业进行完整营销效果评估。

2、多渠道接入：桌面网站|移动网站|App|微信个人号|微信公众号|微信小程序，客服可以在一个后台接待所有渠道来访的用户。

3、多种接待方式：企业可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待，也可以配置为人工客服优先接待或智能机器人客服优先接待。

4、客服分组：企业可根据自身的业务需要配置不同的客服分组，并配置相关技能组下的客服人员，更有针对性解决客服提出的问题。

5、富媒体沟通：除了纯文字，客服还可以通过表情、图片、富文本、超链接等多种方式回答问题，让用户和客服之间的沟通不再单一。

6、会话自动应答：可对一些特定的场景，例如客服不在线、超时无响应等场景，进行一些自动应答的偏好设置。

7、自动弹窗邀请：用户浏览网站的过程中，系统可自动弹窗邀请用户加入咨询。对于有咨询意向的用户而言，减少了其发起咨询的操作，大幅提升用户体验。

8、访客信息关联：客服可以选择对正在排队或正在浏览网站的用户发起主动会话邀请，主动拉近用户距离，并进一步促进了订单的转化。

9、聊天信息同步：人工客服和用户建立新的会话后，可看到用户曾经和其他人工客服或机器人客服的聊天记录，帮助客服更好地定位用户问题，减少信息断层。

10、访客身份画像：客服在接待用户时可看到用户的基础信息，包括昵称、联系方式、订单记录等，更有自定义画像字段，丰富并完善企业客服CRM系统。

11、访客浏览痕迹：客服在接待用户时可查看用户在各个页面的访问轨迹，从而更好地了解到用户的真实需求，减少沟通成本的同时促进订单转化提升。

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智能机器人系统的全渠道流程包含了哪些方面？

智能机器人因为具备以下优势而备受企业的欢迎：

1、可以进行全渠道的路径追踪：线上路径来源全面追踪，门户网站、搜索引擎、信息流网站、搜索网站、软文渠道。

2、主动邀请会话：访客浏览网页时，主动弹窗邀请访客聊天

3、全媒体消息：支持文本、语音、视频、图片、截图、表情等多种消息形式

4、多方群聊：打破一对一的传统交流模式，协同解决复杂问题

5、会话标签：快速会话打标签，各咨询类型占比一目了然

6、一键生成工单：会话记录一键生成工单，便于流转与跟进

7、敏感词过滤：识别敏感用词，规避客户服务中的不规范用语

8、坐席内部沟通：坐席间随时发起聊天，建立内部快递沟通桥梁

9、多维度数据统计：丰富的访客、会话报表，满足企业运用需要

智能机器人最大的特点之一就是可以全渠道覆盖进行流程处理，主要包含了以下几个方面：

1、全媒体协同：智能覆盖客户沟通的所有入口，统一反馈信息，全面管理，不漏掉一个客户。

2、智能外呼机器人：提高转化率，低成本管理，企业的金牌销售

3、智能云呼叫中心：真人语音营销工具，低成本处理繁琐电话

4、智能机器人客服：永不离线的客服，可以帮助节省80%的人力成本

5、人工在线客服：每个客户的全面把握，提高线上转化率，大大提升业绩

6、智能工单系统：全公司协调全面处理客户问题，提升客户问题速度

7、智能数据管理：驱动客服管理和客户运营，绩效考核和营销制定更清晰

8、智能客服APP：移动办公，随时随地服务每一个客户

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使用机器人的纯语音通知功能有哪些优势？

一般来说，机器人提供语音通知和交互式语音通知两种选择，纯语音通知平台可以自动致电用户，呼叫接通后自动向用户播放内容，播放完毕自动挂机。交互式的语音通知预设的引导内筒播放完毕后，用户可通过按键提示引导用户转接人工咨询或达到某些功能。

纯语音通知适用于会员营销、事件通知、取件通知、重大紧急情况语音警告等场景，可为企业大大节约人力和通讯成本。

纯语音通知工功能应用场景：

1、快递送达：用户快递送达目的地后，公司人员通过后台系统点击需要通知的顾客即可，既节省快递员时间又节省人员成本；

2、银行通知：银行可用语音通知系统对信用卡用户、贷款用户的欠款进行催缴；

3、事件通知：学校、培训机构、电商商家等各类行业需要通知相关人员时，使用语言通知系统可对上百人员或者更多人员批量呼叫通知。

4、会议通知：企业人事管理人员使用语言通知的方式通知参加会议的人员，员工将在快速得到通知反馈。

纯机器人语音通知功能优势：

1、可靠性高：智能语音通知相比短信来说，能更快速的传递给用户信息，关注度也更高；

2、用户体验好：用户收听到电话语音播报的通知，更加清晰准确；

3、节省运营成本：短信信息无论终端用户是否收到都会扣费，而语音通知终端用户，只有接听电话后才会扣费；

4、高并发量：系统支持海量并发，零堵塞，产品性能处于行业水平前沿。

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智能呼叫中心API概述及适用场景

呼叫中心API概述及适用场景：

智能呼叫中心系统为企业提供了包含完整业务流程的开放平台接口（Open API），结合企业的二次开发，可帮助企业建立一些更复杂的业务流程或者更灵活的数据流转。

智能呼叫中心系统适用场景: 企业已有ERP系统、客服系统、CRM系统、WEB网站，我们通过呼叫中心API接口实现对接升级。

呼叫中心API功能：

• 外呼对接：在企业自有系统中实现坐席外呼客户功能
• 录音下载和播放接口：调用接口下载录音，或者使用网页在线播放
• 来电弹屏对接：用于对接CRM和OA系统，使得CRM和OA具有来电弹屏功能
• 满意度调查：提供满意度调查的查询接口以及配置接口，让企业更方便地掌握坐席服务情况。
• 队列坐席管理：提供全面的后台管理相关接口，方便企业转移管理功能
• 智能转话接口：客户来电后，系统可通过网站接口咨询对接系统把来电转给专门的坐席分机。
• 通话监听接口：坐席与客户通话过程中，坐席组班长可利用此接口对坐席通话情况进行监听
• 通话强插接口：坐席通话中，强插接口可强插坐席通话，直接替代坐席与客户进行沟通
• 通话强拆接口：坐席与客户通话过程中，坐席组班长可利用此接口挂断坐席与客户的通话
• 置忙置闲：对接系统向呼叫中心服务器发送请求时，坐席可根据自身情况对接口进行置忙置闲设置
• 三方通话：客户与座席通话过程中，可以同时与1方内线坐席形成三人同时通话
• 挂断分机：客户与座席通话过程中，坐席班长可对指定的分机进行挂断操作。

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出入境智能客服解决方案

1、出入境智能客服业务流程：出入境市民可通过拨打出入境统一对外的服务热线、关注出入境官方微信公众账号或通过出入境官方网站等多个渠道进入智能客服系统。

2、出入境客服拨打服务热线：市民拨打出入境统一对外的服务热线，电话接通后，由智能客服机器人进行先对客户进行语音服务。智能客服当智能客服机器人无法解决客户的问题事，系统会转接人工坐席，由人工坐席给用户进行解答

3、关注官方微信公众账号、IM（官网、APP等）

市民也可以通过关注出入境官方公众账号，或者通过出入境官方网站等其他渠道选择自助服务，按照系统提醒自助引导；当自助引导无法处理的时候，可以选择转接到坐席人员，由座席进行人工解答。

出入境智能客服解决方案价值

1、成本低：智能客服机器人无人力成本，只需要一次性或低成本的投入，即可24小时不间断工作、专业服务客服

2、服务水平更高：坐席人员易受情绪、环境、身体状况影响，情绪难以控制；智能客服系统始终能以热情的服务、甜美的声音、稳定的状态服务客户；

3、工作效率翻倍：智能客服机器人可以在24小时接听用户的来电，市民可以随时随地通过电话、微信、网站等多个渠道进行自助服务。

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组成一套智能客服系统需要哪些软件？

幽澜机器人作为国内领先的人工智能服务AI公司，专注于语义要素提取和智能交互整体解决方案，以NIIS自然语言智能交互套件为载体，为企业提供精准自然语言理解的商业化应用解决方案，并解决客户快速上线自然语言理解交互系统而开发设计的软件套件。其研发的智能客服系统主要包含以下几种软件：

• 人工智能多轮对话软件

集高级精准的NLP自然语言理解、意图分析和要素提取、语境关联、行为分析和对话交互于一体的智能对话软件。

可以以文本、语音、图形的方式直观、便捷地自主配置业务需要的各种多轮对话。支持对接不不同的业务端口、一次性输入多个信息、中途打断、修改等复杂逻辑；用户可以按照任意的问答顺序回答或询问机器人的信息，也可以同时回答多个问题，智能机器人都能准确识别，并进行自动收集，时刻调整话术；在与机器人进行多轮对话过程中可以进行打断、还能穿插其他问题的问答，不影响多轮对话的主流程；在多轮对话中需要查询企业相关的业务数据或者执行某些业务操作，都能通过连接API执行，实现更加强大的业务处理能力。

• 人工智能话题设计软件

根据梳理后的业务知识点和多轮对话的逻辑，针对业务设计客户可能会提到哪些话题。它是幽澜机器人NIIS语言意图理解套件中负责客户业务转化为对话内容的软件。

可通过系统简单创立人工智能系统业务的话题以及话题的应答FAQ；系统可自动以设定每个话题的对话呈现方式，根据业务需要做专门设定，带给用户不一样的新鲜感；可通过后台设定企业专用的话题话术，在多轮对话中自如地进行话题的切换与跳转；可通过后台设定多轮对话话题的对话类型，以文本形式、语音形式或者图文形式方式输出。

• 人工智能对话业务定义软件

依据客户提出的业务场景定义合适的业务内容，包含终端类型、业务内容、业务消息流、业务动作和注意事项。

实现微信公众号与业务的话题对接，无需安装其他硬件，通过端口连接就能实现数据对接功能，快速连接业务；可自定义在每个话题的FAQ回复的消息类型和内容（文字、图片、链接或者执行业务命令）；可结合外呼技术，智能机器人将会自动拨打短话，根据后台程序的设定，自主与客户进行交谈；智能机器人可打通企业内部系统（如ERP、CRM等），实时在线业务查询和办理。

• 机器人对话训导软件

实现快速准确的机器训练，让机器人快速独立承接客户的业务；它提供机器人训导员的角色，快速处理机器不懂的问题，一方面让使用者得到正确的答案，另一方面同步训练机器，让机器人学会处理类似的问题。它是幽澜机器人NIIS自然语言智能交互套件中让语言交互系统快速上线的关键组成部分。

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智能机器人发展应用的几大科学技术

智能机器人作为智能时代下的产物，在众多的领域中都得到了广泛的应用，可以帮助人类完成各种工作。同时，智能机器人作为自动化以及信息化的装置与设备，在人类开辟的产业，提高生产水平与生活水平具有十分重要的意义。在智能机器人应用在行业中时，主要具备了以下几种科技技术：

1、安防机器人巡检技术

智能巡检机器人携带红外热像仪和可见光摄像机等检测装置，在工作区域内进行巡视并将画面和数据传输至远端监控系统，并对设备节点进行红外测温，及时发现设备发热等缺陷，同时也可以通过声音检测，判断变压器运行状况。对于设备运行中的事故隐患和故障先兆进行自动判定和报警，有效消除事故隐患。

2、大数据及分析技术

数据越来越多，而人类的解读能力是固定的。计算机可以帮助人类找到自己的盲点，数据化让计算机和人类得以沟通和结合。基于大数据的分析模式最近只在全球制造业大量出现，其优势在于能够优化产品质量、节约能源，提高设备服务。

3、机器人自主式技术

机器人在不断进化，甚至可以在更大的实用程序中使用，它们变得更加自主、灵活、合作。最终，它们将与人类并肩合作，并且人类也要向它们学习。这些机器人将花费更少，并且相比于制造业之前使用的机器人，它们的适用范围更广泛。

4、仿真模拟技术

模拟将利用实时数据，在虚拟模型中反映真实世界，包括机器、产品、人等等，这使得运营商可以在虚拟建模中进行测试和优化。

5、云计算机器人

云计算机器人将会彻底改变机器人发展的进程，极大地促进软件系统的完善。在当今时代，更需要跨站点和跨企业的数据共享，与此同时，云技术的性能将提高，只在几毫秒内就能进行反应。

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医疗机器人未来的五大发展趋势

随着人工智能的发展以及技术的突破，其应用领域正在逐渐的广泛化，而医疗行业作为民生问题中很重要的一关，人工智能在其行业上的发展也备受关注。智能化的医疗水平可以有效帮助医务人员进行一系列的医疗诊断和辅助治疗，有效缓解医疗资源紧张的问题以及推动医疗信息化的发展。在未来，医疗行业的机器人主要有以下几个发展趋势：

1、机器人的系统和模型的定义化和标准化。其中包括了数据整合、大数据应用如何互动等，这一点在未来是不可或缺的。例如医疗行业中的慢性病、亚健康等问题，需要通过整个系统化的管理方式，变成一个有机的整体以便更好地实现服务。

2、机器人在医疗行业上的发展第二个是交互，也是强调人和机器互相的交互，通过触觉实现，相互反馈，还有要增加现实感和真实感。有专家提到会不会有偏差造成判断失误，这个也是交互层面要解决的问题。目前最好的方法是采用逆反馈的方式。

3、第三个是从结构上，这个结构上更多是从材质上和方式上怎么样可以实现重量轻、牢固、敏捷的组建，而且要更节能，还要不易产生生理排斥，而且更小型化，还要减少成本。安全度、质量、精细度最后肯定要找到一个平衡点，这个也是未来可持续发展需要解决的问题。

4、第四个是感知，通过交互多模型，三维传感或者不同的技术手段，提高里面的辨识率，还有通过组合，有很多跟AR的结合识别物体和环境。通过这个识别更好的让机器人有所动作和有所反应。

5、第五个是认知，完全基于AR角度，在技术应用，机器的认知能力和学习能力。这个也包括知识的认知，推理、语态、态势感知、形态等等。认知算法将会允许机器人和医生在一起工作并且可以预测医生的行为，在互动过程中，高分辨率的传感器将会在手术中提供视觉反馈和提高精确度。

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智能机器人在呼叫中心中起到了哪些作用？

1、降低人工成本

协助人工是机器人的通用价值，智能机器人通过其强大的语言处理引擎和个性化定制的知识库、领域词库、语音识别技术为客户提供业务咨询，处理客户提出的常见问题、重复性问题，将有限的人力资源腾出来做更有价值的事情，这是很多呼叫中心制造商将智能机器人引入呼叫中心的原因。

2、客户声音可视化，帮助运营管理

在过去仅有语音服务的年代，呼叫中心的运营管理起来有一个弊端，就是客户交互都是语音，没办法可视化，如果要看客户关注的是什么、客户需求是什么，只能人工回听一通通来电录音，这样往往时效慢、效率低，而在智能机器人引入呼叫中心后，这一问题有了很大程度的改善。智能机器人与客户的交互数据大部分是可视化文本，将这些第一手的客户声音进行整理、分析，可用于管理决策、业务管理、流程优化等方面的工作。

智能机器人可以应用在业务管理和流程优化上，通过分析的客户互动数据来拿到客户对于呼叫中心流程、服务上的意见或建议，这些数据在推动内部流程优化、提升客户服务体验工作上都是未失真的第一手资料，其价值显而易见。

智能机器人也可以起到监控预警的作用。客户在智能机器人渠道上的咨询数据形成一个客户声音数据库，通过自动监控系统或筛选特定关键字手动监控，可以达到监控和预警业务风险的目的。

3、超越客户期望，服务与营销齐飞

大部分呼叫中心都承担着或多或少的营销工作，由人工向目标客户推荐合适的产品。智能机器人通过客户交互可以识别和挖掘出客户的潜在需求，并提供客户超越其期望的解决方案，而在解决方案中就可以是我们推荐的产品或服务。

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智能呼叫中心系统解决方案

智能呼叫中心系统在一定程度上帮助了企业获得更高的销售率，以及更好地维护客户等诸多功能。并且系统可以按需租用，无需一次性投入，坐席数量随需增减部署，可以即开即用。且呼叫中心系统的方案多样灵活，根据企业需求提供灵活的部署方案，支持公有云、私有云以及混合云。

智能呼叫中心系统功能优势：

1、全渠道接入：在线等多渠道自由切换，一套平台统一处理

2、客服机器人：文本、语音机器人+海量的知识库，让坐席工作可以更加高效。

3、智能质检：实现全量质量，自动建模分析为客服人员打分，关键词快速检索，加强服务品质监管。

4、智能报表：电话、在线、工单等报表，字段丰富，维度全面，为数据运营提供资料。

5、语音交互：可视化导航设置，客户服务更人性、个性

6、工单中心：多渠道工单创建，流程自定义、服务全程记录，及时提醒

7、客户中心：全渠道客户身份识别与统一，客户管理有条不絮

8、系统监控：数据可视化、实时统计与监控，自定义告警

智能呼叫中心系统解决方案：

1、电信运营商智能客服：基于电信运营商呼叫中心业务的需求，将呼叫中心系统、运营管理系统、AI平台深度融合，全面提升智能化呼叫中心服务能力。

2、教育行业：深度洞悉教育行业的需求和痛点，打造智能客服管理平台，支撑从课程预约、课程通知、课程咨询、学员信息管理等客户全生命周期的管理。

3、汽车金融：多渠道客服和催收催缴系统，为汽车企业提供支持汽车信贷业务全业务流程，降低汽车贷款的不良率，提高信贷业务能力。

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