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智能语音系统在呼叫中心的应用

呼叫中心是典型的劳动密集型行业，其主要工作内容为向客户提供语音服务。随着业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工的客户服务模式已经难以满足业务发展的需求。因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本， 大大提高服务效率。

智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用：

1、在智能语音导航领域的应用

我国银行、保险、电信等行业具有 海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈， 其语音导航模块，可以完成服务提供商全部语音功能的导航。目前智能语音客服系统主要在三大领域，得到了广泛应用，一是智能 IVR 互动式语音应答， 该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息；

二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，转接到相应的问题解答知识库，通过语音的方式将信息传递给客户。

三是对用户进行身份校验，对于那些需要提前进行身份确认的服务，比如保险、银行等，系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认，从而保障用户信息的安全性。 基于智能语音导航系统，能够有效实现客户服务系统的扁平化设计，为客户快速的获取业务信息提供了便利。同 时基于智能语音导航系统，还可以有效分流用户需求，大大降低了用户的等待时间，提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外，智能语音服务系统有效解放了人力资源，尤其是在人工特别繁忙时，可以有效提高工作效率，缓解座席压力。

2、在质检领域的应用

传统质检主要采用人工的方式，主要包括抽检、巡检以及录音监听等。因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。除此之外，传统质检方式的覆盖面严重不足，不能满足大服务机制下用户的详尽诉求。基于智能语音客服系统，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化搜索，通过关键词筛选、归类等方式，有效实现质检自动化。这种自动质检方 式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏 的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更 为准确的客户服务。

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智能呼叫中心教育行业解决方案

一、强大的宣传功能

1、电话营销主动外呼: 主动外呼彻底打破了传统电话销售中的手动拨号、手动录入的流程，转为由系统自动呼出，将已接通客户自动分配至空闲坐席的方式，极大的提升电话营销的呼出效率，据实践统计人均有效通话数可达500-680次，进而提高成单效率。

2、语音外呼: 系统自动外呼客户手机，客户摘机后系统自动播放语音广告，也可按键引导客户查听相关语音，语音广告最后处可提示客户如感兴趣可按键转入座席应答处理。

3、信息群发: 智能呼叫中心可对接短信平台、邮件服务，对指定学员发送营销推广信息、服务关怀信息等。

二、灵活的路由配置，强大的CRM学员管理

1、学员信息记录: 使用专业CRM统一管理所有意向学员的线索，将学员线索掌握在企业手里。呼叫易提供专业CRM，界面操作简单，灵活易用。同时提供学员跟进提醒。通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理和分配。

2、来去电弹屏: 来电时弹出学员信息，座席第一时间知道学员详细信息、过往沟通记录，提升学员体验。

3、智能路由: 通过智能路由可实现来电智能分配。如VIP客户直接接入专属座席，无需等待和语音导航。按通话记录，自动转接至分机或对应坐席接听，可直接接入上次通话座席。

三、强大的服务管理机制

1、自助查询: 学员呼叫客服号码后，进入自动语音导航菜单，在这里，学员可以选择收听相关服务信息的介绍，例如：课程介绍、个人课程信息等等。无需人工参与就可以得到咨询服务，完全由学员自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

2、录音查询: 学员呼出的或者呼入的每通电话都能进行录音。管理员或者组长都可以随时查听以及评价。

3、服务评价: 学员与座席通完电话后可对座席人员进行评价。评价的内容会以报表形式展现。管理人员可随时查看。

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人工智能呼叫中心系统软件

人工智能呼叫中心金融行业的应用

其实，人工智能呼叫中心系统几乎适用所有的行业，今年来，很多企业都在推广智能呼叫中心系统的解决方案，集结了金融、电信、政府、交通、商务等主流行业，尤其是金融行业，呼叫中心系统的使用率非常大，其需要收集及提醒的客户服务特点非常适合部署人工智能呼叫中心系统。

金融行业的智能呼叫中心系统，通过建立相应的计划，银行为储户而设立，储户亦可参考金融服务内容中有哪些相应的智能服务，并且可以通过网络渠道、微信、APP、官网、电话等渠道进行业务办理。

智能呼叫中心的语音分析功能可以实时将客户服务中心的电话以及呼叫中心的电话进行内容的调用及分析，同时提供实时的声音支持、通话质量检测、自动评分等功能，并分析数据，进行营销数据的挖掘。

幽澜呼叫中心系统的语音分析功能还可以提供实时的语音支持以及流量质量预保证，系统与坐席的通话语音实时进行，同时准确翻译成文本，通过在线数据分析，提供实时的人工座席语音建议和违规词提醒。

智能呼叫中心系统在不仅在金融行业中可以发挥其功能，在其他的行业上也能发光发热，相信在人工智能的帮助下，社会也将越来越智能。

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智能外呼系统针对制造行业的解决方案

产品优势：

电信级般稳定、可靠，坚如磐石的软交换底层：软交换平均无故障时间达到20万小时以上，完全达到电信级的应用标准；采用Linux操作系统，设置多重防护措施，免受病毒攻击，确保系统运行在安全的环境之上；

自主研发一体化设计 卓越性价比：集时通讯自主研发呼叫中心系统，提供一站式、一体化的完整平台解决方案，避免了集成其他厂商应用模块的额外成本。持续改进，优化算法，提升效率，大大降低了对硬件的依赖。基于上述事实，集时通讯以其极具竞争力的价格，提供电信级别的呼叫中心系统，性价比卓越。

上千家企业的成熟应用 细节臻于完美：庞大的客户群：上千家企业已经使用了幽澜客服版呼叫中心，应用的企业包括政府热线、电子商务、工程机械、商旅服务、生活服务等。人无我有，人有我优：幽澜客户版呼叫中心经历100多次版本的演进，功能齐备，用户体验不断改善，细节臻于完美；

面向未来的开放系统，规模扩充、功能升级轻而易举：开放系统，代表企业通讯的未来：以软件为核心，以客户应用为核心，符合企业联络中心一体化、IP化、多媒体化、云化的发展潮流。规模扩充简单易行：从几个坐席到上千坐席，从单一场地到多点部署，从集中呼叫到家庭办公，幽澜呼叫中心具有高度的适应性。功能提升轻而易举：多媒体服务接入、云端控制本地服务，幽澜呼叫中心能随需而变，轻松扩展功能。

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智能个性化呼叫中心系统

智能个性化呼叫中心系统打破传统，基于云计算一站式企业电商解决方案。智能云呼叫中心系统研发，根据客户需求进行定制系统，让呼叫中心拥有自己的系统，从而在激烈竞争中更具有优势。根据客户的要求进行呼叫中心系统搭建，本地化部署，网络布线等一条龙服务。

提供IMS架构服务，根据客户的需求来进行最合理的架构。系统云端托管，第三方托管，快速搭建运行环境，5分钟即可使用，做到24小时不断电、不断网，数据绝对安全。

智能云呼叫中心系统适合增值业务、赠险业务、教育邀约、房产咨询、产品销售、道路救援、集团电话等。由于很多智能系统的软件都是独立开发的，可以根据客户需求进行定制，包含LOGO替换，订单功能，快递批量查询以及多种外呼方式，各种报表的生成，系统自带计费可与落地线路方进行及时沟通。

技术方面支持提供各种语音编码转换器，系统租用，系统定制，模块开发和系统压力测试和BUG的修复等等。还采用多设备自适应，手机、平板、PC都能流程的展示界面，便于操作，采用的框架结构比较合理。

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智能客服系统已成为企业强有力的帮手

智能客服系统为企业发掘和接待了很多的潜在客户，降低了企业的运营成本，提高了工作效率，提升客户的满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的强有力帮手。系统可以适用于web网站、手机网站或者APP，微信公众号，微博，B2B等平台。

智能客服系统的功能及特性：

• 永不离线的客户服务。7*24小时的智能客服，弥补人工不在线的空白，解决人工逐条回答的大量重复问题，海量知识库一键导入，关键字快速匹配识别。
• 智能研发的自然语言理解引擎更精准更高效。基于机器学习算法的技能模型，多业务场景智能会话。
• 语料越多越精准，机器人越用越聪明。智能推荐相关解答，提高服务满意度。客户输入消息可进行相关问题匹配推荐，高效率快速解决客户疑问，实现真正的智能。
• 智能学习。机器人无法回答的问题或未知问法，经过学习后自动添加到知识库，由人工直接勾选，完成智能学习训练与知识库构建。

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人工智能聊天机器人能在多大程度上代替企业客服？

据统计，智能客服机器人的成本只有人工客服的十分之一，使用智能聊天机器人可以回答客户60%的常见问题。即使智能客服可以代替60%的人工，能获得的收益也已经非常可观了，另外还需考虑到人工红利正在逐渐消失，人工成本在逐步增加的情况，智能机器人取代人工客服的压迫感将进一步呈现。

智能客服在发展的十余年内，其产品的形态并没有很大的突破，无非是作为人工客服入口的第一道防线，其道理其实很简单，就是取代人工客服重复回复的话术，这些话术已经固定沉积为机器人的知识点。

其实人工客服所有重复的话术、重复的操作都是将来机器人替代的潜在对象。当然，这需要和业务原有的数据进行深度打通，才能创造出新的用户体验。

此外，客服其实是服务业务的一面镜子，主题业务的繁盛的不足缺陷都会体现在客服的体质里面。客服渠道的数据，也是用户满意度调研、用户画像数据的重要来源。相信未来的智能客服产品形态，可以帮助企业把客服从一个成本中心转变为用研中心。

总之，人工智能技术辅助企业客服，未来应当是全方位的，虽然当下的智能客服还不能完全替代人工，但他们都在不断探索新的智能客服产品形态和技术方案，打造全新的智能客服系统。

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智能机器人和人工客服企业更倾向于哪一个？

人工客服和客服机器人各有优势。首先，客服机器人的主要优势有：

1.7*24小时全天候在线，不用吃饭，不会疲惫，不会闹脾气，人力成本更低，服务质量可标准化。

2.多渠道同时接待客户，服务效率更高，响应速度更快，能接待更多客户。

3.在与客户沟通过程中，系统实时生成相应报表，多维度挖掘数据，统计更完善便捷。

而人工客服的主要优势在于对情感的感知能力，比如当客户对服务不满意时，人工客服能够适时地察觉，并给予客户关怀和安抚，这是机器人目前还不具备的。因此，选择人机协同接待客户是企业的最好选择。

人工客服和智能客服机器人完美协作，让客服机器人优先处理大部分简单重复的客户咨询问题，而那些无法解决的问题则一键交由人工客服处理。同时在人工客服服务时，机器人客服也会通过访客意图识别自动推荐最佳答案，给予人工客服有效参考。

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使用智能机器人能产生哪些价值？

1、节省时间和金钱

通过自动化对话，可不用都由员工回答，这样企业可以节省更多时间和金钱，把员工分配到其他工作项目。不用让你的销售业务或客服花费所有的时间来回答很基本的问题，而是主动找到相关对话，加入社交聆听工具。

2、产生潜在客户和收入

智能客服机器人使用直接讯息来收集必要资讯以提供有效支援。例如，询问用户为何造访自家企业官网，这是参与其中必会提出的一个问题。

自动执行初步互动允许用户分享代理所需的信息，以提供更好的服务，而无需要他人去询问那样。

3、引导用户获得更好的结果

客户并不总是知道去哪里找到他们感兴趣的资讯。事实上，您的客户可能甚至不知道他们感兴趣是什么，也许他们只是顺便听到您的品牌并决定搜寻一下，通过询问一系列符合条件的问题，您可以将用户引导到最适合他们查找所需资讯的位置。

4、提供「非工作时间」的人力支援

智能客服机器人最常用的是在紧急情况下提供快速答案。但是，在下班时间，不提供24小时人力支援的企业，将无法提供客户答案，因此，使用智能客服机器人做支援，客户就可以随时获得所需要的资讯。

5、以独特的方式吸引用户

传统上，客户问题大多使用电子邮件或电话传达给企业，这使用户体验相当标准和非定制，但智能客服机器人则提供了一种全新且有趣与品牌互动的方式。

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