标签归档：智能呼叫中心系统

AI智能呼叫中心优势

云计算给AI带来的机会：计算和存储能力的按需取得和无限扩展；海量用户，海量学习；即时开通，按需付费。

呼叫中心AI能力平台：

1、呼叫中心AI：专注电话语音、客户行业和使用场景，不是通用范畴的AI

2、能力平台：只提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值

平台优势：

• 即开即用，按需付费。无需采购及部署系统，缩短测试周期；支持双轨录音，无需改造录音系统；无一次投入，按需付费，进退灵活。
• 资源弹性使用。弹性ASR引擎池，对业务波动的及时响应；根据服务等级和业务优先级进行调度；实时转写+非实时转写，做到削峰填谷。
• 最优模型调度。不同客户行业模型、不同业务场景模型、不同主被叫模型、不同语言模型。
• 专注“电话语音”。“电话语音”比“网路语音”失真度高，识别难度大。
• 海量用户学习与反馈。不同客户模型优化知识在平台上积累，系统识别问题可反馈回路到平台再优化。
• 开放与持续演进生长：开放系统，对接不同ASR厂商，系统迭代演进，持续学习生长。

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智能呼叫系统如何助力企业客服系统？

智能呼叫系统是人类科技的产物，且发展规律也会随着技术的发展而不断地进步。目前的互联网呼叫系统已经从单纯的电话沟通升级到了短信、APP、网页、微信等多种渠道的联络中心。幽澜机器人也将全新的人工智能技术赋予了新一代的呼叫中心系统，助力企业的呼叫中心可以成为其利润中心。

幽澜呼叫系统可覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道，充分发挥了人工智能建设的0成本、高效响应、智能处理等技术优势，并可进行0元成本建设、1秒快速响应、24小时全天候服务以及100%让客户满意的全方位服务。

除了呼叫中心以外，幽澜机器人还推出了智能客服系统、智能IVR语音导航、智能质检、智能分析、智能回访等智能化解决方案。同时还可以根据每家企业的不同业务范围进行专属的定制智能解决方案。

以目前火爆的金融行业为例，幽澜推出的智能客服、智能电销、智能电催以及智能回访等功能受到了行业企业的一致好评。

幽澜机器人智能呼叫中心系统已经发展有几个年头，通过新的人工智能技术，以及不断创新的精神引领者呼叫中心行业的发展。目前已经覆盖了全国多个省市，人工智能的时代，幽澜机器人将会以更加高效的智能呼叫中心解决方案，协助企业可以赢得市场。

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智能呼叫中心系统应当如何建设？

随着科技的发展，智能呼叫中心以其全渠道媒体接入、7*24小时快速响应以及座席效率高成单率高的特点立足于人工智能产品中，并获得了不少表扬。尤其是基于人工智能技术的智能客服，使得呼叫中心人力成本的大幅下降手受到了更多企业的青睐。

如果要建设一套智能呼叫中心系统应当如何办理？就目前国内的呼叫中心市场来看，一些小型企业由于成本方面的考虑，多数都会采用托管式或者外包式，而对于一些要求较高的大企业来说，一般选用的是自建+外包式的呼叫中心系统。

让我们以自建式的智能呼叫中心系统为例，可根据自身企业的业务情况进行定制、开发业务系统，并且与呼叫中心系统进行集成。自建的呼叫中心系统属于一次性投资，在后续的使用过程中将不再产生费用，这点从长远来看，使用的成本会更低。

在搭建自己的呼叫中心之前，企业要明确未来呼叫中心的规划和需求，并要求结合需求，计算其配置选定组网方式，然后再根据自身的需求，来挑选相应的供应商。

自建呼叫中心，最重要的一点是还在功能满足上。可以更好地满足企业未来功能上的需求才是最重要的。这这点上可以考虑供应商是否为原始厂商、系统响应的时间以及收费情况等。

在选择供应商上，企业也千万不能一味地图低成本，有些小企业为拿下订单可以报很低的价格，但是还有很多隐性的收费项目并没有说明，比如后续的维护费用、软件并发费用、安装费用、开发费用以及扩容性费用标准等。

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金融行业使用智能客服系统的背景分析

对着国内银行业的日趋成熟，各种专业化的银行增长迅速，面临的竞争压力也越来越大。智能系统作为银行的业务渠道之一，对呼叫中心提出了更高的要求，以客户为导向已经成为银行业的公式，如何在提高客户满意度的同时降低成本、如何为客户量身制定个性化理财业务、如何挖掘客户的潜在价值、如何保证交易的安全性，这些都是银行呼叫中心所面临的挑战好机遇。

近两年来，随着智能机器人的实用和行业推广，金融保险企业纷纷引进智能机器人电销服务系统，搭建对外智能服务系统和对内做智能业务助理系统，客户可以通过官网、微信、网页、APP等渠道向客服咨询相关信息。

金融行业智能系统需求分析：

在银行的整个客户呼叫中心服务体系中，网上银行、自主服务、人工座席服务分别提供了不同层次和质量的服务。网上银行和自助服务提供了超95%的非现场服务，人工座席服务则提供了更为有利的支撑。呼叫中心受理业务的成文不到柜台的十分之一，由此构成的完整的服务体系，成为了银行平衡服务效率、服务水平和服务成本的润滑剂。

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如何利用人工智能提供更有效的服务？

人工智能在现场服务中最常见的用例之一是采用人工智能识别正确的现场服务管理资源，以便在对客户和业务都有意义的时间处理特定任务。这是一个具有挑战性的问题，取决于任务的特征，现场服务专业人员的能力，以及许多其他变量，以确定解决方案。

使用人工智能来估计工作人员出行时间、任务持续时间，服务交付的其他关键组件，使组织能够获得更高的效率和资源利用率，通过更好的首次修复率来提高效率，以及更快地响应紧急情况。此外，通过更准确地估计服务何时发生以及提供更高质量的服务，使客户满意度得到提高。

　　通过将人工智能整合到现场服务流程中，组织可以使用相同数量的资源完成更多工作，并从更精确的资源计划和更小的服务窗口中受益，从而提高客户满意度和员工满意度。

人工智能可以访问大量的历史信息(例如天气、所需的部件、预约时间，技术人员完成类似任务的数量等特征)，然后识别这些特征中的哪些与任务相关，相关的程度，任务所需的时间等信息。使用这些知识，并随着时间的推移逐步添加完善，人工智能系统可以使用未来任务的特征来预测可能的任务持续时间。

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智能语音机器人的价值体现在哪些方面？

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客服领域的全新智能专业技术有哪些？

• 智能图像识别。基于视频识别、图像识别和人脸识别技术，精准识别用户信息，为企业提供身份核查、车牌识别等行业解决方案。
• 智能语音质检。采用语音识别技术，通过大量语料训练，不断优化语音识别效果，为企业节省80%的人力成本。
• 智能机器人。通过机器学习和深度学习算法，精准匹配行业知识，提高语义解析的准确性，提供媲美人工客服的专业服务。
• 数据应用及服务。整合通讯、金融及内部应用数据，基于大数据分析和开放API，满足金融、保险等行业的安全和征信业务需求。
• 可视化数据分析。采集用户轨迹信息和客服接待行为数据，构建数据模型，并提供客观化的大屏监控和统计报表，帮助企业快速决策。
• 行业用户画像。利用数据挖掘技术和算法，基于行业模型和用户行为数据，形成行业独有的用户画像数据标签，为精准营销创造更多可能性。
• 全渠道在线客服。可深度对接各大在线客服平台，包括微信、网页和APP等渠道，并结合工单、CRM等功能，协助企业全面优化的工作流程，提高内部协作效率。
• 视频和语音服务。支持视频和语音统一接入，与在线客观渠道相辅相成，为客户提供更直观的服务体验。

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