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智能外呼机器人的前景是否如所想的那么好？

在我国，电话销售行业是典型的人力密集型行业，是人工智能最有可能颠覆并且取代的工种。传统电话销售行业存在大量的重复性工作，而随着人口红利消失，人力成本的越来越高，减员增效也变成了企业的核心诉求。

在传统的电话销售场景中，人工外呼为业务执行的主力军。然而，面对海量的客户线索、重复的工作内容、高强度的销售压力，人工外呼存在诸多问题也开始逐渐暴露。虽然人工外呼的难题颇多，然而它在企业营销中的价值依旧无法替代。

智能外呼机器人的出现确实可以在一定程度上代替人工座席，成功完成外呼工作。一款电销系统可以以自然人声应答，可以与用户进行多轮预设场景的语音交流，帮助实现实现介绍产品等一系列工作。

智能外呼机器人可以模仿销售精英的话术与客户互动，全程真人语音对话嗓音吐字全真体验。导入号码，瞬间批量外呼，省人省力省时。自动分级、自动筛选，公海私海不撞车，潜在客户与无效客户标准化区分，目标客户精准锁定。

解放人力，不会受情绪影响，将电销人员从重复、枯燥的工作中解放出来，让他们可以将精力全部放在有质量的客户身上。其次，场景的话术库资源也是公司无形资产的一部分，理论上只要有源源不断的业务员与电销机器人结合工作不断完善话术场景，那必将成为公司重要的无形资产。

但就目前技术成熟度而言，“AI”智能电话营销机器人完全替代人工还不太现实，但是在OB模式即电话呼出，做营销推广还是存在一定应用价值。

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智能座席服务系统能给企业带来的价值

1、迎接传统行业挑战，助力企业降本增效

企业在“互联网+”转型的过程中，需要更大范围地接触客户，更快速地响应客户需求。于是智能客服应运而生，为企业节约用人成本、提升服务效率。智能客服则能够在很大程度上释放企业的成本压力。

其中原因在于：客户服务作为高重复率的工种，使得人工智能拥有了代替其处理部分工作的可能性。以当前的人工智能水平，已经能够回答超九成重复结构化机械式问题。而与此同时，智能机器客服还具备能够同时接待上万人、全天候在线的工作能力，使相关成本大为降低。

随着人工智能技术的不断发展，人工智能事前预测能力和人机协作能力也在不断提升。这种预测能力的提升，可以为客户提供服务直达，使用户能在服务场景下快速定位、解决问题；而智能坐席助手，则能够自动判断用户的问题并推荐最佳的答案给人工客服，使客户服务人员快速回复用户。

智能坐席系统的出现让行业对于客服人员的基础能力要求和客服培训要求都大大的降低，这种工作方式将显著提升客服的工作效率，降低服务响应时间，极大缓冲业务发展对客服需求的压力

2、主动触达客户，实现流量有效转化

与传统意义上的客服不同，智能客服能根据历史数据，用户在网站或者APP的浏览行为，形成用户画像，主动分析用户需求，更能够主动邀请客户会话，并对客户进行正向引导，最终促成潜在客户交易成功。最新的智能客服解决方案，能有效的与企业商品系统打通，代客户完成下单及先关查询，从而进一步提高成单率。

3、数据精细化管理，让决策有据可依

众所周知，我们如今的生活早已离不开各种各样的数据。对于企业而言，数据起到的指导作用不言而喻。要了解员工工作成果，产品服务的问题，甚至是市场规律，都得通过数据体现。而在高度信息化的服务中，企业积累了大量的原始数据，如何筛选出更有价值的数据并有效使用，就显得尤为重要了。

实质上，人工智能与大数据是不分家的，基于AI技术的智能客服，在为企业提供精细化数据方面，优势无可比拟。通过对客服与访客对话数据的深度挖掘，为企业提供访客特征多维度的分析，形成客户画像和客户价值分层。客户需求一目了然，企业服务的进一步优化也有了指导。

4、更流畅的服务体验，打造良好口碑

在这个高度互联的世界里，需求无处不在，客户希望获得全天候的服务。下班后、周末、节假日，以及任何他们需要获得支持的时间，都得到客服人员的快速响应。有时客户需要的仅仅是一个回应，而这正是人工智能发挥更大价值的地方。

智能客服7*24小时提供服务的能力，能够让客户感到被重视，自己的声音有人倾听，客户与企业的良性互动就形成了。依靠舒适的服务与体验，在客户心中，树立起了企业重视客户、服务智能化的品牌形象。

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人工智能在客服领域上的应用

幽澜机器人非常重视AI的发展，并率先推出了面向不同行业的AI产品和解决方案。在客服领域，幽澜推出的智能客服解决方案在探索如何利用AI能力降低运营成本，提升客服效率，改善客户体验方面已经通过验证。

幽澜具备强大的AI自研能力，包括一系列自然语言处理模型、对话流情境意图管理、序列识别模型、在线纠错等；同时，幽澜还与许多AI创新公司建立了合作伙伴关系，共同开发高效、优质的解决方案。

幽澜智能客服解决方案的原理十分简单：系统接到电话后，自动语音识别（ASR）和文本到语音（TTS）功能提供语音识别和语音合成能力，相当于智能客服的耳和口。经过识别的客户语音内容传输至智能客服的大脑—多轮会话引擎，分析理解客户意图并与客户对话。当智能客服无法理解客户语音时，可向人工求助。

幽澜智能客服的关键优势在于：支持通过开放API与现有计费系统、业务支撑系统或其他任何企业应用连接，实时获取丰富的业务信息，快速响应客户问询。

从运营数据来看，幽澜智能客服解决方案已经实现预期的商业目标，客服中心的运营指标已基本达成，其中首次呼叫解决率（FCR）达到90%，客户满意度为88%，越来越多的客户通过与智能客服对话获取需要的服务。智能客服必将为客户带来服务体验的变革，为运营商带来巨大的商业效益。

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人工智能与机器人的区别

人工智能，这无疑是需要大数据来支撑的。主要是识别类、感应器方面的。就好比说语言翻译，以前是每个单词的翻译，随着搜索引擎的崛起，人们把自己想说的话都发到了网上，然后搜索引擎蜘蛛网抓取下来，就成了一些例句，例句再经过语言的拼凑，电脑语法的组织，选出最佳的表述，这样就得出了翻译的语句，如果需要再人工智能一点，那就加上我们的语音识别与语音朗读（这一切语音的来源也都来自于大数据一点一点的取得的）。这就是我们的人工智能。

机器人，所需的条件基本就是人工智能+物理外壳，最基本的就是所说到的扫地机器人。如果想要变成终结者那样的机器人，那当然得具备有各种识别，各种感应器，我来预见一下，如果中国的机器人行业发展，首先会用到哪些公司的识别系统吧。

语音识别，讯飞科大

物体识别，百度识图

人脸识别，阿里巴巴

视频识别，迅雷公司等等的各种识别，再加上温度感应，距离感应方向感应等等，其实最重要的一点就是要有个脑袋，我想如果中国可以，应该会是阿里巴巴的大数据大脑吧。

一个是系统，靠算法实现，另外一个是实体，也依靠一些内置的程序进行设定好内容交流。

机器人不过是人工智能的一个载体，人工智能笼统来说分为强人工智能与弱人工智能之分，目前我们所见到的还是弱人工智能，智能专注于某一领域，比如人工智能客服回答数据库中的问题，当然随着数据库内容丰富，回答的准确率也会进一步提升。想特斯拉的无人驾驶也是属于人工智能的范畴，根据路况，速度等参数快速的做出决定。未来有一天强人工智能会与我们看到科幻电影中的机器人一样，用于判断、情感、超强学习能力，但是不知道这种强人工智能在有生之年能不能见到。

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2019人工智能产品发展趋势

如今，人工智能已成为科技界的热门话题。它不仅改变了人们的生活，而且还颠覆了各行业领域。尽管如此，人们对它有不同的看法。有些人可能认为这是一件坏事，因为他们的工作岗位可能被人工智能取代。另一方面，人工智能倡导者仍将人工智能视为一种推动因素，将显著减轻人们的工作负担，并通过自动化使人们的生活更轻松。

2019年人工智能发展趋势：

1.支持人工智能的芯片将成为应用主流

与其他技术和软件工具不同，人工智能严重依赖于专用处理器。为了满足人工智能的复杂需求，芯片制造商将创建能够运行支持人工智能应用的专用芯片。即使像谷歌、Facebook和亚马逊这样的科技巨头也会在这些专用芯片上投入更多资金。这些芯片将用于涉及人工智能的专门用途，例如自然语言处理、计算机视觉、语音识别。

2.人工智能和物联网在边缘的应用

2019年将是人们看到各种技术与人工智能融合的一年。物联网将在边缘计算层面与人工智能携手合作。工业物联网将利用人工智能的强大功能进行根本性原因分析，执行机器的预测性维护，并自动检测问题。

人们将在2019年看到分布式人工智能的兴起，并且将更加接近企业的资产和设备。由神经网络驱动的高度复杂的机器学习模型将被优化以便在边缘运行

3.专业的人工智能系统成为现实

企业对专业系统的需求将在2019年成倍增长。很多企业拥有的数据有限，但需要的是专业数据。这将迫使企业采用可以帮助他们在内部生成高质量人工智能数据的工具。2019年，重点将从数据量转移到数据质量。这将为人工智能奠定基础，可以在现实世界中发挥作用。企业将寻求能够访问关键数据源，并帮助他们理解非结构化数据的专业人工智能解决方案提供商。

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智能电话机器人能做什么？

1.智能沟通：

智能电话机器人在拨打电话的时候，会根据设定好的话术流程与客户交流，智能回答客户的疑问，其声音也是真人语音，所以和客户的电话沟通与真人销售员沟通几乎一样。

2.无间断工作：

智能电话机器人拥有机器人的特性，可以24小时无休工作；当然在实际情况中肯定会根据所在行业的时间段进行有效外呼。

3.智能分析：

智能电话机器人拨打的电话可以实时查看，并根据通话情况来分析客户的意向情况。

4.标准化执行：

智能电话机器人整个工作流程都是标准化执行，话术标准化、情绪标准化、内容标准化……没有任何负面情绪，不受外接任何干扰。

5.智能学习：

智能电话机器人也会像人工销售员一样，不断的去学习，在电话沟通中遇到无法回答的问题或者新的知识内容，会智能学习新的知识和标准回答。

6.自动拨打：

智能电话机器人在一键导入客户资料，选择定制模板后，会自动拨打电话，一键搞定。

7.自动分类：

智能电话机器人会根据通话内容给客户建立画像，并准确分类客户意向程度，帮助销售员分类好意向客户。

8.成本管控：

智能电话机器人的成本是传统电销员的1/20，传统电销员每天的通话成本为6毛钱/通，而智能电话机器人为3分钱/通。

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智能电话机器人的技术应用特点

1、语音技术—ASR

语音识别功能是智能语音机器人最基本的功能，也是一项很重要的功能；在识别准确率方面理论值整体差别不大，基本能够达到85%以上，而在实际使用过程中，环境和网络是影响识别率的主要原因。嘈杂的环境必然会降低语音识别的准确率，网络的传输也会影响到语音识别的准确率，所以外购或者开源的识别引擎要比本地自主研发的识别率低和识别不稳定。

2、语音技术—NLP

自然语言处理功能目前在技术上主要有2种解析方式：关键词识别解析和相似句识别解析。从字面的意思就可以看出一个是基于词语的识别解析，一个是基于语句的识别解析，中文中有太多的词语是发音一样的，而意思却是完全不同的；关键词识别解析提高准确率的办法是不断累加词语，而相似句识别解析则只需要列出主要的语句，系统会自动学习并扩展相似的问句。

3、会话流程-多轮对话

电话机器人系统中的多轮对话功能决定着人机交互是否能像人和人交流一样顺畅，机器人和客户的交流会根据条件进行多节点跳转，没有设定多节点跳转的智能机器人会像小学生背书一样“一念到底”。

5、会话流程-知识库

电话机器人的知识库就好比是人类大脑中的知识库一样，人的一生中在不断学习累积知识。在不同的时代、不同的环境、不同的阶段，人类获取相应的知识来与他人交流；电话机器人也是一样的，丰富的知识能让机器人变得更像人。

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智能语音机器人使用场景

智能语音机器人是指通过智能语义识别、深度学习后的智能语音机器人高精度模拟真人发声实现批量外呼功能，与客户间实现完美通话，让计算机理解并生成人类日常使用的语言，创建无障碍的智能语音交互平台，不需要人工客服介入，从而为企业节省大量的人工成本，并保持稳定的服务水平，避免人工的不可控性。

智能语音机器人的使用场景：

1、7*24不间断的多并发外呼服务，节约人力成本

当企业外呼业务量巨大，人工客服人数无法及时消耗外呼任务，导致外呼任务不断堆积，影响企业日常工作的进行，且客户得不到良好的服务的内容，导致客户流失。

解决方案：

设置多并发机器人进行7*24小时的不间断外呼操作，一个机器人同时呼叫多个客户，释放人工座席资源，以完成更复杂的工作。

2、 统计客户关注内容、评估人工座席工作态度

企业需要对客户的通话内容进行特殊关注，如某些客户在通话过程中提及要申请开通产品，或当某些人工客服在与客户通话的过程中使用了不文明用语等，都需要企业管理人员收听每通通话的录音内容，用以统计客户意向和座席服务态度，十分消耗管理人员的工作精力，占用大量的工作时间。

解决方案：

使用“智能语音机器人”完成外呼操作后，创建自定义的筛选规则，并针对已完成的任务执行规则，筛选出符合条件的通话记录供管理人员实时查看，最大程度上节省管理人员的工作时间。

3、机器人智能对话，工作态度不会受到客户情绪影响

在人工座席的日常工作中，难免遇到带有负面情绪的客户接听电话，如客户语气不友善或使用不文明用语与客服人员交流，极易造成人工座席情绪疲劳，降低工作积极性。

解决方案：

创建机器人外呼任务，使用机器人进行外呼操作，无论客户态度是否恶劣，均不影响机器人的工作积极性。

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人工智能语音分析系统

智能语音分析系统应用语音识别、关键词检索、声纹识别、场景分割、情绪分析、语义理解等技术，可以将非结构化的语音数据转换为可被查询、检索、分析的结构化文本数据，进而有效地对客服语音数据中包含的交互内容进行深层次的分析。可应用于自动客服质检和语音大数据挖掘两个方向，能够解决目前大部分呼叫中心存在的录音质检覆盖面不足、客户流失、客户投诉、错失营销机会、产品反馈不及时等问题。

在自动客服质检方面，通过人工智能语音系统可以针对坐席人员的服务质量进行自动分析、汇总、统计和分析，从而帮助运营商改善客户满意度，提升客户体验，降低运营成本；语音大数据挖掘方面，通过系统可以了解客户对产品/市场活动的反馈，实现客户行为分析、业务热点分析、有价值信息挖掘，从而有助于优化市场营销。同时，该系统还可以进行欺诈人员和欺诈案件的识别，减少运营商损失，提升运营商竞争力。

人工智能语音分析系统产品功能：

1、合规质检：取代手工质检，解放人力，提升录音质检的覆盖而剔除人为情感因素，提高质检标准的统一性。

2、业务统计归类：系统通过对语音中关键词、内容理解、聚类等信息进行业务归类和统计。

3、投诉热点分析：对录音的情绪分析，内容分析，了解用户的投诉热点，提取客户的关注点。

4、业务热点分析：整合录音转文本数据、行业知识库数据，及可获得业务数据，分析服务、市场及产品热点。

5、舆情监测分析：通过对录音的情绪分析，内容分析，了解用户的投诉热点，提取客户的关注点，改进后续措施。

6、营销机会挖掘：挖掘到的热点有可能就是用户的需求，通过对热点的分析构成对营销数据筛选的有效支持和验证手段。

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智能客服机器人通过哪些方面来满足不同的需求场景？

随着人工智能技术发展趋于成熟，人工智能客服机器人已广泛应用于客户服务中，替代人工客服进行客户接待。就目前来说，人工智能客服机器人或者说智能客服系统的作用在于促进客户服务自动化，使客户能够更加便捷高效地进行业务咨询服务，从而减少人工客服的工作量。

人工智能客服机器人产品功能：

1、自动拨打 ：客户资料一键批量导入，随心设定自动拨打参数。

2、智能沟通：真人语音交互，意图预测智能问答，解决用户问题。

3、自动记录：通话录音、识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出。

4、人工辅助：全场景辅助人工客服，提升服务效率和服务专业度，节省超70%人力成本。

5、一键导入：提供行业知识体系和算法模型。一键导入，降低90%企业知识维护成本。

6、AI训练师：提供专业机器人训练服务，助力企业快速优化知识库。

 

人工智能客服机器人产品优势：

1、呼叫中心：专业级呼叫中心，支持无限层级IVR、多种ACD策略、监控、监听、抢接、质检等。

2、营销分析：强大营销诊断，帮助企业提高转化率，清楚用户轨迹、用户画像、优化市场投放。

3、PAAS能力：平台支持与第三方软件无缝对接，如：通讯能力、CRM、工单、短信等。

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