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智能客服系统产品技术特点

幽澜智能客服系统采用的自然语言处理系统（NLP）和语音合成系统（TTS），对接了国内主流的语音识别系统（ASR），构建多行业知识图谱，通过可视化机器人训练平台结合机器学习和深度学习技术，让机器人准确识别并理解用户意图，实现多轮对话的关联理解，精准挖掘用户需求，定义用户画像，让交流更自然更流畅。

1、语音识别 – 准确率高达99%

语音识别是利用计算机实现从语音到文字自动转换的技术。在人机交互对话过程中，机器人通过识别和理解进一步给出反馈，与客户进行深入的沟通。目前，华云天下智能机器人在与国内主流语音识别厂商广泛合作的基础上，利用最先进的深度学习算法模型，语音信号增强技术，有效分离噪音和混响等环境噪音，以确保语音识别准确率高达99%。

2、语义理解 – 精准掌握客户意图

语义理解基于深度学习技术，利用深度神经网络模型判别用户的意图、挖掘用户的关键信息点，帮助机器人更准确的理解用户意图。对文本内容进行结构化语法分析，并结合专业领域知识图谱和上下文信息进行语义理解和对话反馈能有效解决语义歧义性，能够进行语义的逻辑推理与验证，能更精准理解当前用户意图。

3、语音合成 – 满足千人千面自然沟通

语音合成是人机对话的重要一部分，幽澜智能机器人基于深度学习可将文本实时准确的转换为自然、流畅、清晰的语音。语音合成系统运用了基于深度神经网络技术，优化了训练数据和算法，运用了高音质合成器，造就出韵律抑扬顿挫、节奏错落有致、音色真实细腻的出色效果，从而提供自然的语音合成服务。

同时，基于深度学习的 TTS 合成系统可满足电话场景下业务需求的千人千面播报效果，使用真人发音和 TTS 拼接，为用户个性化定制专属音色，拟人化场景，用户仿佛与真人客服沟通，使交互过程自然贴心。

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智能座席服务系统能给企业带来的价值

1、迎接传统行业挑战，助力企业降本增效

企业在“互联网+”转型的过程中，需要更大范围地接触客户，更快速地响应客户需求。于是智能客服应运而生，为企业节约用人成本、提升服务效率。智能客服则能够在很大程度上释放企业的成本压力。

其中原因在于：客户服务作为高重复率的工种，使得人工智能拥有了代替其处理部分工作的可能性。以当前的人工智能水平，已经能够回答超九成重复结构化机械式问题。而与此同时，智能机器客服还具备能够同时接待上万人、全天候在线的工作能力，使相关成本大为降低。

随着人工智能技术的不断发展，人工智能事前预测能力和人机协作能力也在不断提升。这种预测能力的提升，可以为客户提供服务直达，使用户能在服务场景下快速定位、解决问题；而智能坐席助手，则能够自动判断用户的问题并推荐最佳的答案给人工客服，使客户服务人员快速回复用户。

智能坐席系统的出现让行业对于客服人员的基础能力要求和客服培训要求都大大的降低，这种工作方式将显著提升客服的工作效率，降低服务响应时间，极大缓冲业务发展对客服需求的压力

2、主动触达客户，实现流量有效转化

与传统意义上的客服不同，智能客服能根据历史数据，用户在网站或者APP的浏览行为，形成用户画像，主动分析用户需求，更能够主动邀请客户会话，并对客户进行正向引导，最终促成潜在客户交易成功。最新的智能客服解决方案，能有效的与企业商品系统打通，代客户完成下单及先关查询，从而进一步提高成单率。

3、数据精细化管理，让决策有据可依

众所周知，我们如今的生活早已离不开各种各样的数据。对于企业而言，数据起到的指导作用不言而喻。要了解员工工作成果，产品服务的问题，甚至是市场规律，都得通过数据体现。而在高度信息化的服务中，企业积累了大量的原始数据，如何筛选出更有价值的数据并有效使用，就显得尤为重要了。

实质上，人工智能与大数据是不分家的，基于AI技术的智能客服，在为企业提供精细化数据方面，优势无可比拟。通过对客服与访客对话数据的深度挖掘，为企业提供访客特征多维度的分析，形成客户画像和客户价值分层。客户需求一目了然，企业服务的进一步优化也有了指导。

4、更流畅的服务体验，打造良好口碑

在这个高度互联的世界里，需求无处不在，客户希望获得全天候的服务。下班后、周末、节假日，以及任何他们需要获得支持的时间，都得到客服人员的快速响应。有时客户需要的仅仅是一个回应，而这正是人工智能发挥更大价值的地方。

智能客服7*24小时提供服务的能力，能够让客户感到被重视，自己的声音有人倾听，客户与企业的良性互动就形成了。依靠舒适的服务与体验，在客户心中，树立起了企业重视客户、服务智能化的品牌形象。

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人工智能在客服领域上的应用

幽澜机器人非常重视AI的发展，并率先推出了面向不同行业的AI产品和解决方案。在客服领域，幽澜推出的智能客服解决方案在探索如何利用AI能力降低运营成本，提升客服效率，改善客户体验方面已经通过验证。

幽澜具备强大的AI自研能力，包括一系列自然语言处理模型、对话流情境意图管理、序列识别模型、在线纠错等；同时，幽澜还与许多AI创新公司建立了合作伙伴关系，共同开发高效、优质的解决方案。

幽澜智能客服解决方案的原理十分简单：系统接到电话后，自动语音识别（ASR）和文本到语音（TTS）功能提供语音识别和语音合成能力，相当于智能客服的耳和口。经过识别的客户语音内容传输至智能客服的大脑—多轮会话引擎，分析理解客户意图并与客户对话。当智能客服无法理解客户语音时，可向人工求助。

幽澜智能客服的关键优势在于：支持通过开放API与现有计费系统、业务支撑系统或其他任何企业应用连接，实时获取丰富的业务信息，快速响应客户问询。

从运营数据来看，幽澜智能客服解决方案已经实现预期的商业目标，客服中心的运营指标已基本达成，其中首次呼叫解决率（FCR）达到90%，客户满意度为88%，越来越多的客户通过与智能客服对话获取需要的服务。智能客服必将为客户带来服务体验的变革，为运营商带来巨大的商业效益。

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幽澜智能座席系统产品优势

幽澜智能知识库是基于幽澜机器人知识库多年的产品研发和项目实践经验，因此幽澜智能知识库从诞生之初就具备了以下五方面的产品优势：

1、创新领先的智能引擎技术

综合了语言学、统计学、人工智能等多种学科的知识，具有场景反问和上下文关联处理，其智能交互算法经过每月10亿多次交互的验证，确保良好的用户体验和应答准确率，支持高并发和平行扩展服务能力。

以NLP语义搜索、智能全文搜索、机器学习等多种技术融合而成的知识搜索解决方案。

2、独家支持全渠道多媒体的知识应用

支持全渠道多媒体的应用，包括网站、微信、易信、来往、微博、短信、QQ、WAP、基于Android的客户端、基于iOS的客户端、PC桌面端等，接入时间小于一周，并具有统一管理维护机制和灵活的应用前端逻辑二次开发框架；

3、知识库构建模型的创新和优势

针对企业对知识应用和管理的需要，将企业知识分类为结构化知识、半结构化知识、非结构化知识，以各自相应的知识模型来管理和支撑企业这三种知识资产。针对企业不同的知识目标，建立了相对应的知识模型：本体语义知识模型，碎片信息结构模型，长文本文库模型，知识库关联模型。

基于语义而非词形的语言词典结构，以及基于领域本体的动态多维度智能知识库模型利于知识的积累和重用；语言知识库和业务知识库的分离维护机制方便知识库系统的维护和扩展，有利于维护人员对于企业知识进行规范的精细化管理。

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挑选智能客服系统的技巧

智能客服系统是以AI的众多技术为基础，以帮助人类进行客服活动的智能系统，比如企业的线上交流、电话咨询、外拨交流等，可以帮助企业降低服务的成本、电话销售的人工成本、招聘成本以及培训成本等。

那么应该如何挑选适合自己企业的智能客服系统呢？智能客服系统代理对企业又有哪些帮助？让我们一一揭晓！

幽澜机器人是广东幽澜机器人科技有限公司旗下的一款全新的全渠道智能客服平台，是可以通过智能机器人、在线客服、远程协助、销售外呼等服务功能模块帮助企业可以快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度，降低服务成本以及让客户真正成为企业利润增长的强大帮手。

想要选择一款智能客服系统，当然首先要先看技术，技术是人工智能的核心，选择好的技术，就需要看其背后有无技术过硬的团队，看中这些因素，才能有效避免后期操作频繁失误的问题。

其次，要选择一个可以信任的企业，幽澜机器人的智能客服系统隶属与广东幽澜机器人科技有限公司旗下，已经携手与多家企业共同服务与几百万用户，已成为国内领先的企业信息化互联网平台，可以为企业提供专业的智能客服系统代理和售后服务。

最后的选择技巧是一定要选到企业所需要的座席，不同的智能客服系统有着不同的效果，要先咨询并核对自己的需求，购买需要的坐席数量，这样才是让机器人发挥相应的帮助，提升服务人员工作效率，控制企业成本。

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智能机器人如何帮助企业进行数据分析？

现在很多企业，已经通过对投入产出比进行数据分析，实现了一定程度上的精准投放。数据分析主要方法有两种：一种是记录每一个用户(或潜在用户)的来源，根据用户量和媒体成本进行计算，得出效果最优的进行加大投入;另一种是根据用户的特征属性(如年龄、性别、地域、职业等)选择对应的投放媒体。
但是，想要实现极致的精准营销，企业需要进行全方位的数据分析，让数据360°无死角，完全用数据分析来指导决策。用户是从线上线下的哪些媒体转化而来，用户使用产品或服务的体验如何，每一个环节都应该监测流量、转化率和用户行为特征，以形成全周期的分析。
以幽澜客服机器人为例，客服机器人可以全程监控网站用户数据，包括用户浏览网站的所有数据（包括来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预知等等）进行收集、整理、统计、分析用户浏览网站的规律，快速了解访客心理，轻松把握访客需求。
同时，客服通过海量行业数据，为企业提供行业营销推广热点、价格定制等解决方案，帮助企业实现电脑端、手机端一体化数据化精准营销。

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如何快速搭建属于自己的智能客服机器人？

幽澜智能客服机器人除了可以进行基本的聊天之外，还能与用户进行一问一答的形式，智能理解、精准定位用户所需要的业务知识、业务信息、业务指令等等，通过与用户进行交互，为用户提供个性化的信息服务和便捷化的业务流程。

幽澜智能客服机器人凭借着优越的自然语义处理技术，广泛地应用在电商智能客服、微信智能客服、站点帮助智能助手、品牌智能服务、企业内部智能服务等等领域上。应用行业覆盖了政府、互联网、软件、教育、金融、酒店、制造业、智能家居、保险、医院等等数十个领域。

幽澜机器人的亮点在于，不需要用户去理解并执行你每个操作流程才能获得有用的讯息，而是机器人去理解每一个人的需求，精确地定位并推送用户需要的信息，也会在多个层次上对访客的交互进行自然语言分析和关键语义抽取以明白访客的需求。

幽澜提供了多场景的语义抽取技术服务，并将支持自定义语义场景，开发者可以通过提供的开放语义平台为自己的应用配上问答交互的功能模块，也可以基于幽澜的开放语义平台上创建一个新的应用。

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人工智能客服系统蕴含了哪些能力？

人工智能客服系统的核心能力主要体现在智能机器人上，企业在选择机器人前，需要了解机器人有哪些功能或能力，可以帮助企业做选择参考。

1、自然语言识别能力

机器人拥有自然语言识别能力，可以帮助机器人更好的理解人类语言。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式，机器人需要理解问题中的关键点，从而找到对应的问题。这是考察机器人性能时较为重要的指标。

2、知识库和自主学习

知识库相当于机器人的大脑，企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案。

在不断接受问题和解决问题的过程中，智能客服系统机器人会完善知识库，将处理的问题积累下来，就形成了自我学习能力。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题。

3、其他能力

有些智能客服机器人会有一些扩展能力，能通过网络/API接口找到一些其他资源，比如：查询快递、查询天气等等。具体来说：电商客服也许可以在与来客交谈时，帮助客户查询快递情况，这类需要由机器人就能完成了，并且速度和准确度都可以保证，无需额外的人力来处理这类问题。

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选择智能呼叫中心的评判标准是什么？

1.适用设备：主要有两种－－网页电话通过网页端电话功能接打电话，只需要给客服配备耳麦方就可以正常使用，成本很低；而IP话机需要线下配备硬件，成本较高，但是通话质量高、信号稳定。

2.语音导航系统：通过提前录入的语音来对客户进行分流指引，具体又可分为线路分配（目前的呼叫平台大多配备了智能路由，根据用户信息将客户呼叫转接到指定站点和队列，有效减少带宽拥塞）、基础导航（客户能通过语音提示输入数字来导航，比如拨打银行客服电话时的语音提示）和留言功能（线路占满时可以留言）。

3.电话接听：除了基础的接听功能外，大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管。具体来说，“管理员坐席”可监听、监视坐席员工实时通话，也可通过录音数据了解人工坐席的服务状况，对客户来电进行呼叫拦截、强行接听、挂断、示忙等管理，以提高服务质量。

4.电话外呼：呼叫的方式和批量外呼功能都直接决定了客服外呼的效率，尤其是对于需要大量外呼来完成销售任务的机构（保险公司、培训机构等）来说尤为重要。

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智能客服机器人的商业价值体现在哪里？

1、基于NLP技术实现的多场景化业务机器人

根据不同业务同时存在的应用场景，基于精确的中文自然语言综合处理能力，分层、分组搭建知识库的架构，实现一“人”多用！

2、流畅的交互，给您完美的用户体验

智能客服的核心是提高用户的服务体验、缩短服务周期，以及大幅降低人力成本；流畅的、基于场景化的交互设计，是实现的前提。

3、适时的人机协作，服务品质的保障

一洽致力于用技术优化工作流程、节省人力，但是也始终相信，机器无法完全替代人！优秀的机器人体验离不开人工的适时介入。

4、自然语言处理（NLP）

结合上下文的语境和业务类型，进行语义分析，充分理解用户的意图，进行精准答复，提升应答准确度。

5、全渠道支持

支持将会话机器人部署到多个渠道：APP应用、网页、微信公众号等……

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