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电商企业版专属智能客服系统

客服作为商家在运营中的重要组成，在售前、售中、下单转化及售后都扮演着重要的角色，日常单纯依靠人工提供的客服，无论是应答效率、协作、反馈速度等都突显出更多的问题，而智能客服机器人，可以说是对人工客服很好的补充与完善。

目前企业面临的业务难题：

• 获客困难：企业与客户关系割裂，缺乏流量，大部分企业缺乏拉新获客能力
• 营销落后：营销方式单一，缺乏营销新玩法，传统营销方式难以吸引目标消费群，流量的采买费用过高。
• 客户留存难：客户管理不完善，客户画像不清晰，无法深度沉淀客户，缺乏会员营销方式，唤醒方式，刺激二次消费方式。
• 企业管理难：客户成本高，用户对服务要求越来越高，热销商品备货不及时，滞销货存积压，成本上升。

智能客服系统适用场景

• 处理常规、重复性的问题，负责问题人工处理，增加人工客服的服务价值
• 夜间无人值守：夜间无人工服务，24小时值守，降低询单流失
• 日常活动/大促：根据活动内容设置好知识库，可以解决大量基础、重复性问题

智能客服产品优势

1、7*24小时接待：回复品质可控，留住用户，重复咨询智能，个性问题人工，提高人工服务价值

2、即开通即用：无需训练调优，无需准备知识库

3、海量知识库：行业通用知识库600条，10大类目知识库1300条；覆盖日常70%咨询问题，问题准确率90%以上。

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广东幽澜机器人客服系统

广东幽澜机器人客服系统简介

智能客服系统是基于语义理解技术，并且可以配合使用语音识别（ASR）、语音合成（TTS）等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能问答交互服务的信息服务系统。

信息技术的发展和用户习惯的变化，促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向演进，智能客服系统帮助企业构建高效先进的智能客服平台，显著提升服务效率和降低服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度，智能客服系统将成为企业领跑市场的强大助力。

1、机器人客服系统功能

2、全渠道多媒体综合处理能力

全渠道多媒体综合智能客服系统以人工智能交互为核心，通过微信、app、微博、短信、社交媒体等渠道的智能交互接入，帮助企业建立科学规范的知识管理和应用体系，从而建立统一的全渠道共享的智能服务平台。统一企业内外部的服务协同，促进服务方式变革，实现业务经营智能化协作，拓展丰富的服务形态，分流实体渠道压力，降低企业服务运营成本，提升客户满意度。

3、智能化的语义理解

人工客服答复大都带着明显的口语化（包括表达模糊、使用简称、拼写错误等），机器人均能正确理解并给出正确答案。机器人还具有聊天功能，与客户进行灵活的对话。

4、先进的知识管理

通过客户需求分析，协助用户对业务知识进行精确建模，搭建逻辑严密的业务知识库体系。

5、智能语义知识库

通过多年的积累，机器人系统覆盖了大量的词汇和文法，减少了用户重复建设的代价。

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智能语音客服机器人工作流程

1、设置好机器人的话术

智能语音客服机器人可以为企业定制专门的话术，企业订购机器人后，第一步就是制定专业的话术。机器人话术设置完毕，经过调试，测试成功后可以投入使用。

2、将语音客服号码导入机器人

话术制定完毕后，企业可将需要筛选沟通的语音客服号码导入机器人，机器人就可以自动拨打语音客服，不需要人工设置拨打每一通语音客服。

3、设置好机器人的工作时间

根据企业方便的时间，可以设置机器人的工作时间，设置好工作时间后，就可以开启机器人的使用。

机器人一旦开始工作，可以无间断的自动拨打语音客服，能够优化的利用时间，提高工作效率。

4、机器人工作，可后台监控

智能语音客服机器人开始工作之后，可以将与客户对话的语音自动转换成文本进行保存。

工作人员可以在后台进行实时的监控，一旦发生异常，可立刻停止，防止企业损失。

5、客户筛选，人工后期跟进

智能语音客服机器人可以在与客户进行交流的过程中，根据客户的对话来判断，将客户进行分类，将对产品有意向的客户从大数据中筛选出来。

幽澜智能机器人可支持智能语音客服机器人、智能营销机器人、电商回访机器人、在线客服系统、智能语音导航IVR、智能语音质检分析系统等不同版本，具备丰富的功能模块、灵活的建模。并且幽澜智能机器人在政府、房地产、教育培训、商业服务、电信通信、互联网、电商、金融保险等众多行业领域都有成熟案例，能快速上岗，充分满足企业营销服务需求。

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云时代的智能客户联系平台——智能客服机器人

云时代的客户联络平台——智能客服机器人，采用云计算、大数据、人工智能等技术，为您提供云时代的客户联络平台，实现随时随地响应沟通。

四大核心功能

1、多渠道接入

一个平台、一体化服务，省时省力。在线快速创建智能化的云客服团队，提高客服效率，提升客户体验（电话客服、微信客服、QQ营销客服、APP客服、在线客服）。

2、一键外呼

一键导入码号资源，提高外呼效率（一键导入、通话录音、预测式外呼、任务统计管理）。

3、工作协同

多渠道工单创建、统一管理、一键流转、全交互过程展现，提供流畅的跨部门协作和良好的内部协调（统一工单管理、工单协调处理、提醒与监控、一键流转）。

4、运营管理

全方位数据可视化管理、多维效能运营分析支持，客户管理、服务运营、人员管理等一览无余（现场管理、多维报表、客户CRM、坐席管理）。

企业为什么要选择智能客服机器人？

1、经济：零建设成本，零维护成本；

2、便捷：即开即用，3分钟搭建客服平台；

3、专业：多渠道接入，一体化服务；

4、智能：智能客服机器人，7×24小时不离线；

5、安全：云端实时备份，专业级数据加密；

6、增值：顾问式咨询服务，大数据智能分析。

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智能语音机器人如何解决企业服务难题？

智能语音机器人可以通过全渠道接入以及多种技术方式帮助企业解决服务上的问题。

• 智能学习功能：对于机器人无法应答的问法定义为未知问题，通过机器人无监督的主动学习方式来整理未解决的问题，企业可自行配置是否将未知问题作为机器人的知识物料。
• 数据分析功能：记录与观察机器人与用户的交流应答，为企业提供更全面的用户心声，沉淀用户信息，促进帮助企业进行商业决策，抵御风险，赢得商机。
• 智能知识库管理：完善有效的知识库是机器人必备运营，为机器人构建一个健康、生态的知识管理库，是管理知识生命周期，结构化知识，支持多渠道应用强有力的支撑。
• 多轮会话：访客某些问题无法通过单一对话完成，需要机器人在理解语言基础上，利用对话状态追踪技术记录历史对话中的信息，智能引导用户更精准快捷地解决问题。
• 意图判断：客户信息全面获取，全面抓取并分析客户行为数据（浏览轨迹、历史订单、会话记录、身份信息等），让客服机器人第一时间了解到客户。基于客户画像、行业知识构建以及精准的语义分析，让机器人迅速准确理解客户意图，为后续的回话交互提供支撑。
• 任务直达功能：提取企业业务动态知识库信息，提供基于客户身份或其他企业自定义核心要素的查询反馈，信息采集，营销推荐；业务执行操作全面覆盖咨询、查询等各类任务指令场景，在自然会话中跨场景完成任务，根据业务需求提供针对性的解决方案。

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智能电销机器人如何帮助解决传统话务行业痛点？

传统话务行业面临的痛点：

1. 话务员情绪波动大，人员流失率高

话务员无法长时间保持工作热情，遇到恶劣对话情景时容易产生情绪波动，长期压抑情绪、丧失工作热情，陷入效率低下成本升高的恶性循环。另外，电销行业的平均接通率小于30%，意向率3%，意味着话务员97%的电话都是无效工作，形成员工流动性大，招人难，管理难的特点。

2、人工成本高，工作效率低

话务员工作时，筛选意向客户的时间利用率较低，企业投入到招聘、培训中的成本颇高，且工作效率会随着众多客观因素而下降，影响到企业销售业绩。

• 统计难度高，撞单难跟进

人工记录存在客观性，分类不明确，跟进不及时都会导致客户流失，而小组成员撞单、资源重复，造成客户无法挽回，导致工作质量下降，事倍功半。

随着人工智能的告诉发展，带动了不少企业的进步，电话营销是现在很多企业都会选择的一种营销模式，为了解决传统人工电销存在的诸多问题，电销机器人则应运而生。智能电销机器人不仅能为企业减少人工电销成本，还帮助企业实现了高效营销。

智能电销机器人核心优势：

• 质检通话语音，动态识别环境噪音干扰，支持实时插话对答。
• 人工无缝切入支持实时打断，通过电话会议方式实现AI+人工话务的无缝融合
• 支持客户根据业务需求，自定义配置话术模板进行机器人训练
• 针对流程性比较大的非专职业话务坐席，可以采用手机APP
• 支持自定义用户信息列表，不同客户可根据自身需求设计表单，便于用户管理及二次跟进
• 可自动抑制环境噪音使语音是被模块正常运行，遇超大噪音，通话暂停后继续用应答中断。

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幽澜AI智能语音机器人

幽澜AI智能语音机器人主要服务于金融、保险、教育、医疗等行业，致力于降低企业成本，提高企业效益为目标。

 幽澜AI智能语音机器人的优势主要有：

• 采用位于市场前沿系统，具备安全、稳定等优势，语音识别率处于行业前沿，实现全语境识别，做到人机交互。
• 研发优势：系统可以同时多路并发，处于行业前列
• 服务优势：关键词、话术修改或添加可以按时完成；无保留的开放后台给客户，教会客户使用、完善录音场景，不断提升系统人性化，提高筛选效果。
• 服务升级：并非单一的销售产品，与其他企业合作辅导提升管理，实现产品+服务的真正落到。专业提升激情，激情塑造服务。

幽澜AI智能语音机器人适合的应用场景：

幽澜机器人是个强大的智能语音营销呼叫平台，适合批量语音推广需求的企业；完全模拟真人声音，模拟销售专家，语景自动匹配，真正实现人工智能；为企业量身定制适合自己的营销话术；机器人可以自动实现筛选客户，引导客户沟通，锁定并提取意向客户，然后再由人工坐席对接销售；可以帮助解放销售人员80%以上的工作时间，在节省降低运营成本的情况下又增长200%的业务量。

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公众号智能客服机器人

随着人工智能的发展，公众号客服机器人凭借技术的优势，让在线客服和答疑人员得以从7*24小时的备战工作状态解放出来。当公众号接入客服机器人之后，客服机器人能进行实时回复并对大部分咨询信息进行高效处理，可以极大地提升公众号的用户体验，可以实现在线客服与企业的双赢。

现在大家对于公众号的在线客服已经不陌生了，公众号智能客服现已应用于用户服务的整个流程中，幽澜机器人 助力企业开启智能化灵活定制、全渠道专属的智能客服平台。

幽澜智能客服是专业的对话系统定制化训练平台，目前提供全渠道的智能客服接入方案，不管是公众号、APP 、WEB，还是 H5，都可以轻松对接。对于公众号的问答服务，更是提供了扫码对接的渠道，只需要扫码即可将机器人服务对接至公众号，开发者和企业都可以快速在幽澜平台上搭建一套对话系统并轻松对接。

企业每天面临咨询的问题数量非常多，并且多是重复的问题，客服需要一个一个手动回复，哪怕是复制粘贴的话术，依旧需要人手和时间，并且从而会错过一些真正的疑难杂问。因此接入幽澜客服机器人，当用户点击对应的咨询按钮后，客服机器人自动解决客户的问题。24小时快速响应客户需求客户问题即问即答。这样一来，客户可以得到及时的回应，而客服也有更多的时间去服务疑难杂问，提升问题解决率。

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人工智能服务在银行业中的实际应用

目前智能人机交互在客服行业的应用基本还停留在标准业务回答阶段，交互方式多为文字，尚未完全实现对图片和语音等输入信息的处理，对于复杂语义的识别和深度学习仍有待提高，人机交互远未达到智能化，智慧客服任重道远。

人机交互渠道及交互方式。各大银行均已在手机银行、网银网站和微信渠道部署了智能机器人，部分银行在营业网点布放了实体机器人，在IVR中部署了智能自助语音。

在线渠道人机交互方式以文本交互为主，暂不支持图片等多媒体方式。网点实体机器人和IVR已实现语音交互。

业务问题解答。各大银行机器人均采用标准问答加建议问模式进行业务解答。建设银行、工商银行、京东金融等具备自然语义指令处理。客户输入自然语言，机器人识别为某一特定指令后，可直接完成查询并回复查询结果。大部分智能机器人均支持在答案中包含外部链接办理业务。

评价机制。比如，工商银行、招商银行、交通银行、建设银行、京东金融均包含或部分包含评价机制。

转人工机制。转人工机制分为三类，一是机器人不能匹配时才提供转人工入口；二是客户评价问题未解决后提供转人工入口；三是一直提供转人工入口，

智能功能。一是客户身份识别功能。传统银行暂无客户身份识别，蚂蚁金融和京东金融会根据登陆信息识别客户名称，客户持有产品信息，增加了亲切感和业务功能范围。

二是情感识别功能。部分机器人在后台维护觉情感词汇后，可对客户情况进行初步识别并回应。

三是上下文关联功能。比如建设银行和京东金融部分问题有反问类关联，机器人尚不能自动从上下文提取信息实现深度上下文关联。

四是营销推荐功能。机器人尚未完全实现主动获取客户持有产品和资金信息，并推荐合适的产品。部分银行将目前在售主打产品推荐客户，部分银行由客户选择条件后，自动转人工推荐产品。

五是自学习功能。自学习功能在客服行业仍处于初级阶段，部分公司和银行已进行积极探索，但尚未实现成熟应用。

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从哪些方面可以提高智能客服的功能？

智能客服是实现客服中心向价值创造中心转型的关键因素。智能客服（智慧客服）体系建设，首要目标是在自助服务中提升机器人的智慧化程度，以更加丰富便捷的交互方式，准确理解客户真实需求并提供快捷方便的解决方案。

丰富人机交互方式，提高机器人使用率。契合客户使用习惯，新增图片、图文、语音、视频等交互方式，让客户按个人喜好，选择适合的交互方式与机器人沟通，同时机器人以丰富多彩的形式向客户提供问题解决方案，让客户乐于与机器人交流，提高机器人使用率，减少人工进线量。

提高机器人问题处理能力，推进智慧人机交互。当前，客服机器人面临的主要问题在智慧化程度不够，极大限制了机器人使用范围。机器人具备复杂问题识别及处理能力、上下文深度关联等智慧人机交互功能实现后，以智能机器人为核心的智慧客服体系才能实现质的突破。

提高机器人自我学习能力，强化大数据应用。客户咨询的问题日新月异，完全靠人工维护维护成本高，效率低，时效性不高。智能机器人从海量的交互数据智能抓取有用信息，自动维护知识库，并对客户进行细分，提供差异化服务。

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