标签归档：智能语音系统

电信运营商智能客服解决方案

一、智能语音机器人分流

在传统IVR中增加智能语音机器人服务，理解来电客户诉求，调度智能知识库、业务处理接口等后端能力为客户提供自然的语音服务。

1、语音识别/合成技术

2、自然语言理解技术

3、支持多轮对话管理

二、全渠道全媒体统一在线服务支撑

为手/网/微厅、微博、官网等全渠道在线服务提供统一接入，支持在线机器人、用户知识库、人工座席服务接入。

1、机器人/人工/用户自助服务融合切换

2、座席智能辅助

3、座席现场管理

4、服务指标监控统计

三、全方位智能化座席辅助

为在线/热线座席提供客户意图预判、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助功能，降低座席能力要求，节约培训支出、提升座席效率与客户感知。

1、语音转文本、语音、语调、语速等展现提醒

2、预判用户的意图与状态，服务指引推送

3、高频业务辅助查询

4、来电原因分析记录

四、全量录音智能质检

利用语音识别、自然语言理解等技术对呼叫中心全部人工服务录音进行自动质检，全面提升质检效率，扩大质检范围，节约人力成本。

1、质检规则模板可定制

2、自定义评分模板与评分流程

3、违规、正向服务实时质检

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呼叫中心系统质检功能详解

智能语音质检集成在呼叫中心系统中，与呼叫中心系统相互交互关联，呼叫中心采集的录音按选择纬度导入到智能语音质检的语音分析系统，通过语音识别、语音优化、文本转化，实现关键词检索，进行分析、评分。

1、关键词检索

质检人员可以根据关键词及关键词组合检索查看和业务相关的通话信息，方便快速分析数据。可将海量通话精准转写为文字，并提供灵活、全面的质检评分规则：通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行审核，通过分析说话者音量、语速、情绪等，对服务态度进行评价，进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

2、建模分析

智能呼叫中心系统可以针对已有的通话录音进行自动质检。企业可以在系统中建立一整套模型，自动识别风险合规点，自动发现市场热点，识别和提炼销售特点。呼叫中心质检系统可以根据在语言、语音指标上的客户不满意、座席违规数量从时间的维度进行分析，了解在一定的时间周期内热线整体服务品质的变化情况。

良好的呼叫中心质检能有效规避客服通话当中可能出现的疏漏，提升了服务质量。同时智能语音质检的推行，更便于管理者整理总结工作当中用到的知识，对于客服人员进行管理和培训。

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智能聊天机器人常见的商业用途

1、客户服务

毫无疑问，客户服务是目前最主要的聊天机器人的商业使用场景。聊天机器人在处理客户问题的优势主要有以下这两点：1、能够做到瞬时响应，避免让用户长时间等待；2、能保持7/24小时全天在线，让客户能随时随地接收企业提供的解答服务。

2、收集用户信息和偏好

聊天机器人在接待用户的过程中，除了被动地回答用户的问题外，还有一项很重要的能力就是可以向用户询问关于其产品需求和偏好相关信息，并可以在后续为其提供精准的商品推荐，促进用户转化。

而从数据的价值上来看，厂商可以通过后台记录的大数据分析出到哪些产品和服务更受用户欢迎，或者不同产品主要的受众是哪些。从而帮助厂商优化产品使用体验和服务流程，或者是开展极具针对性的营销服务。

3、商品导购

聊天机器人可以在同客户的沟通中向后者展示产品的新功能，或者是根据所搜集的用户的标签给其发送个性化的商品促销信息——比如聊天机器人可以告知用户哪些加入购物车的货品会补货，哪些商品被相似用户购买过，从而最大限度地帮用户减少商品搜索的时间，并有效地提升客户的购买转化率。

4、发起促销活动

现在用户在日常生活中会通过E-mail、短信和即时消息接收到各种厂商发送的营销信息，但是这些消息由于缺乏针对性，所以绝大多数的用户都没有兴趣打开看它们。而聊天机器人则可以通过前面提到的监控用户活动，比如购买过哪些产品，来给用户发送符合用户关注点的消息，从而带来更高的用户响应率。

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幽澜智能客服机器人介绍

幽澜智能客服机器人系统是广东幽澜机器人科技有限公司旗下主打的客服系统产品，正式上线时间为2016年。虽然其上线时间较晚，但仍然在短短一年间将自己的市场占有率提升到业内领先的地位，属于一款后来者居上的产品。

幽澜的产品定位是客服系统，因此幽澜机器人的主要使用场景也就是企业的客户服务。智能聊天机器人在处理客户问题的优势主要有以下两点：1、能够做到快速响应，避免让用户长时间等待；2、能保持7×24小时全天候在线，让客户服务没有真空期。

很多人可能会担心客服聊天机器人在回答客户问题时准确率难以保障。但最近几年随着NLP（自然语言理解）、Deep QA、知识图谱、深度学习等技术或是系统的发展，现在的聊天机器人已经能轻松解决用户6-8成的常见问题。并且在企业拥有一个优质知识库的情况下，这一数值还能进一步提升。此外，幽澜机器人也具有“人机协作”功能，这是目前比较常见的一项客服机器人能力：具体来说就是当机器人无法解答用户问题时，可以自动无缝转交给人工客服进行解决。这种模式可以在确保客服效率的情况下兼顾服务的质量，是维持客户高满意度的重要方式。

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幽澜智能语音分析系统

智能语音分析系统是幽澜推出的针对传统客户服务领域的人工质检难题推出的集语音质检和语音分析功能的智能平台。可以通过数据采集模块获取客户的录音信息以及其他信息等，通过语音转写以及数据的融合，辅助提高客服质量管理的效率和覆盖度。

同时，支持对录音的全文检索，利用强大的数据分析挖掘手段，帮助企业了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等经营内容，提升营销能力。

还能实时话术提醒，坐席与客户通话在被系统实时转写为文字的同时，对通话内容进行分析并将涉及到的业务关键词，在屏幕上为坐席提供实时话术建议，让坐席能够轻松应对客户问题，整个过程完成不到1秒。

当坐席说出违规话语时还能进行实时的话术监测，系统会自动发出提醒并马上通知组长，达到实时通话、实时监控的效果，有效减少坐席的违规次数。

幽澜智能语音分析系统，应用了语音识别、语义理解、情绪检测、数据挖掘等人工智能技术，可将话语全部转写为文字，并通过相应行业领域的语音模型进行优化，极大地提升了识别准确率，从而实现对客服通话的全面覆盖。

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智能电话语音外呼系统

智能电话语音外呼系统，充分利用了自然语言处理与计算机网络技术相结合而研发的系统，是一套多功能集成化的综合信息服务系统，利用现代的通信方式，采取软件硬件相结合的方式，安装比较简单，能有效地为客户提供高质量的服务。

智能电话语音外呼系统的优点有哪些呢？

• 电话的交互功能：此功能是整个系统的核心功能，是实现系统一切功能的基础，可以实现大量的电话处理，自由设置接听的时间，处理电话接听流程，当客服忙碌或者不在的时候，将自动转接至语音留言，其他分机或者自动话务员。
• 自动语音应答：无需增加额外的IVR服务器，减少投资的支出。
• 自动话务分配：合理地安排话务员的资源，自动将呼叫分配给最合适的话务员进行处理。系统能够实时地跟踪话务台的状态，生成有效的话务队列，充分利用系统资源，提高系统的处理能力。
• 电话队列管理功能：电话智能语音外呼系统可以提供高智能的队列管理功能，企业可以根据自身业务的特点进行自由设置。
• CRM客户端管理功能：来电弹屏、电话录音、自动留言、查询、销售管理、售后记录、投诉建议、权限管理、日志管理、实时监控、数据库备份与恢复等功能。

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2019开工大吉，幽澜伴您继续砥砺前行

大年初七

开始开启新一轮的工作

在新的一年

幽澜机器人继续奋斗

用最饱满的热情、斗志、姿态

迎接新一年的挑战

幽澜全体员工将会用

百倍的热情、千倍的冷静、万倍的智慧

携手合作

共同为客户献上最诚挚、最专业的服务

2019，开工大吉

智能电话机器人是通过什么技术完成外呼任务的

伴随市场竞争越来越激烈，企业无时无刻都在想方设法开发客户，维系客户。虽然伴随移动互联网技术的急速发展，越来越多的企业采用了新兴的客户沟通渠道。但是这些新兴的沟通方式依然无法取代最直接最有效的电话沟通。

例如大部分银行的贷款催缴、保险公司的核保、房地产公司的营销推广以及客户回访等依然是外呼电话的密集区，然而随着人力成本、培训成本以及客户数量的持续上升，给企业带来了巨大的外呼成本。随着电话外呼技术的发展，人工外呼逐渐被自动语音外呼取代，但是自动语音外呼的效果生硬，没有交流互动，导致外呼成功率极低，企业无法从电话中获取有效的客户信息反馈。

人工智能AI的出现给传统的电话外呼带来了巨大的变革，人工智能+外呼，机器人使用标准话术，不会受情绪影响，能够准确理解用户的回答及意图，像人与人交流一样对话，针对分配而来的不同场景进行批量合规化语音外呼操作，成功解决了语音外呼中的质量保证及效率提升的问题。

幽澜外呼机器人通过应用行业顶尖的语音识别（ASR）、语义理解（NLU）、语音合成（TTS）技术，智能外呼机器人可按照预设的外呼逻辑与客户交流，通过多轮对话、话术引导，达到外呼业务目标。

可主动外呼电话，与用户进行多轮语音交流，在金融催缴、保险核保、房地产推广、教育办学等领域，代替绝大多数人工，成功完成外呼工作，成为外呼行业新风向。

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智能电销机器人的未来趋势是什么

智能电销机器人是电销行业乃至外呼行业的未来趋势，很快就能代替人工完成简单化重复性的工作，解决企业营销成本的难题，助力企业进行快速增长。电销机器人在电销领域的应用，不仅仅会停留在一些简单场景应用和意向判断阶段，在未来还会通过更高的技术手段，达到与人工同步进行处理的高度。

人工服务与电销机器人融合，立显电销效率。智能电销机器人的主要价值在于帮助人工在部分场景中进行高效的电话营销工作。机器人可以帮助日拨打量高达800-1000通的短话，在提前设置好的话术模板中，机器人会按照营销话术进行语音沟通，通常情况下仅是提醒工作，当遇到不愿还款或者其他情况，机器人也会按照提前设置好的意向条件进行筛查，对呼叫用户进行标记记录，方便人工跟进。

很多金融公司遇到的一致难题就是令人头疼的催收外呼业务，在催收的场景中，有将近70%的用户的逾期未还款的原因是因为忘记，然而面对这类情况金融企业还需要耗费几十号人力进行还款提醒的工作，需要话费的成本和时间急剧增加。

但是使用更省成本，更高效的解决方案—智能外呼机器人代替人工外呼，就能大大降低成本，还可以提升日常工作的效率了。

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幽澜智能电销机器人的体验优点

智能电销机器人主要是面对企业的客户使用的，随着科技的进步，用户对于体验也有了更为严苛的要求，对于企业来说，电销过程中如果可以在用户体验上高于其他品牌，优势就会高于其他企业。那么幽澜智能电销机器人的体验优点有哪些呢？

• 五障碍沟通。幽澜的智能电销机器人在进行使用时，可以根据客户的问题作出快速的反应，清楚回答，在用户的沟通上实现无障碍沟通。还能识别全国各地的方言、小语种、网络词语，真正达到与用户的无障碍沟通。
• 真人话术的设置。智能外呼机器人主要是面对客户的，如果在和客户对话的时候，以机械的声音回答，难免感觉太过生硬，用户挂断率也会随着增加。未来减少客户的挂断率，增强体验，幽澜智能机器人使用的是人工话术录音，提前将行业话术，用人工的声音进行录制，这样在和客户的对话中，客户的体验感就会增强许多。
• 多轮对话可支持打断。幽澜智能机器人能在和用户的对话中，采用多轮对话的方式，客户和机器人进行一问一答的工作。当客户不想了解其中的一个问题进行打断是，可以随时打断机器人的回答。

总的来说，智能机器人已经基本上可以实现人工工作的状态，幽澜智能电销机器人不仅在用户体验上深受企业主的青睐，在工作上的高效和精准的筛选操作，也是助力电销行业的得力助手。

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