标签归档：AI客服系统

AI客服系统的价值体现在哪？

• AI客服可快速扩充增加规模：人难招、业务有淡旺季之分，企业承担所有压力，AI系统模式确定快速扩充规模。
• 成本大大降低：不用再招聘面试，没有五险一金，不会要求加工资，无需大量办公场地，节约场地。
• 管理简单：没有情绪化，不会和顾客发生争吵引起投诉，不用培训自主学习。
• 一呼百应效率高：呼叫中心加人工智能、和传统人工相比，效率完全不是一个级别。

AI客服系统应用行业：

• 金融保险：智能催收、P2P金融、电话保险、基金证券
• 电话营销：地产营销、产品推广、会议邀约、法律服务
• 客服中心：投诉中心、企业客服、4S店回访、电信运营商
• 互联网行业：服务确认、通知回访、网上客服、其他服务
• 政府机关：电话咨询、工商投诉、预约服务、各类查询
• 招聘培训：面试通知、邀约试听、复试回访、课程推广

AI客服系统人工智能应用：

• 真人语音，交互式电话营销
• 智能客服、人工客服、混合应用
• 语音分析、语义理解、对接服务
• 智能回访、语音通知
• 人工智能、网页客服、微信客服
• 智能分析、查询服务。

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AI在客服领域可以哪些应用？

自然语言处理和机器学习技术的发展，已使语音识别准确度基本达到人类认知水平。随着语音助手在日常生活中逐渐普及，人与智能语音的互动正变得愈发自然、简单、有效，就连老人和小孩都可以方便的使用像Alexa等智能音箱服务。

客服中心也已经开始使用智能语音导航服务替换传统菜单式自助语音交互服务，分担人工座席服务。根据德勤分析预测，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例为64%，到2019年，这一比例将下降至47%。到2020年，B2C领域25%的初级客服需求将被智能客服取代。随着AI技术的进一步发展，越来越多的企业将使用智能客服。

另一方面，智能客服在提升效率的同时，是否也能够优化人力资源配置？为此，我们必须将智能客服视为辅助人工客服，而非替代人工客服的解决方案。AI可替代人工进行重复性工作，如了解客户问询、更新客户信息等，让人类客服专员有更多精力与客户建立情感联系，真正了解客户需求，从而建立更有意义的客户关系，深化运营商与客户的联系，提升运营商的客户满意度指标NPS (Net Promoter Score)。

目前的自助服务渠道，如交互式语音应答系统（IVR）等，在进行业务操作时，比如查询余额，需要按照语音菜单，逐步按键，很难跳过复杂的菜单节点，直接到达最终节点完成整个自助服务操作。

对比之下，智能客服将客户需求变成一条条语音命令，并通过多轮对话引擎在短时间内同时执行多条命令。因此，拥有一款可以理解用户语音命令、调用企业API、执行业务流程、实时更新状态的智能客服解决方案，将带来更好的用户体验。

面向未来，随着AI生态系统不断完善，此类AI解决方案将创造更多价值。在一些场景下，多个AI系统之间可以进行交互，从而形成一个更庞大的AI网络，能够处理更复杂的客户需求。

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AI智能医疗客服系统

随着国内的医疗行业的发展趋势，人们的要求也随之提高 ，选择一家医院门诊或健康服务的时候，通常会考虑医院门诊的硬件配置设备、诊疗水准和地形地貌，还会考虑医院提供的服务是否周到细致，服务类型是否齐全。这也是现今医疗行业面临的一大服务难题。

很多医院为了方便患者的咨询以及减轻医务人员的负担，选择了使用智能医疗客服系统。在话务高峰期，面对用户咨询量的迅速增长，传统电话接待缺乏智能排队功能，导致用户拨打一直占线，损失大量客源。智能呼叫中心系统具有呼入排队功能，医院可根据不同的业务对话务进行智能排队，如话务等待(空闲时长)、坐席技能优先级、客户属性(VIP、普通)等排队策略，均可有效减少话务阻塞和路由延时。

面对从微信、微博、医院官网等各个渠道的客户咨询，医院客服人员需要不断切换系统回复，客服窗口的频繁切换，耗时耗力，而且还会面临系统卡顿的问题，从而影响办公效率，大大降低医院收益。通过有效整合web(PC端、移动端)、微信(公众号、H5、小程序)、新浪微博、APP等多渠道接入，无需切换窗口就能统一为客服务，使办公更加快捷、方便。

在对医院客服人员的通话评价进行绩效考核时，海量的话务导致人工质检需花费大量的时间与精力，导致无法快速获得质检结果，使得绩效考核存在滞后性。告别传统质检抽样带来的分析盲区，实现快速全量检测，提升质检工作效率，优化管理流程，缩短绩效考核时间。

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