一体化智能呼叫中心系统是将通讯平台、应用软件层集成在一个平台的呼叫中心，方便座席服务人员及管理员一站式管理。
1、个人工作台管理
个人工作台主要从服务情况、技能组情况、话务接听层面来去展现。服务情况是从当天处理的话务情况来处理，展现当天呼入量、呼出量、工单受理量、工单处理量等指标展现；技能组情况是从座席服务人员所在的技能组去展现，主要是一些汇总指标，比如呼入量、呼出量、座席服务人员利用率等来展现；话务接听主要是从座席服务人员当天处理的话务情况来展现，比如当天未接听的电话、已接听电话、回访情况等来展现。
2、工单管理
工单管理主要分为新建工单和工单查询。新建工单主要从用户、用户对象及其工单信息来设计实现。：用户、用户对象主要是座席服务人员能了解咨询、请求、报障的人员的基本情况，例如姓名、电话、单位等；工单信息为座席服务人员需要记录、跟踪处理的咨询、请求、报障的相关信息，例如标题、录音、附件、影响的紧急程度、分类等。；工单查询主要为座席服务人员、管理人员了解某一时间段内的咨询工单情况、请求工单情况、报障工单情况等及时掌握工单情况，以便做好相应决策。
3 智能质检
根据业务要求定制质检规则，通过将录音文件转换成文本文件后，系统根据设定的规则进行自动质检；质检员根据自动质检结果选择需要进行人工复核的质检项目，系统生成相应的修改记录；通过质检人员确认的质检结果将下发给座席服务人员，坐席服务人员可以查看自己的质检结果和扣分详情；如果座席服务人员对质检的结果有异议，可以在申诉时限内提请申诉；经过质检人员与座席班长审核后，由质检班长对申诉项目进行最终审核，审核的最终结果将反馈给座席服务人员。最后，系统输出质检报告。
4 智能客服
实现知识库管理，将常用的、固定的知识存入知识库中；当用户在前端咨询一些常用问题时，机器人根据已有的知识自动回复用户；当机器人回复的问题没有解决用户的问题时，可选择人工服务进行应答；系统将机器人未准确回答的问题，将自动收集到问题管理中；在问题管理中，将通过训练，校正进行处理，将处理的问题反馈到知识库中，当下次用户再次输入此类问题时，机器人可准确回复；在后端，可实现用户访问热度频率、用户访问热力度、访问报表、寒暄词、知识库管理等操作。
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