对于很多企业来说，为客户提供自助服务的主要方式还是在网站等客户入口上设置专门的“问答区”（也叫Q&A版块，或者也叫作“常见问题”），也就是让用户自己在问答区中进行问题检索。但是这种传统方式的不足之处也比较明显——其本质上仍然只是一本电子版的用户手册而已，用户不仅查询起来比较费力，而且很多问题根本找不到合适的回答。
不过近些年来出现了一种新型的客户自助服务方式——在线对话机器人，这种新的工具能够有效地解决上面这些传统Q&A版块无法解决地问题。在对话机器人的帮助下，企业可以在用户刚刚到达企业网站或者App等渠道的时候就快速接待用户。对话机器人可以在用户提问时对问题进行自然语言处理（NLP），然后将其与知识库中的知识条目进行精确匹配，最后将合适结果传回到用户侧。
比如针对主流电商平台来说，自动对话机器人可以做到以下这些事情：
1、售前服务：主动会话、常见问题解答、客户画像获取、精准推荐、催单、反砍价、用户地址核对、自动工单等等。
2、售后服务：老客户定期关怀、投诉处理、退换货处理、评价管理等等。
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