互联网时代下的客服行业遇到了前所未有的机遇和挑战：客户咨询渠道日渐多样化，由电话、网页到如今的微信、APP等；客服人员的流动率大，工作内容重复所导致的压力大，人工客服的离职率居高不下。最后导致企业的客服中心运营成本变高等难题频频出现。
为应对新时代的所遇到的客服难题，帮助企业节省运营成本，提高客服效率，提升企业效益，不少科技供应商提出了智能机器人客服解决方案，用人工智能的方式来实现客服行业的升级与重构。
智能客服机器人利用了深度神经网络技术和自然语言理解技术，可以达到高达98%的语言理解识别率，能支持上下文语义理解、情景识别、多轮对话和自主学习等。在企业面对海量的客户咨询时，可以利用智能机器人回复80%重复性问答，并且可以实现7*24小时在线。
当然，光靠机器人的力量是不够应付一些突发性状况的，必须人机结合才能发挥更好的效果。企业可以通过人机协作的模式实现问答一键无缝切换，同时还可以通过一键智能搜索模式，迅速找到精准答案，节省客户的等待时间。
此外，智能机器人的工单系统实现了专业问题专业人士回答，工单邮件一键流转等功能。机器人+人工客服+工单三维一体的客服模式，全方位覆盖了各个层次的业务咨询，极大提高了客服咨询能力。
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