智能客服评价的指标有哪些？

1、客户层面：不论是智能客服还是人工客服，最核心的评测指标都是客户问题的解决率以及客户服务的整体满意度。客户希望自己提出的问题可以尽可能多地被解决，同时客户与客服进行会话的满意度也同样重要。

2、运营层面，企业使用智能客服的一大重要原因就是其可以省去大量人力成本。由智能客服完成解答的问题越多，智能客服的拦截率也就越高，对运营层面来说效果也就越好，因此机器人对用户咨询的拦截率也是需要重点考察的指标。

3、技术层面：意图识别准确率是评测智能客服的最关键指标。为了准确解答用户问题，机器人客服需要有意图识别的能力。当用户咨询时，智能客服需要根据用户的问句以及上下文信息，准确识别出用户的咨询意图是什么，并返回相应的答案。除此以外，为了保证用户体验，还需要借助机器人的情绪识别的能力。拥有高情绪识别率的机器人判断用户的情绪是正向还是负向，用户情绪的负向程度如何等等。这样不仅能够提高客服满意度，还能帮助运营对业务进行分析，如判断其刚上线或刚更新的业务的用户反馈情况。

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