1、交互话术
智能客服系统的交互话术就是在使用过程中的通用话术，包括无语音输入话术、转写文本计算相似度时低于置信度话术、结束话术等。
在电话类的智能客服场景中，无语音输入是遇到的首要问题，因为无语音输入就提不上解决用户问题了，在语音识别这一层的转化直接决定了电话智能客服服务的天花板。但是在整个流程的不同环境无语音输入的处理也不一样，开头可以和用户提示。还可以设置一定的次数限制，到了限制时就可以让人工客服接入。
电话客服和文本客服质检的差别还体现在输入上，在文本客服中，用户输入的都是文本形式，但是电话客服的输入则是来自五湖四海的方言，导致转写文本计算的相似度低于置信度。此时智能客服的引导话术就成了能否实现用户意图召回的关键了。
2、反问话术
在电话智能客服中增加反问会存在很大的风险，因为用户没有一个可视化的界面，电话另一头对用户来说是一个黑盒。反问话术设置的原则应该考虑如何让用户进入下一轮，我们可以规定好话术，让用户在我们设计的范围内进行交互。
3、打断设置
打断设置的不合理会严重影响用户的体验，设想你话说了一半顿了下，机器人问：“你还…”，而此时你也刚好要继续说，你会陷入我现在能不能说话的矛盾之中。因此我们对打断的设置需要相当谨慎，不在关键的流程节点允许用户打断。处理减少打断的节点，我们在设置打断时还要考虑不同节点对打断的间隔容忍时间。
