作为自然语言理解技术实现商业化落地的领域，智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。从传统呼叫中心、到SaaS云客服、再到客服机器人，各类企业都在积极用AI为客服赋能。
我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个时期：
1、代客服：传统电话客服。互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。
2、第二代客服：PC端网页在线客服。随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。此时主要以SaaS客服为主。
3、第三代客服：智能客服。随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、视频化、去中心化转变，对于企业来说，则需要更加针对性的产品去提供精细化、个性化服务，提升用户体验，才能抢占市场。
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